Wildberries обязал покупателей оплачивать возвраты товара, если те получены или уже переданы в доставку
По страницам истории фиолетового маркетплейса можно смело снимать какие-нибудь непутевые заметки. Тут вам крутые виражи, провалы и неожиданные открытия. Сейчас о последнем.
Сегодня один из наших подписчиков - покупатель - столкнулся с необычным сообщением от маркетплейса. Во время оформления заказа с нового клиентского аккаунта он заметил, что в корзине появилась странная пометка - "Стоимость доставки возвращенного товара - 100 рублей за каждую единицу".
Если кликнуть по сообщению, можно увидеть всплывающее окно в котором подробно сказано о том, что это за доставка такая:
В случае отказа от товара при получении или после передачи товара в доставку, расходы продавца на обратную. транспортировку возвращенного товара подлежат компенсации на основании ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Возникает логичный вопрос - почему доставку возвратов нужно оплачивать и что такого говорится в статьей под номером 26? Найти ее не составляет труда - просто зайдите в любой поисковик. Мы так и сделали.
Статья 26.1. "Дистанционный способ продажи товара" - регулирует торговлю товарами в Интернете, то есть напрямую касается деятельности маркетплейсов. Судя по всему, Wildberries говорит не о всей статье, а о пункте №4 данного документа - именно в ней идет речь об отказе от заказанного товара. Особое внимание, полагаем, площадка уделяет последнему абзацу.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Получается, что в случае возврата, покупатель может рассчитывать на возмещение стоимости товара. Возмещение стоимости обратной доставки покупателю законом не предусматривается. То есть именно клиент должен оплатить возвращение товара на склад. Все по букве закона. А поскольку стоимость логистики законом не оговаривается, маркетплейс может обозначить ее в любом удобном для него виде. Например, 100 рублей за каждый возвращенный товар.
Тут есть один нюанс. Мы проверили сделать заказ с двух аккаунтов, чтобы лично удостовериться в нововведении и пришли к еще одному открытию:
Если попробовать оформить заказ с аккаунта покупателя, имеющего богатую историю и огромное количество выкупов, то сообщение о платном возврате товаров не высвечивается.
Возможно, новая политика была придумана Wildberries для того, чтобы ограничить разгоряченных покупателей, бездумно скупающих товары на распродажах, а после от них отказывающихся. В период крупных акций, когда логистика маркетплейса и так трещит по швам, такие клиенты - настоящая беда.
Возможно, но такое предположение разбивается о действительность. Введя для покупателей оплату отказных товаров, Wildberries не подумал о том, чтобы отменить дополнительные комиссии для продавцов, которые оплачивают сборку и доставку каждого возвращенного товара. Ниже последняя редакция договора оферты для продавцов маркетплейса. Пункт об оплате услуг возврата никуда не делся. Стоимость услуг тоже указана четко и понятно.
3.2. Продавец обязуется оплатить Вайлдберриз стоимость услуги по сборке Товара к возврату из расчёта 30 (Тридцать) рублей, в т.ч. НДС, за каждую единицу Товара. Приемка Товара по количеству и качеству производится в день доставки Товара на Пункт Выдачи Заказа.
3.3. Продавец обязуется оплатить доставку Товара до ПВЗ. Стороны установили, что стоимость вышеуказанной доставки Товара рассчитывается согласно Детализации стоимости услуг по доставке, размещенной на Портале по адресу: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories, за каждый факт оказания услуги , в том числе НДС. Стоимость доставки невостребованного возврата обратно на склад Вайлдберриз составляет 50 (Пятьдесят) рублей за каждый факт оказания услуги, в том числе НДС.
Все звучит так, словно мы сами стали нагнетать страх вокруг возникшей ситуации. Мало ли, WB просто не успел внести изменения в оферту и сообщить продавцам о новой политике возврата. Оказалось, что не нагнетали. Мы задали вопрос саппорту в официальном чате маркетплейса и получили вполне однозначные ответы:
Получается, что "Черная пятница" стала для Wildberries отличным способом увеличить собственную выручку. Причем не за счет увеличения оборота товаров, а лишь благодаря введению новых условий продажи. По сути, площадка решила дважды зарабатывать на оказании одной и той же услуги. И получается, что оба придуманных ей способа абсолютно законны.
Один раз я попытался воспользоваться вайлдберис, заказал там куртку, посмотрел что дата доставки на пару дней раньше моей вахты, например доставка 15, вахта начинатеся 17 (я еду в другой регион надолго) и забыл. До моего отъезда на вахту мне никто не звонил, ничего не привозил, потом я вдруг на вахте вспомнил про этот заказ, думал позвонить, перенести доставку или что-то такое, в общем захожу в приложение вайлдберис, а там у меня -250 рублей на счету. Интересуюсь почему - отвечают что за доставку, так как приезжал курьер а меня не было дома. Интересуюсь когда - говорят 22го. Спрашиваю почему 22го, ведь в заказе была оформлена доставка 15го, говорят что у них были проблемы с поставщиком. Говорю что ну а у меня проблемы с тем что я на вахте и вообще перед поездкой ваш курьер должен был мне позвонить и уточнить, дома ли я, и никуда не ехать если не дозвонился, как делают всегда и везде во всех доставках. Оформил жалобу, они ответили что раз курьер приехал то я должен оплатить, несмотря на все обстоятельства. Удалил приложение и забыл про них навсегда.
TL;DR: Самостоятельно перенесли дату доставки без уведомления меня, отправили курьера доставлять товар без уточнения, дома ли я, выставили счет в 250 рублей за неудавшуюся доставку, отказались отменять счет.
"Удалил приложение и забыл про них навсегда."
А они о вас помнют! Даже банк специально прикупили, чтобы проценты на долг нарастить, и потом уже, с нормальной суммой вернуться к конструктивному диалогу. ;)
Ух ты ж. Нет, проверил сейчас - на счету по нолям, видимо простили.
Не время расслабляться! Наивность оставьте девочкам, а это банк как никак! Вспоминается мне, как погасил я в сбере кредит - через онлайн, а потом бегал и доказывал, что из 200 тыщ недогасил 500 рублей без злого умысла, а потому что в личном кабинете долг 0.00руб. стоял... И мне популярно объяснили, что ваши интернеты - это так, для смеху, и примерного информирования, а для полной финансовой уверенности работает только бумажка и печать! )))
Не, это не банк, это было в ноябре 2019 года.