Wildberries лично ответил на обвинения покупателей о вранье с платным возвратом. Мы провели блиц-опрос с площадкой
Когда товары дорожают на 100 рублей, покупатели негодуют. После свыкаются с изменениями и все равно идут в магазины и на маркетплейсы. Но, оказывается, стоит изменить всего одно условие в этой схеме и клиенты уже готовы взорваться.
Повысь Wildberries цены на все товары на 100 рублей, об этом бы перестали говорить достаточно скоро. Но маркетплейс решил изъять эту сумму из кармана покупателей и открыл ящик Пандоры, который пока никак не захлопнется. Наш материал на эту тему всего за пару дней набрал более 400 000 просмотров, сотни комментариев и всего один ответ от самого Wildberries.
В чем дело?
26 ноября покупатели Wildberries заметили в корзине уведомление о том, что за возврат каждой единицы товара им придется платить по 100 рублей. Маркетплейс сделал отсылку к закону "О защите прав потребителей" и, технически, его требование оказалось вполне законным. В случае, если покупатель решает вернуть товар надлежащего качества (без признаков брака и не изготовленные по его индивидуальному заказу), оплата обратной доставки должна ложиться на его плечи. Деньги за обратную логистику должны возмещаться продавцу, а стоимость товара — клиенту.
Тогда же, 26 ноября, продавцы отреагировали на нововведение.
С одной стороны, они оказались рады тому, что покупатели наконец будут ограничены в своем желании заказывать 1001 вещь на примерку.
С другой стороны, они же задались вопросом — почему 100 рублей будут уходить на счета Wildberries, а не селлеров. Маркетплейс постоянно указывает на то, что он выполняет роль информационной площадки и не является продавцов.
С третьей — продавцы оказались удивлены тому, что даже после нововведения, они также продолжили оплачивать возвраты.
Что сказал Wildberries?
Wildberries ответил на все вопросы продавцов и претензии покупателей через сутки. Ответ оказался подробным и, во многом, логичным. Ниже вы можете еще раз ознакомиться с его полным текстом, но сначала мы опубликуем его главные тезисы. Они понадобятся нам позже:
- платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара;
- платный возврат введен только для аккаунтов с долей возвратов от 90%;
- платный возврат касается только 5% покупателей;
- платный возврат снижает количество примерок и возможность порчи товаров;
- платный возврат работает в тестовом режим; .
Для защиты предпринимателей от мошеннических схем мы сейчас тестируем новую модель доставки, которая позволит снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других продавцов (например, когда создаются фэйковые аккаунты, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к их убыткам).
Для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата товаров (90% и больше) в тестовом режиме введена оплата обратной логистики в размере 100 рублей за одну вещь. По нашим подсчетам, данная мера затронет минимальное число покупателей (около 5%) и позволит снизить долю мошеннических заказов, из-за которых страдают добросовестные продавцы.
Кроме того, это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров.
Для получения опции бесплатной обратной логистики покупателю достаточно снизить количество возвратов.
Проблема многочисленных возвратов и покупательского терроризма, действительно, стоит остро. Мы неоднократно писали об этом и приводили примеры того, как россияне умудряются подменять товары, перешивать бирки и занашивать до дыр товары, которые после возвращают.
В официальных чатах Wildberries также остро обсуждаются многочисленные факты массовых выкупов товаров. Конкурентные продавцы пытаются таким образом изъять товары селлеров из оборота и реализовать свои.
Как видим, две проблемы есть и они, правда, требуют решения. Но такого ли?
Почему никто не поверил?
Нам показалась странной сама идея тестирования на живой аудитории.
Возвращаемся к нашим тезисам. Попробуем сопоставить каждый с реальными историями продавцов и покупателей.
Wildberries заявлял:
Платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара.
Покупатели ответили:
Платный возврат уже год работает в удаленных регионах России. Его стоимость менялась от 50 до 100 рублей.
То есть модель доставки оказалась не новой, а вести об этом прилетели с очень далеких берегов. Оказывается, платный возврат уже год работает в Ханты-Манскийском автономном округе, Ямало-ненецком автономном округе, на Сахалине и Камчатке. Причем, сначала стоимость возврата составляла лишь 50 рублей, а после выросла до сокровенных 100.
В комментариях под постом, связанном с платными возвратами можно встретить десятки комментариев с подобными историями покупателей. Мы переадресовали их в адрес Wildberries и получили следующий ответ.
Мы спросили:
В своем ответе вы поясняете, что платный возврат — новая модель доставки для защиты от мошеннических действий продавцов. Покупатели из удаленных регионов утверждают, что платный возврат для них ввели еще год назад. Сначала его стоимость составляла 50 рублей, а после выросла до 100. Так ли это и почему этих регионов коснулись платные возвраты? Почему раньше других?
Wildberries ответил:
Подчеркнем, что данная модель еще находится в процессе тестирования. В первую очередь, мы ставим перед собой задачу защиты предпринимателей от мошеннических заказов, а также стимулирование покупателей с высокой долей возвратов к их уменьшению и осознанному потреблению. При этом покупатели могут самостоятельно вернуть себе опцию бесплатной обратной логистики, просто снизив долю возвратов.
Что касается удаленных регионов страны, то из-за географических особенностей и транспортной доступности доставка покупателям туда обходится значительно дороже, поэтому компенсация оплаты услуг обратной логистики там применяется с 2020 года (ранее — 50 руб., сейчас 100 руб.).
Покупатели из удаленных регионов уже год платят за возврат товаров и, что интересно, причина возврата для Wildberries не важна. По крайне мере, если вчитываться в комментарии клиентов. Если речь не идет о прямом браке товара, то за возврат все равно снимается плата в размере 100 рублей. Это происходит даже если покупатель отказывается от заказа, потому что в коробке оказались вещи другого цвета, размера или фасона.
Когда количество комментаторов перевалило за сотни, оказалось, что проблему с оплатой возвратов уже коснулась и других покупателей из России. То есть сразу после введения платного возврата. Для клиентов оплата 100 рублей стала неожиданностью, но удивились они именно тому факту, что комиссию снимают даже в том случае, если сотрудник ПВЗ фиксирует факт недокомплекта, пересортицы и брака. Как решить эту задачку мы уточнили у самого маркетплейса.
Мы спросили:
Как вы планируете различать возврат товара по причине “примерил и не подошло” и случаи, когда покупатель вынужден сделать возврат — пришел не тот товар, размер или цвет. Покупатели утверждают, что в таких случаях с них все равно снимают деньги за возврат, даже если случай несоответствия товара подтвержден сотрудником ПВЗ.
Wildberries ответил:
Функционал пока еще в стадии тестирования. Как мы подчеркивали, мы изучаем потребительскую практику и обратную связь от продавцов, и планируем настроить модель логистики так, чтобы она была максимально удобной и прозрачной для всех.
В случае несоответствия товара заявленным характеристикам и др. ошибкам, покупатель может воспользоваться формой обратной связи с службой поддержки через сайт или приложение, и денежные средства за обратную доставку будут возвращены.
В целом, желание Wildberries пресечь деятельность мошенников и войны конкурентов — большая добродетель. Но, судя по ответу выше, сам маркетплейс пока не до конца понимает как определить тех самых мошенников. Тесты проводятся, буквально, в полевых условиях и среди реальных клиентов.
Как мы поняли, одним из основных критериев для определения мошеннических действий, Wildberries обозначил объемы возврата выше 90%. Он даже определил их как «крайне высокую долю возврата». Согласимся, катать товары впустую жалко всем.
Wildberries заявлял:
Для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата товаров (90% и больше) в тестовом режиме введена оплата обратной логистики в размере 100 рублей за одну вещь. По нашим подсчетам, данная мера затронет минимальное число покупателей (около 5%) и позволит снизить долю мошеннических заказов, из-за которых страдают добросовестные продавцы.
Покупатели ответили:
Платный возврат введен даже у тех, кто исправно выкупает товары (то есть имеет долю возврата менее 90%) или возвращал товары по причине брака.
На деле, оказалось, что уведомление о платном возврате высвечивается в личных кабинетах у самых разных покупателей: новых пользователей, клиентов с миллионными выкупами и тех, кто возвращал товары лишь по причине брака.
Как под новые правила попадают только чт о зарегистрированные покупатели? Возможно, отсутствие истории заказов не дает системе Wildberries оценить опасность возвратов. То есть ситуация обстоит как с кредитами — если никогда не пользоваться такими продуктами, то получить их будет сложнее. Мы спросили. Оказалось, что дело снова в мошенниках. А еще каждая ситуация индивидуально. Последнего следовало ожидать, поскольку нововведение всего лишь тестируется.
Мы спросили:
В своем ответе, вы утверждаете, что тестовый механизм оплаты возвратов коснется только 5% покупателей, объем возвратов у которых превышает 90%. Судя по сообщениям покупателей, в число тех, кто попал под тест оказались люди с небольшим количеством возвратов и огромной историей выкупов (на сотни тысяч рублей).
Кроме того, платный возврат наблюдается в ЛК новых пользователей, только зарегистрировавшихся на маркетплейсе — откуда у них плохая история возвратов?
Wildberries ответил:
Каждый конкретный случай нужно изучать отдельно, так как те или иные опции зависят от географии доставки, истории покупок, возвратов и т.д.
Что касается новых пользовательских аккаунтов, то именно с них чаще всего совершаются фрод-заказы, на которые жалуются предприниматели. Совершив несколько заказов, оплатив и получив их, у пользователя откроется опция бесплатного возврата заказа.
Есть и еще пара важных вопросов. Например, как Wildberries попытается скрыться от крупных мошенников и не попасться на удочку обычного потребителя. Многие пользователи предполагают, что процент умышленной порчи вещей может вырасти в разы. Ведь за возврат по причине брака все-таки можно попробовать вернуть деньги.
Wildberries заявлял:Это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров.
Покупатели ответили:Вещи начнут портить умышленно, чтобы сдавать их с пометкой брак и экономить на оплате возвратов.
Все вопросы выше — переживания покупателей. Они не захотели, чтобы к ним в карман залезали так нагло. Мы бы тоже хотели поберечь нервы клиентов, но для начала хотим решить самый актуальный вопрос для селлеров. Вся эта история заставила их задуматься об одном: если покупатель, по закону, должен вернуть средства за обратную доставку продавцу, то почему партнеры Wildberries этих денег не получают? И, наконец, почему они также продолжают оплачивать возвраты товаров.
Мы спросили:
Если речь идет о законе "О защите прав потребителей”, то почему средства от возврата товара не перечисляются продавцу, чтобы покрыть его издержки на доставку? Вы сами называете себя лишь информационной площадкой, не имеющей отношения к товарам и взаимодействию продавца с покупателями. Это постоянно проскальзывает в чатах поддержки и в ответах саппорта.
Wildberries ответил:
Отметим, что стоимость обратной логистики составляет 33 руб. за единицу товара, а логистические услуги оказывает не продавец, а сам маркетплейс. Думаю, что все понимают, что данная сумма даже близко не покрывает те реальные затраты, которые несет Wildberries за обратную логистику — особенно это касается перевозки товара между разными регионами страны.
Мы продолжаем самостоятельно субсидировать данные услуги нашим продавцам, стоимость которых за последний год значительно выросла из-за общего удорожания транспортных услуг на рынке, роста цен на комплектующие, запчасти, дефицита автотранспорта и т.д. Кроме того, Wildberries несет дополнительные расходы, связанные с подготовкой товара к обратной транспортировке.
Мы спросили, Wildberries — ответил. Снова коротко. А насколько емко и понятно, пожалуйста, сообщите нам в комментариях. Кажется, что эти несколько ответов могут разорваться на осколки в виде десятка новых вопросов. Или все, успокоились и забыли?
А еще, хотим сообщить вам, что мы готовы поддержать каждого продавца. Мы постоянно сообщаем о самых странных и громких нововведениях маркетплейсов в наших телеграм-каналах и чатах. Если вам захочется разобраться в них или спросить мнения у других селлеров, то подписывайтесь, читайте и пишите:
В нашем чате, кстати, вы всегда можете задать свой самый гневный вопрос, а мы постараемся передать его сотрудниками Wildberries и, быть может, получить адекватный ответ.
Удивляет, что кто-то ещё пользуется ВБ. Бесконечные попытки влезть в карман покупателя, курсы от Аязов и Ко а-ля открываем свой магазин на маркетплейсе, а по сути «купи фигню на алике и перепродай втридорога на вб». Но людям норм…
А чем нужно пользоваться?
Это же очевидно что аликом )
Зачем ждать две-три недели товар от китайцев?
При этом он может:
А) не приехать вообще
Б) приехать не то
В) приехать некачественное
Г) приехать сломанное
А возврат денег в Али сейчас стал чем-то чисто теоретическим
Откуда инфа про возврат денег с АлиЭкспресса, бабущщщка у подъезда шептуна тебе в нос пустила, а ты поверил ???
Только в этом году у меня было три возврата из трёх, все деньги возвращены никаких санкций на мой аккаунт не наложено. Больше всяким проходимцам верьте, для которых АлиЭкспресс является конкурентом, в большинстве случаев эти лживые слухи распространяют барыги, которые сами на АлиЭкспрессе за отовариваются и ещё попутно идиотам ссут в уши про то какой плохой АлиЭкспресс и нужно товар брать у них, вонючих барыганов.
Лично мой опыт за последние 2 года:
1. ОЗУ Atermiter - планки DDR3 1333 МГц, просто замаркированные как 1866. При этом они запустились только на 1600 с огромными таймингами. В споре отказано, отзыв продавец стёр.
2. Защитное стекло для телефона. Форма вроде бы правильная, но размер не тот. В споре отказано.
3. Вентилятор для видеокарты. Пришел не того диаметра. В споре отказано, т.к. на этикетке же написано 85 мм. А линейка утверждает - 95 мм. Конечно, в систему охлаждения он не помещается.
Ну с запчастями для техники У алика да, беда. Если с обычной вещью им можно доказать, что это брак, или если по количеству не доложили, то да, они идут навстречу. А тут да. Конечно с вентилятором можно было попробовать через тех поддержку пободаться. С
Центр рассмотрения споров у них по русски вообще не понимает. Если до них нужно достучаться, я требушила тех поддержку. Причём если один оператор не помог, я писала заново. В итоге все ж мне попадался адекватный оператор, который доносил до этих гавриков шо к чему))) А так, одно время заказывала лазеры для ps2, через раз попадались с браком, нерабочие, восстановленые. И им не докажешь, что продавец козёл. Они говорят, что вы либо установили неправильно, либо сломали в процессе установки)
Не знаю, где вы живёте, но мой вам совет: покупайте на маркетплейсах только то, что больше нигде не купите. Или мелочь, за которую деньги не жаль потерять. Или вещи, на которые есть возврат, но нет гарантии. Компьютерные комплектующие - только у местных реселлеров, тогда правду можно найти, то есть решить проблемы с гарантиями. Маркетплейсы типа ВБ, Озона, Али и т. д. - только если другого выбора нет.
Что за совет такой? Я летом видеокарту купил на Озоне дешевле чем где бы то ни было. Не Global. Переплачивать 20к в мои планы не входит. И их пункт выдачи в 5 минутах ходьбы от дома. Я у них даже чай и кофе покупаю.
Вы конечно "умный" человек технеку на Али покупать! 🤦♀️
Купился на рекламу памяти Atermiter у одного говновлогера. А по вертушкам я просто не представляю где ещё их покупать задешево
Делал много заказов - был только с одной проблемой на озу( радиатор не давал встать в ячейку, потом как-то отколупал и вставил)- часть денег вернули. А так всегда приходили.
У меня на алике около 5ти-7ми споров было. Всегда возвращали деньги без малейших проблем. При этом товар оставался у меня. У товарищей тоже самое. Но тут надо учитывать, что на алике надо спор НОРМАЛЬНО оформлять и тогда проблем не будет. А тут же читал, как один товарищ нытьё развёл, что ему Алик бабки за видеокарту возвращать не хочет и скрин ответа в споре. А там просто написано, чтобы он причину спора поменял, ибо ТУПО неверно указал какую-то ересь при создании спора. И хотя меня подобные товарищи сильно удивляют, но оказывается они существуют
То есть Алик ответил - деньги не вернём, т.к. вы что-то неверно выбрали на нашем криво переведенном сайте?
Все три раза? Уже репрезентативная статистика вырисовывается ))
Но ждать то с Аллиэкспресс нужно порой немерянно. Вернуть "примерив" по сути невозможно. А тут на ПВЗ примерил и обратно. Пускай сейчас за 100 руб. Но в цене куртки или обуви это не больше чем цена такси до ТЦ - с примерочными и блэкджеком.
Не врите - на алике проблем с полным и частичным возвратом проблем вообще нет. И уже как год, много товаров есть с обменом или бесплатным возвратом если что-то не подошло!
Мне отказывали... Я думал, что я делаю не так, думал, думал. И ушел на Озон. Там свои приколы, конечно, бывают, но с возвратом вообще никаких проблем
А что вам не понравилось на Озоне?
Был инцидент, когда возврат средств пришелся на новогодние праздники, меня кормили завтраками, потом поддержка стала утверждать, что средства отправлены и тормозит именно банк. Банк предоставил мне выписку по счёту, в котором поступлений не было. Платёжку Озон мне не предоставил, несмотря на просьбы. Деньги вернулись после окончания новогодних выходных.
Если бы сразу сказали - подождите до 10 января, я бы просто ждал, но поддержка (во всяком случае тогда) вешала мне лапшу. Непонятно зачем.
Летом приходилось тоже обращаться в поддержку и тогда я попадал на компетентных людей, которые мне помогли.
Возможно, действительно поддержка стала лучше.
Как бы это фича такая что межбанковский перевод (возврат по карте - отдельная история) ну не будет работать в официальные выходные. Спасибо ЦБ. Да, даже если отправитель отправил платежку.