Wildberries лично ответил на обвинения покупателей о вранье с платным возвратом. Мы провели блиц-опрос с площадкой
Когда товары дорожают на 100 рублей, покупатели негодуют. После свыкаются с изменениями и все равно идут в магазины и на маркетплейсы. Но, оказывается, стоит изменить всего одно условие в этой схеме и клиенты уже готовы взорваться.
Повысь Wildberries цены на все товары на 100 рублей, об этом бы перестали говорить достаточно скоро. Но маркетплейс решил изъять эту сумму из кармана покупателей и открыл ящик Пандоры, который пока никак не захлопнется. Наш материал на эту тему всего за пару дней набрал более 400 000 просмотров, сотни комментариев и всего один ответ от самого Wildberries.
В чем дело?
26 ноября покупатели Wildberries заметили в корзине уведомление о том, что за возврат каждой единицы товара им придется платить по 100 рублей. Маркетплейс сделал отсылку к закону "О защите прав потребителей" и, технически, его требование оказалось вполне законным. В случае, если покупатель решает вернуть товар надлежащего качества (без признаков брака и не изготовленные по его индивидуальному заказу), оплата обратной доставки должна ложиться на его плечи. Деньги за обратную логистику должны возмещаться продавцу, а стоимость товара — клиенту.
Тогда же, 26 ноября, продавцы отреагировали на нововведение.
С одной стороны, они оказались рады тому, что покупатели наконец будут ограничены в своем желании заказывать 1001 вещь на примерку.
С другой стороны, они же задались вопросом — почему 100 рублей будут уходить на счета Wildberries, а не селлеров. Маркетплейс постоянно указывает на то, что он выполняет роль информационной площадки и не является продавцов.
С третьей — продавцы оказались удивлены тому, что даже после нововведения, они также продолжили оплачивать возвраты.
Что сказал Wildberries?
Wildberries ответил на все вопросы продавцов и претензии покупателей через сутки. Ответ оказался подробным и, во многом, логичным. Ниже вы можете еще раз ознакомиться с его полным текстом, но сначала мы опубликуем его главные тезисы. Они понадобятся нам позже:
- платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара;
- платный возврат введен только для аккаунтов с долей возвратов от 90%;
- платный возврат касается только 5% покупателей;
- платный возврат снижает количество примерок и возможность порчи товаров;
- платный возврат работает в тестовом режим; .
Проблема многочисленных возвратов и покупательского терроризма, действительно, стоит остро. Мы неоднократно писали об этом и приводили примеры того, как россияне умудряются подменять товары, перешивать бирки и занашивать до дыр товары, которые после возвращают.
В официальных чатах Wildberries также остро обсуждаются многочисленные факты массовых выкупов товаров. Конкурентные продавцы пытаются таким образом изъять товары селлеров из оборота и реализовать свои.
Как видим, две проблемы есть и они, правда, требуют решения. Но такого ли?
Почему никто не поверил?
Нам показалась странной сама идея тестирования на живой аудитории.
Возвращаемся к нашим тезисам. Попробуем сопоставить каждый с реальными историями продавцов и покупателей.
То есть модель доставки оказалась не новой, а вести об этом прилетели с очень далеких берегов. Оказывается, платный возврат уже год работает в Ханты-Манскийском автономном округе, Ямало-ненецком автономном округе, на Сахалине и Камчатке. Причем, сначала стоимость возврата составляла лишь 50 рублей, а после выросла до сокровенных 100.
В комментариях под постом, связанном с платными возвратами можно встретить десятки комментариев с подобными историями покупателей. Мы переадресовали их в адрес Wildberries и получили следующий ответ.
Покупатели из удаленных регионов уже год платят за возврат товаров и, что интересно, причина возврата для Wildberries не важна. По крайне мере, если вчитываться в комментарии клиентов. Если речь не идет о прямом браке товара, то за возврат все равно снимается плата в размере 100 рублей. Это происходит даже если покупатель отказывается от заказа, потому что в коробке оказались вещи другого цвета, размера или фасона.
Когда количество комментаторов перевалило за сотни, оказалось, что проблему с оплатой возвратов уже коснулась и других покупателей из России. То есть сразу после введения платного возврата. Для клиентов оплата 100 рублей стала неожиданностью, но удивились они именно тому факту, что комиссию снимают даже в том случае, если сотрудник ПВЗ фиксирует факт недокомплекта, пересортицы и брака. Как решить эту задачку мы уточнили у самого маркетплейса.
В целом, желание Wildberries пресечь деятельность мошенников и войны конкурентов — большая добродетель. Но, судя по ответу выше, сам маркетплейс пока не до конца понимает как определить тех самых мошенников. Тесты проводятся, буквально, в полевых условиях и среди реальных клиентов.
Как мы поняли, одним из основных критериев для определения мошеннических действий, Wildberries обозначил объемы возврата выше 90%. Он даже определил их как «крайне высокую долю возврата». Согласимся, катать товары впустую жалко всем.
На деле, оказалось, что уведомление о платном возврате высвечивается в личных кабинетах у самых разных покупателей: новых пользователей, клиентов с миллионными выкупами и тех, кто возвращал товары лишь по причине брака.
Как под новые правила попадают только чт о зарегистрированные покупатели? Возможно, отсутствие истории заказов не дает системе Wildberries оценить опасность возвратов. То есть ситуация обстоит как с кредитами — если никогда не пользоваться такими продуктами, то получить их будет сложнее. Мы спросили. Оказалось, что дело снова в мошенниках. А еще каждая ситуация индивидуально. Последнего следовало ожидать, поскольку нововведение всего лишь тестируется.
Есть и еще пара важных вопросов. Например, как Wildberries попытается скрыться от крупных мошенников и не попасться на удочку обычного потребителя. Многие пользователи предполагают, что процент умышленной порчи вещей может вырасти в разы. Ведь за возврат по причине брака все-таки можно попробовать вернуть деньги.
Все вопросы выше — переживания покупателей. Они не захотели, чтобы к ним в карман залезали так нагло. Мы бы тоже хотели поберечь нервы клиентов, но для начала хотим решить самый актуальный вопрос для селлеров. Вся эта история заставила их задуматься об одном: если покупатель, по закону, должен вернуть средства за обратную доставку продавцу, то почему партнеры Wildberries этих денег не получают? И, наконец, почему они также продолжают оплачивать возвраты товаров.
Мы спросили, Wildberries — ответил. Снова коротко. А насколько емко и понятно, пожалуйста, сообщите нам в комментариях. Кажется, что эти несколько ответов могут разорваться на осколки в виде десятка новых вопросов. Или все, успокоились и забыли?
А еще, хотим сообщить вам, что мы готовы поддержать каждого продавца. Мы постоянно сообщаем о самых странных и громких нововведениях маркетплейсов в наших телеграм-каналах и чатах. Если вам захочется разобраться в них или спросить мнения у других селлеров, то подписывайтесь, читайте и пишите:
В нашем чате, кстати, вы всегда можете задать свой самый гневный вопрос, а мы постараемся передать его сотрудниками Wildberries и, быть может, получить адекватный ответ.
Вот и поговорили, как со стенкой
Они скоро жопу будут готовы лизать покупателю, после всех этих скандалов. Большинство людей ничего толком не поняли в этой истории, но осадочек остался. На рынке труда они и так себе уже создали антибренд.
Вы же знаете ответ: не хочешь - не покупай. Рынки и магазины ещё в наличии. Ходи, ищи, примеряй. Хватит уже на диване сидеть и пальчиком в приложение WB тыкать. Все равно на ВБ качество дно, много подделок и самопальных вещей (из подвалов Подмосковья) и цены завышены. Я на рынке дешевле находил.
На рынках можно найти очень дешевые товары. Я как-то в прошлом году купил носки по 20р на рынке, думал одноразовые, а оказались не хуже тех, что по 100р в магазине. Но в целом, сейчас проще и выгоднее покупать в онлайне, чем мотаться по магазинам.
Я на рынке находил фирменные куртки, которые есть и на ВБ, на 3-5 тысяч дешевле. И размеры все есть, и цвета, модельный ряд, а не как на вб, размеров половины нет, цветов нет, моделей нет. Цена завышена. Поверьте, вас нае...т на это маркетплейсе.
Вы не поверите, но именно с рынков в эти маркетплейсы все попадает….
В инсте куча видео, где люди закупили на садоводе и кидают на wb как трушное с наценкой 100-150%
Глупцы. Не у всех садовод под боком. Россия огромная. Меряете всех по Москве. И что закупили а дальше? Продавцы бесплатно должны вам товар доставить не заработав на этом? Вы в каком веке живете? Это услуга, за услуги платят. Клиент получил товар -продавец заработал. В чем проблема? Еще скажите на али експресс дешевле, только кто мешает там заказывать и не ныть, не понимаю.
Нет, продавцы бесплатно ничего никому не обязаны, конечно же. Проблемки начинаются, когда товар с Садовода выдают за брендовый.
На ВБ с этим давно и успешно борятся. Блокируют массово и товар по полгода вернуть не могут, а также штрафы под миллион. . Только безумец зайдет с таким "брендом"
Жаль, что мне попадалось так много безумцев раньше =) А сейчас я просто уже не покупаю "брендовый" товар там. Но сумочки "типа Пинко" видела совсем недавно, так что борятся явно неуспешно.
Меня вообще убивает, что гирлянда 100м продается на Алике за 1700р, а на Вайлдберризе - 50м за 3600р, причем на алике есть всякие доп.купоны, которые позволяют сэкономить, а на ВБ шиш
Не убивайтесь, не стоит. Просто купите на алике.
Чтобы продать вам гирлянду, нужно привезти товар с Китая, растаможить его, заплатить за перевозку, потом заплатить комиссию продажи на ВБ, логистику, заложить в цену отказы и возвраты покупателей (за это тоже снимаются деньги, даже если товар не выкупили, доставку к покупателю и обратно поставщик оплатит со своего кармана), налог с доходов., зарплата сотрудникам, аренду склада, и себе оставить хоть чуть дохода. А вы приходите и ноете, вам доставили гирлянду, радуйтесь, или доставляйте себе сами.
"Фирменное" на рынке? Ахах. Рынок какой фирмы? "Большевичка" тоже была фирмой. Только колхозники верят, что на рынке им продают настоящий "Abibas")))
Угу. а вам надо бесплатно с садовода доставить? Или кто то с вб при вашем заказе должен слетать на садовод и вам на пвз отправить? Расходы считай, логистику считай, комиссию считай, зарплату считай. Не нравится и дорого? Ну так кто мешает пойти и купить на садоводе то?
Я с носков начинал. Брал по 100 и продавал по 500 На WB. Отлетали только так. Можно было и дороже. Ведь "дорого" для всех разное понятие и в стране не только бичи живут
Вот именно! Это и есть принцип ВБ. На ленивых и глупых деньги делают. А они хавают и довольны))
Больной какой-то. Вы поди и жратву себе покупаете не втридорога в местной пятерочке, а со склада в соседнем городе?
Больной твой папа.
Это ваш принцип -халявы, больше халявы. Пусть все вас обслуживают бесплатно, носки вам с садовода закупают и бесплатно на ваш пвз отправляют.
Не кипишуйте, продаван. Все будет хорошо.
Это все лень.
Это не лень, а элементарная арифметика. Мне выгоднее на полдня в субботу выйти на работу, чем шастать по рынку.
Ну да. Только получите вы в результате не то, что сидит хорошо на стройной модели. А такое как на фото в отзывах))
Если покупать нонейм куртку за 1000р, то чего вы еще ожидаете? Она и на рынке будет точно такая же кривая, разница лишь в том, что перемерив полсотни кривых курток, вы сможете подобрать криво пошитую по вам. ))
Не несите чушь.