Wildberries лично ответил на обвинения покупателей о вранье с платным возвратом. Мы провели блиц-опрос с площадкой
Когда товары дорожают на 100 рублей, покупатели негодуют. После свыкаются с изменениями и все равно идут в магазины и на маркетплейсы. Но, оказывается, стоит изменить всего одно условие в этой схеме и клиенты уже готовы взорваться.
Повысь Wildberries цены на все товары на 100 рублей, об этом бы перестали говорить достаточно скоро. Но маркетплейс решил изъять эту сумму из кармана покупателей и открыл ящик Пандоры, который пока никак не захлопнется. Наш материал на эту тему всего за пару дней набрал более 400 000 просмотров, сотни комментариев и всего один ответ от самого Wildberries.
В чем дело?
26 ноября покупатели Wildberries заметили в корзине уведомление о том, что за возврат каждой единицы товара им придется платить по 100 рублей. Маркетплейс сделал отсылку к закону "О защите прав потребителей" и, технически, его требование оказалось вполне законным. В случае, если покупатель решает вернуть товар надлежащего качества (без признаков брака и не изготовленные по его индивидуальному заказу), оплата обратной доставки должна ложиться на его плечи. Деньги за обратную логистику должны возмещаться продавцу, а стоимость товара — клиенту.
Тогда же, 26 ноября, продавцы отреагировали на нововведение.
С одной стороны, они оказались рады тому, что покупатели наконец будут ограничены в своем желании заказывать 1001 вещь на примерку.
С другой стороны, они же задались вопросом — почему 100 рублей будут уходить на счета Wildberries, а не селлеров. Маркетплейс постоянно указывает на то, что он выполняет роль информационной площадки и не является продавцов.
С третьей — продавцы оказались удивлены тому, что даже после нововведения, они также продолжили оплачивать возвраты.
Что сказал Wildberries?
Wildberries ответил на все вопросы продавцов и претензии покупателей через сутки. Ответ оказался подробным и, во многом, логичным. Ниже вы можете еще раз ознакомиться с его полным текстом, но сначала мы опубликуем его главные тезисы. Они понадобятся нам позже:
- платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара;
- платный возврат введен только для аккаунтов с долей возвратов от 90%;
- платный возврат касается только 5% покупателей;
- платный возврат снижает количество примерок и возможность порчи товаров;
- платный возврат работает в тестовом режим; .
Проблема многочисленных возвратов и покупательского терроризма, действительно, стоит остро. Мы неоднократно писали об этом и приводили примеры того, как россияне умудряются подменять товары, перешивать бирки и занашивать до дыр товары, которые после возвращают.
В официальных чатах Wildberries также остро обсуждаются многочисленные факты массовых выкупов товаров. Конкурентные продавцы пытаются таким образом изъять товары селлеров из оборота и реализовать свои.
Как видим, две проблемы есть и они, правда, требуют решения. Но такого ли?
Почему никто не поверил?
Нам показалась странной сама идея тестирования на живой аудитории.
Возвращаемся к нашим тезисам. Попробуем сопоставить каждый с реальными историями продавцов и покупателей.
То есть модель доставки оказалась не новой, а вести об этом прилетели с очень далеких берегов. Оказывается, платный возврат уже год работает в Ханты-Манскийском автономном округе, Ямало-ненецком автономном округе, на Сахалине и Камчатке. Причем, сначала стоимость возврата составляла лишь 50 рублей, а после выросла до сокровенных 100.
В комментариях под постом, связанном с платными возвратами можно встретить десятки комментариев с подобными историями покупателей. Мы переадресовали их в адрес Wildberries и получили следующий ответ.
Покупатели из удаленных регионов уже год платят за возврат товаров и, что интересно, причина возврата для Wildberries не важна. По крайне мере, если вчитываться в комментарии клиентов. Если речь не идет о прямом браке товара, то за возврат все равно снимается плата в размере 100 рублей. Это происходит даже если покупатель отказывается от заказа, потому что в коробке оказались вещи другого цвета, размера или фасона.
Когда количество комментаторов перевалило за сотни, оказалось, что проблему с оплатой возвратов уже коснулась и других покупателей из России. То есть сразу после введения платного возврата. Для клиентов оплата 100 рублей стала неожиданностью, но удивились они именно тому факту, что комиссию снимают даже в том случае, если сотрудник ПВЗ фиксирует факт недокомплекта, пересортицы и брака. Как решить эту задачку мы уточнили у самого маркетплейса.
В целом, желание Wildberries пресечь деятельность мошенников и войны конкурентов — большая добродетель. Но, судя по ответу выше, сам маркетплейс пока не до конца понимает как определить тех самых мошенников. Тесты проводятся, буквально, в полевых условиях и среди реальных клиентов.
Как мы поняли, одним из основных критериев для определения мошеннических действий, Wildberries обозначил объемы возврата выше 90%. Он даже определил их как «крайне высокую долю возврата». Согласимся, катать товары впустую жалко всем.
На деле, оказалось, что уведомление о платном возврате высвечивается в личных кабинетах у самых разных покупателей: новых пользователей, клиентов с миллионными выкупами и тех, кто возвращал товары лишь по причине брака.
Как под новые правила попадают только чт о зарегистрированные покупатели? Возможно, отсутствие истории заказов не дает системе Wildberries оценить опасность возвратов. То есть ситуация обстоит как с кредитами — если никогда не пользоваться такими продуктами, то получить их будет сложнее. Мы спросили. Оказалось, что дело снова в мошенниках. А еще каждая ситуация индивидуально. Последнего следовало ожидать, поскольку нововведение всего лишь тестируется.
Есть и еще пара важных вопросов. Например, как Wildberries попытается скрыться от крупных мошенников и не попасться на удочку обычного потребителя. Многие пользователи предполагают, что процент умышленной порчи вещей может вырасти в разы. Ведь за возврат по причине брака все-таки можно попробовать вернуть деньги.
Все вопросы выше — переживания покупателей. Они не захотели, чтобы к ним в карман залезали так нагло. Мы бы тоже хотели поберечь нервы клиентов, но для начала хотим решить самый актуальный вопрос для селлеров. Вся эта история заставила их задуматься об одном: если покупатель, по закону, должен вернуть средства за обратную доставку продавцу, то почему партнеры Wildberries этих денег не получают? И, наконец, почему они также продолжают оплачивать возвраты товаров.
Мы спросили, Wildberries — ответил. Снова коротко. А насколько емко и понятно, пожалуйста, сообщите нам в комментариях. Кажется, что эти несколько ответов могут разорваться на осколки в виде десятка новых вопросов. Или все, успокоились и забыли?
А еще, хотим сообщить вам, что мы готовы поддержать каждого продавца. Мы постоянно сообщаем о самых странных и громких нововведениях маркетплейсов в наших телеграм-каналах и чатах. Если вам захочется разобраться в них или спросить мнения у других селлеров, то подписывайтесь, читайте и пишите:
В нашем чате, кстати, вы всегда можете задать свой самый гневный вопрос, а мы постараемся передать его сотрудниками Wildberries и, быть может, получить адекватный ответ.
Удивляет, что кто-то ещё пользуется ВБ. Бесконечные попытки влезть в карман покупателя, курсы от Аязов и Ко а-ля открываем свой магазин на маркетплейсе, а по сути «купи фигню на алике и перепродай втридорога на вб». Но людям норм…
А чем нужно пользоваться?
Это же очевидно что аликом )
Зачем ждать две-три недели товар от китайцев?
При этом он может:
А) не приехать вообще
Б) приехать не то
В) приехать некачественное
Г) приехать сломанное
А возврат денег в Али сейчас стал чем-то чисто теоретическим
Откуда инфа про возврат денег с АлиЭкспресса, бабущщщка у подъезда шептуна тебе в нос пустила, а ты поверил ???
Только в этом году у меня было три возврата из трёх, все деньги возвращены никаких санкций на мой аккаунт не наложено. Больше всяким проходимцам верьте, для которых АлиЭкспресс является конкурентом, в большинстве случаев эти лживые слухи распространяют барыги, которые сами на АлиЭкспрессе за отовариваются и ещё попутно идиотам ссут в уши про то какой плохой АлиЭкспресс и нужно товар брать у них, вонючих барыганов.
Лично мой опыт за последние 2 года:
1. ОЗУ Atermiter - планки DDR3 1333 МГц, просто замаркированные как 1866. При этом они запустились только на 1600 с огромными таймингами. В споре отказано, отзыв продавец стёр.
2. Защитное стекло для телефона. Форма вроде бы правильная, но размер не тот. В споре отказано.
3. Вентилятор для видеокарты. Пришел не того диаметра. В споре отказано, т.к. на этикетке же написано 85 мм. А линейка утверждает - 95 мм. Конечно, в систему охлаждения он не помещается.
Ну с запчастями для техники У алика да, беда. Если с обычной вещью им можно доказать, что это брак, или если по количеству не доложили, то да, они идут навстречу. А тут да. Конечно с вентилятором можно было попробовать через тех поддержку пободаться. С
Центр рассмотрения споров у них по русски вообще не понимает. Если до них нужно достучаться, я требушила тех поддержку. Причём если один оператор не помог, я писала заново. В итоге все ж мне попадался адекватный оператор, который доносил до этих гавриков шо к чему))) А так, одно время заказывала лазеры для ps2, через раз попадались с браком, нерабочие, восстановленые. И им не докажешь, что продавец козёл. Они говорят, что вы либо установили неправильно, либо сломали в процессе установки)
Не знаю, где вы живёте, но мой вам совет: покупайте на маркетплейсах только то, что больше нигде не купите. Или мелочь, за которую деньги не жаль потерять. Или вещи, на которые есть возврат, но нет гарантии. Компьютерные комплектующие - только у местных реселлеров, тогда правду можно найти, то есть решить проблемы с гарантиями. Маркетплейсы типа ВБ, Озона, Али и т. д. - только если другого выбора нет.
Что за совет такой? Я летом видеокарту купил на Озоне дешевле чем где бы то ни было. Не Global. Переплачивать 20к в мои планы не входит. И их пункт выдачи в 5 минутах ходьбы от дома. Я у них даже чай и кофе покупаю.
Вы конечно "умный" человек технеку на Али покупать! 🤦♀️
Купился на рекламу памяти Atermiter у одного говновлогера. А по вертушкам я просто не представляю где ещё их покупать задешево
Делал много заказов - был только с одной проблемой на озу( радиатор не давал встать в ячейку, потом как-то отколупал и вставил)- часть денег вернули. А так всегда приходили.
У меня на алике около 5ти-7ми споров было. Всегда возвращали деньги без малейших проблем. При этом товар оставался у меня. У товарищей тоже самое. Но тут надо учитывать, что на алике надо спор НОРМАЛЬНО оформлять и тогда проблем не будет. А тут же читал, как один товарищ нытьё развёл, что ему Алик бабки за видеокарту возвращать не хочет и скрин ответа в споре. А там просто написано, чтобы он причину спора поменял, ибо ТУПО неверно указал какую-то ересь при создании спора. И хотя меня подобные товарищи сильно удивляют, но оказывается они существуют
То есть Алик ответил - деньги не вернём, т.к. вы что-то неверно выбрали на нашем криво переведенном сайте?
Все три раза? Уже репрезентативная статистика вырисовывается ))
Но ждать то с Аллиэкспресс нужно порой немерянно. Вернуть "примерив" по сути невозможно. А тут на ПВЗ примерил и обратно. Пускай сейчас за 100 руб. Но в цене куртки или обуви это не больше чем цена такси до ТЦ - с примерочными и блэкджеком.