Рубрика развивается при поддержке Почты России
Торговля
TFN

Как удержать клиента в сегменте В2В

Директор по продажам ГК TFN Георгий Титов и департамент маркетинга подготовили и выпустили статью «Как удержать клиента в сегменте В2В».

Привлечь нового клиента – задача не из легких. Мы хотим, чтобы клиенты навсегда оставались с нами, а менеджеры работали только над увеличением среднего чека. В идеальном мире все так и происходило бы, но в реальности иногда случается, что клиент отказывается от сотрудничества. Это происходит по разным причинам: закрылся бизнес, сменилось направление, появились новые потребности и т.д. Если внешними причинами мы не управляем, то с внутренними проблемами можно работать, чтобы удержать клиента.

Сервис

Первое над чем стоит задуматься – это сервис, причем неважно, чем занимается компания и на каком рынке она работает. А вот само понятие «сервис», может быть, в каждом бизнесе свое и состоять из своих показателей. Например, наша компания занимается широкопрофильной дистрибьюцией товаров в сегменте В2В.

Наш сервис оценивается клиентами по нескольким показателям:

  • логистика – как быстро довезли товар, в каком виде он попал к клиенту и т.д.;
  • маркетинг – помогли ли в привлечении конечного покупателя и организации обучающих тренингов;
  • общение с менеджером – насколько клиенту комфортно контактировать с менеджером, понимают ли клиент и менеджер друг друга;
  • компетентность менеджера – понимает ли менеджер бизнес-клиента и его потребности.

Условия работы

Одним из главных конкурентных преимуществ в В2В сегменте считаются условия работы. Как правило, клиенты продолжают сотрудничество с теми поставщиками, которые предлагают лучшие условия.

В коммерческие условия могут входить:

  • персональный расчет цены,
  • сниженный минимальный объем закупки,
  • продленная отсрочка на период и т.д.

Качество товара

Каждый клиент надеется, что приобретённый товар или услуга будут полезны и решат поставленные задачи. На деле так бывает не всегда и от этого страдает репутация компании в большей или меньшей степени.Например, для компании из В2В сегмента продажа некачественного товара несет большую опасность, чем для компании из В2С. Если к конечному пользователю попадет 1 штука сломанного товара, он расстроится и, может быть, больше не вернется за покупками. При этом всех остальных потребителей компания не потеряет, и выручка не пострадает. А если компания из В2В сегмента продаст партию бракованного товара и клиент больше не станет заказывать товар, то компания может потерять от нескольких сотен тысяч до миллионов.Добавьте описание

Работа с браком и возвратом

Мы торгуем технически сложным товаром, который много раз проверяется фирмой-производителем до попадания к нам. В нашей работе брак – это редкость. Но если так случается, что некачественный товар все-таки попадает к клиенту, важно как можно быстрее его обменять и сгладить негативные впечатления от этого. Для этого в нашей компании с каждым клиентом работает персональный менеджер и есть регламент возврата товара.

Этапы работы с браком:

  • Личный менеджер оперативно принимает обращение партнера и передает его руководителю отдела продаж.
  • Руководитель выясняет причину брака, получает подтверждение и направляет запрос вендору на обмен.
  • Компания забирает бракованную партию товара и возвращает ее вендору.
  • Вендор присылает качественный товар, который отправляют на замену бракованному.

Скорость обработки запросов

Этот критерий не менее важен, чем показатель сервиса. Он также не зависит от типа бизнеса и его сегмента. При этом для некоторых компаний он может быть даже важнее, чем сервис, потому что это основной принцип получения прибыли бизнесом.Например, в фастфуде у кассира стоит задача, как можно быстрее принять заказ и не задерживать клиентский поток. А у потребителя есть желание поесть за 10 минут, и никто из посетителей не ждет ресторанного сервиса от заведения быстрого питания. Но при этом, когда к нам поступают заявки на закупку партии товара, нам тоже важно их быстро обработать. Но мы знаем, что нормальное время обработки может быть 1-2 дня, потому что клиентам важна не только скорость ответа, но и его качество.Добавьте описание

Поддержание отношений

Когда клиент покупает товар или обращается за услугой в компанию, между ним и предприятием складываются отношения. После окончания сделки их можно закончить, а можно продолжить и получить лояльного клиента на долгие годы.У компаний, которые работают с конечными потребителями, и компаний из В2В сегмента разные инструменты управления клиентской лояльностью. Прежде всего, у фирм из В2С сектора больше точек соприкосновения с людьми, потому что клиентский поток больше. Компании могут использовать разные каналы коммуникации: email- и SMS-рассылки, рекламу в интернете, полиграфические материалы и т.д. Для предприятия из В2В сегмента наиболее эффективным считается всего 1 канал воздействия – личное общение. В нашей работе очень важно быть человеком и строить доверительные отношения с партнером. Поэтому формирование клиентской лояльности в В2В сегменте происходит за счет работы личного менеджера. В его задачи входит:

  • вовремя напомнить о заказе товара,
  • предложить релевантные новинки,
  • узнать о продажах закупленного товара,
  • предложить маркетинговую поддержку и т.д.

Самое главное в борьбе за клиента – понимать специфику бизнеса и продукта. В этом мире есть разные подходы к формированию и управлению клиентской лояльностью, и то, что хорошо для ресторана быстрого питания, совершенно не подойдет компании-дистрибьютору, и наоборот. Поэтому каждая компания сама формирует список работающих инструментов, исходя из своих показателей конкурентоспособности.

0
2 комментария
Популярные
По порядку
Isuzu Dzanarnoghno

Ни с чем не поспоришь, но вот тут:

В коммерческие условия могут входить:
персональный расчет цены,

было бы любопытно увидеть разъяснения именно по вашему подходу. Понятно, что целевое значение: валовая прибыль = f (max), но как вы это рассчитываете?

Ответить
0
Развернуть ветку
TFN

Мы дистрибьюторы товаров, у нас разные клиенты и на цену влияют персональные условия по договорам, например, размер заказываемой партии товаров, частота поставок, удаленность региона поставки и т.д. Мы не можем назначить наценку выше, чем наши клиенты будут готовы заплатить, чтобы оставаться в рамках рынка. Так что по итогу цена складывается из расходов, которые понесет компания на 1 клиента, стоимости товара и наценки.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
Скоро выйдут: сериалы про WeWork, Theranos, Uber и Spotify Статьи редакции

Три из них можно будет посмотреть уже весной 2022 года.

Доходы Yota от роуминга выросли в 1,6 раз

Ковидные ограничения стали испытанием для мобильных операторов, которые недополучили доход от роуминга в 2020 году. В Yota в 2020 году выручка от роуминга сократилась в два раза по сравнению с 2019 годом.

От техподдержки через переводчик до главного канала продаж

Как изменился «AliExpress Россия»: рассказывают «старички» маркетплейса.

Биржевой стакан в мобильном приложении БКС Мир инвестиций
Просмотр сетки ордеров
Хакеры взломали DeFi-платформу Qubit Finance и украли криптовалюту на $80 млн Статьи редакции

Команда проекта предложила вернуть деньги за награду — но им пока не ответили.

Что посмотреть про ИТ в TikTok? Рассказываем, как снимаются шутки про работу айтишников

Делимся кейсом: как найти свою аудиторию в TikTok и зачем это нужно крупной ИТ-компании.

Как и почему я переехал в Иннополис: плюсы и минусы

В прошлом году я стал операционным директором офиса компании Promwad в Иннополисе и оказался единственным сотрудником, который исходно жил в этом городе. Остальные приезжали из других городов России. Поэтому мне часто приходилось делиться с новичками своим опытом трех лет жизни и работы в Иннополисе. В итоге я решил собрать свои заметки про плюсы…

null