Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?
Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.
Озон, видимо, сам не в курсе.
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки - начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
У меня брендовые кроссовки пришли в негодность за какие-то несколько месяцев. Wildberries назад не берет, Озон, видимо, теперь тоже. Покупателю от этого лучше? Скажете, идите доказывать в суд, на экспертизу? Время, потраченное на это, стоит намного дороже товара.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар - 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Это действительно интересный взгляд со стороны продавца, хоть и немного резко высказанный. Запомню идею.
Что касается всех покупателей: нет, не совсем все. Мне вот лично ничего из этого не надо, а надо, чтобы описания были по сути, фото соответствовали среднестатистическому виду товара в реальной жизни, отзывы взвешивались по содержательности (эмоции от покупки и прочее субъективное бессознательное 5-10%, обзор ТТХ, сроков и удобства доставки, качества упаковки, иных качеств продукта 90-95% веса).
То, что платформы для торговли "ширпотребом" заточены на то, чтобы валить проблемы покупателей на продавцов, проблемы продавцов на покупателей, и между ними же делить проблемы логистики - это вся суть бизнеса передастов. Их задача удерживаться аудиторию что с одной, что с другой стороны, указывая на то, что нигде не лучше, а они хоть как то умеют решать проблемы. Хорошей альтернативой им (в мире розовых поней) являются децентрализованные площадки со смарт-контрактами, валидируемым трекингом, стандартами соответствия, независимыми обезличенным конфликтными комиссиями и т.п. бубенцами да свисульками. Вот только скрестить это всё с действующим законодательством и рыночными реалиями - задача на годы и добуялионы тугриков.
Зато плюс отсутствия подтверждения в том, что через 19 дней товар автоматически считается полученным и покупатель сам себе злобный Буратино, если не забрал и товар уехал назад.
отобрали часть преимуществ у премиум пользователей, и что теперь и цена на премиум упала?)) Сомневаюсь.
А его кто-то вообще реально за деньги покупал?
У меня был только потому что бесплатно к какому то заказу подарили, хотя толку от него я так и не видел. Вот если бы владельцев Премиума сразу в поддержке на квалифицированного сотрудника направляли... то я бы действительно удивился.
Вообще надо запретить возвращать товар в маркетплейсах, тот который в списке, не подлежащий возврату в обычных магазинах. Люди должны ответственно подходить к покупке, а сейчас сплошь и рядом потребительский эгоизм. Многие знакомые, не стесняясь, с гордостью рассказывают как возвращают ношенный товар.
Тогда люди просто вообще не будут покупать подобные товары дистанционно, потому что никому не нужен кот в мешке, с которым нельзя ознакомиться перед заключением договора купли-продажи.
Запрещать нужно именно прием обратно ношенного товара, чего Озон вместе с ПВЗ не хотят делать, и от этого страдают как продавцы, так и добросовестные покупатели.
Новые правила возврата грубо нарушают права потребителей. Впрочем старые тоже нарушали. И вообще в оферте Озона живого места нет, если внимательно все прочитать.
Вот страница с новыми правилами возврата:
https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/
Смотрим попунктно:
У Озона:
Не подлежат возвратуЛекарственные средства, в том числе для животных.
Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
По закону:
Если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, то они подлежат возврату.
У Озона:
Не подлежат возвратуПродукты питания, зоокорма.
Цифровые товары в электронном виде.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
В случае продажи дистанционным способом данные товары надлежащего качества подлежат возврату по общей норме ст. 26.1 ЗоЗПП в течение 7 дней.
Само собой они также подлежат возврату, если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах.
У Озона:
В течение 3 днейМожно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа:
привезли не тот товар, размер или цвет,
не хватает части комплекта,
истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Исключение — товары, которые можно вернуть по этим причинам только в течение 1 дня:
зоокорм;
живые цветы;
живые ёлки;
продукты питания;
лекарственные средства, в том числе для животных;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
Забавно, что в данном пункте уже оказывается, что продовольственные товары, лекарства и ювелирные изделия все-таки можно вернуть) Хотя выше было безусловно указано, что данные товары не подлежат возврату.
Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, к которым относятся в том числе несоответствие товара описанию (то есть условиям договора), недокомплект, истечение срока годности, повреждение товара, в течение всего гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен или меньше 1 года, то в разумный срок, но не позже 2 лет.
По факту в судах обычно считается, что в течение 2 лет потребитель может предъявить требования в отношении недостатков любого товара, на который не установлена гарантия или она меньше 2 лет. Только в этом случае потребителю нужно самому доказывать наличие недостатка и проводить экспертизу за свой счет, а потом требовать возмещение с продавца. При этом, если сначала обратиться с претензией к продавцу, то многие продавцы предложат провести бесплатную проверку качества так же, как и при наличии гарантии. Потому что продавцам не особо выгодно потом компенсировать экспертизу, стоимость которой может быть дороже самого товара.
Также возможен возврат товара импортеру/изготовителю/уполномоченной организации в течение срока службы товара, если был обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
У Озона:
В течение 30 дней #Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Исключение — товары ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней:
парфюмерия и косметика;
цифровые товары на физическом носителе;
непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на >технических носителях информации;
предметы личной гигиены, например, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):
мебельные гарнитуры бытового назначения;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
медицинские изделия;
авто- и мотозапчасти;
электроника, не являющаяся технически сложной;
антиквариат и предметы искусства;
чулки, носки, колготки, бельё;
искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например, часы, крупную бытовую технику, электронные приборы ненадлежащего качества — в течение 15 дней.
По закону:
См. выше, все перечисленные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока/срока годности, либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, меньше 2 лет, либо в течение срока службы, если обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
Продолжение ниже.
У Озона:
В течение гарантийного срокаПри возврате необходимо предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, то в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
По закону:
Потребитель обязан самостоятельно доказывать наличие недостатка только если на товар, НЕ УСТАНОВЛЕН гарантийный срок или гарантийный срок истек. При этом доказывать необязательно заключением АСЦ - допустимы заключения любых специалистов, обладающих необходимыми знаниями.
Если гарантийный срок НЕ ИСТЕК, то продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и только в случае СПОРА о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу. АСЦ при этом вообще нигде не фигурирует в законе. Да, потребитель может и туда обратиться при желании, но это его право, а не обязанность.
Кроме того любой неоднократный недостаток уже является существенным и никакое заключение о "существенности" в данном случае не нужно. Также если возникли два разных недостатка, оба из которых делают товар непригодным для использования по назначению, то это также считается существенным недостатком. Также, если нарушены сроки ремонта или ремонт был разных недостатков более 30 дней каждый год гарантии, то это тоже основания для возврата товара.
А что значит год гарантии? У меня на электрочайник, купленный на Озоне, 2 года гарантии, сам Озон пишет. И что теперь?..
Тут как всегда просто отвратительные и сбивающие с толку формулировки и представление информации со стороны Озона.
Если посмотреть на страницу с правилами возврата, то все становится более понятно, но формулировки по-прежнему отвратительные и сбивающие с толку.
ИМХО все как обычно сделано, чтобы запудрить мозги потребителям.
Еще и обязательное заключение АСЦ незаконно приплетено.
https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/usloviya-i-sroki-vozvrata/
То, что в течение этого срока в случае поломки вы чините этот чайник бесплатно в сц.
Самый распространенный случай, когда возврат нужен, но нереален - паршивое качество одежды, обуви. Ты отдал немаленькие деньги, года не прошло, а товару каюк. Ой, как удобно! Продавцу, площадке, производителю. В минусе только потребитель.
В Спортмастер и Ессо например срок гарантии на обувь месяц.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/2c9918ca490dc2eb68bb07347485443dc898183f/
Одежда...года не прошло...))) а как быть c теми кто на свой 60 размер покупает 54 размера и пишут что швы плохие, расходятся? А как быть с теми, кто стирает не по бирке руками при 30 градусах, а при 60 в автомате? А??? )))
После таких введений на Озоне как и на Али покупаю ровно на ту сумму с которой могу мысленно попрощаться.
Да черт с ним с возратом.
Хуже, когда возращают использованную вещь. В чате продавцов ходит история, когда вернули анальную пробку с комментарием "слишком большая, попе неудобно"
Давно пора.А то скоро как на WB будут приходить товары б/у,то с губной помадой,то с волосами,то пропахший духами и т.д. Как секонд-хенд,или прокат -купил ,надел,вернул обратно
Комментарий недоступен
В тЕчениЕ
Да бред это, Я купил оперативную память у озон, у всех селлеров гарантия пожизненная у озон один год, у озон Я должен это доказать через суд, пруфы на официальный сайт не помогают, озон сам себе царь, маркетплейсы сами ухудшают сроки гарантии, а у Селлеры в большинстве своем барыги, что может за 3 месяца случиться с ковриком для йоги? Если товар качественный и через год краска не слезет, не думаю что покупателей террористов миллионы определенный процент всегда есть, но это риски бизнеса не более
Также можно сказать про риск покупателя. Хотите максимально убедиться в качестве товара, берите в магазине, щупайте, смотрите, изучайте на месте ... А нет, так берите кота в мешке и принимайте свой риск, как личную ответственность. Поверьте, основная масса продавцов честные и ответственные и изначально продают нормальный товар. Но товар приходит в негодность именно благодаря потребительскому эгоизму и бессовестности многих покупателей
пожизненная гарантия не у селлеров а у производителя. вот ему и возвращай.
а как быть с возвратом товара, если прислали не тот, а 7 дней прошло?
На НГ заказывался подарок — носки мембранные, ~3,5к. Прислали размер S, заказан был XL. Обнаружилось 1 января, а семидневный срок кончился 30 декабря. Ну да, не прочекали товар на соответствие сразу, есть и есть, с виду всё ок.
Итого:
- продавец прислал не тот размер;
- товар не использовался ни секунды;
- вернуть невозможно. Озон не при чем. Найти продавца напрямую невозможно, ИП имярек, представлен только на Озоне как "Родовое гнездо".
Казалось бы, простое недоразумение, один ошибся выслал не то, второй вовремя не проверил. Ладно, Озон, механизмы не работают. Но дайте контакты конторы чтобы попытаться решить напрямую! Нет ответа.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Рекомендую вам заодно писать для других потребителей, чтобы снимали все действия с товарами, хотя бы дорогими, на видео: оформление заказа, получение, распаковка, осмотр, поверка, возврат. Это может очень сильно помочь в случае чего.
Ага, у меня так новогодние костюмы в январе повозвращали, видимо после фотосессии и утренников. Очень непорядочно поступают некоторые, а платить должна в итоге я. Озон молодцы, а 7 дней вполне достаточно, чтоб понять, что товар Вас не устраивает
Бесплатная аренда... Разве такой товар подлежит возврату? Тогда и хлопушки можно вернуть, сказать, что не так хлопали
Комментарий недоступен
Я боюсь выставлять например антикварные дорогие книги , потому как они у меня в хорошем состоянии , но где гарантии что недобросовестный покупатель не воспользуется возможностью просто обновить свою библиотеку , вернув мне свои потрёпанные?
Сейчас сделали еще круче: отменили компенсацию за повреждения возврата. У нас 15 декабря пришли несколько возвратов, 2 из которых (невыкупы) были разбиты в хлам. По фото покупателей в момент возврата - товар и упаковка были целыми, но пока вернулся к нам - стали битыми. Мы им пишем - вот фото покупателей, где всё цело. А они в ответ ссылаются на новый регламент - мол, упаковывать надо было лучше. У нас и так товар обернут почти со всех сторон пенопластом, уложен плотно в многослойный картон, и была наклеена этикетка "Хрупкий груз". Ощущение, что по коробке прыгали. Еще и круглый сырой след как от чайной кружки. В общем, теперь Озон сможет доставлять товары как хотят, и отвечать за это никто не будет.
Думаю, что стоит просто чуть чаще защищать свои права в суде. Пусть, раз на это ссылаются, в суде доказывают, что упаковка была ненадлежащей и что правила упаковки не были соблюдены. Особенно с учетом наличия у вас фото товара в целости на момент возврата. А то, видишь ли, они априори считают, что в повреждении товаров (которые якобы всегда "идеально" транспортирует Озон 🙄) всегда виноваты продавцы (которые якобы "плохо" упаковали товар 🙄). Также в суде вы сможете ходатайствовать об истребовании всей информации о перемещении ваших товаров, которая имеется у Озона.
Самое интересное, что маркетплейсы в плюсе даже если товар вернули, они уже берут комиссию и за возврат с продавца. Непонятно только как сотрудник пункта выдачи должен проверить то ему вернули или что-то из набора вытащили. Например, косметика, взяли дорогой крем из баночки, а туда нивею дешевую перелили... Как потом понять. Во что это все в итоге превратится
В том и дело, что для работников ПВЗ должна быть нормальная информационная система с нормальными полноценными фото товара, в том числе внутреннего содержимого и описанием всей комплектности. Также должна быть проверка на вес, как на почте.
Но маркетплейсам конечно же проще и выгоднее поточный конвейер, а не вдумчивая приемка.
А если уж кто-то сделал настолько откровенный подлог, то продавец вправе провести экспертизу товара и подать в суд на потребителя. Хотя скорее всего этот крем уедет на склад, а потом достанется другому везучему покупателю.
Добрый вечер! Кто подскажите что делать в случаи, если озон принял возврат от покупателя крем, который был вскрыт и использован? Кто должен это компенсировать?
Здравствуйте! По правилам площадки покупатель имеет право вернуть подобный товар, если к нему есть претензии. А от компенсаций по товарам, которые побывали в руках клиентов, отказались ещё в декабре — советуем оценить объём подобных возвратов и, если необходимо, заложить их в цену
Всё движется к помойке, озон превращается в валдберис
Не очень понял, если гарантийный срок, например, для светодиодных лампочек написан 3 года - я ведь а течении этого срока и смогу вернуть, если они перегорят?
Да, сможете, но вполне вероятно только через суд. Потому что для возврата Озон заранее требует заключение АСЦ или эксперта, что незаконно - см. последний абзац на скриншоте их правил возврата. Свою обязанность по проведению проверки качества и экспертизы согласно ст. 18 ЗоЗПП Озон исполнять принципиально не хочет.
"В течение"
ОЗОН-не предприятие дистанционной торговли, т.к. передача товар осуществляется уполномоченными сотрудниками-либо пункта выдачи, либо курьерами и покупатель может посмотреть товар и померять. Ни Вайлдбериис, ни Сбермаркет, ни Яндекс Маркет не допускают возврата товаров возврат которых запрещен. например нижнее белье, носки, еда, лекарства, сложные технические изделия и товары индивидуального пользования. представьте то кто-то вернет ношеные трусы а другой покупатель их купит. нормально это, кто бы такое хотел? потому ОЗОН нарушает закон. и это приводит не только к нарушению прав продавцов но и покупателей. например я покупал в озоне кроссовки адидас явно ношеные и даже грязные. их перед сдачей даже не помыли. мне пришлось помыть и сдать и потом кто-то их опять получит. а ведь кто-то их носил, купил новые а старые сдал. также я покупал пылесос с рваной коробкой, внутри грязный и без одной насадки. не стал возвращать т.к. коробка и насадка мне были не нужны а использовать я его и так собирался но ведь получается что ОЗОН торгует бэушным товаром вместо нового. также когда я хотел купить шуруповерт, наткнулся на отзыв покупателя что он купил и там оказались неисправные старые батареи а пломба с коробки была сорвана. явно кто-то купил, заменил батареи и сдал. таким образом нарушая закон о защите прав потребителей, ОЗОН сейчас ассоциируется как продавец бэушные товаров и только мошенникам это выгодно. нормальным покупателям это не выгодно.
К сожалению, подобная трактовка дистанционной торговли не соответствует действующим нормам права.
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП:
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Обращаю внимание на слова "при заключении". То есть дистанционный способ - это когда потребитель не имеет возможности НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ознакомления с товаром именно ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ договора, а не при получении товара, как вы полагаете.
Смотрим далее Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства N 2463:
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/e4ca7557c9ce6273af99d42c900e8579841fe652/
Таким образом, если на момент выдачи продавцом КАССОВОГО ЧЕКА, подтверждающего оплату товара, или на момент получения продавцом СООБЩЕНИЯ потребителя о намерении заключить договор (то есть нажатие кнопки оформить заказ, звонок по телефону, сообщение по мессенджеру и т.д.), потребитель не имеет возможности НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ознакомления с товаром, то такой договор купли-продажи считается заключенным ДИСТАНЦИОННЫМ способом.
На всех перечисленных вами маркетплейсах в случае предоплаты кассовый чек выдается ЗАДОЛГО до НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ознакомления потребителя с товарами. Так же как и направление сообщения потребителя о намерении заключить договор. Поэтому все договоры на данных маркетплейсах заключаются дистанционным способом, и нарушают закон как раз те маркетплейсы, которые ограничивают права потребителей при дистанционном способе покупки.
Это также подтверждается судебной практикой:
Из анализа указанных правовых норм следует, что договор розничной купли-продажи при дистанционном способе продажи товара считается заключенным с момента получения продавцом, направившим публичную оферту, сообщения от покупателя о намерении приобрести товар, что порождает обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара.Последующие действия по оплате стоимости товара, купленного дистанционным способом, его осмотру, передаче и вывозу покупателем направлены на исполнение УЖЕ ЗАКЛЮЧЕННОГО договора.
По поводу перечисленных вами категорий товаров, возврат которых запрещен:
нижнее белье, носки,Возврат данных товаров не запрещен при сохранении товарного вида и потребительских свойства.
едаВозврат еды также не запрещен при сохранении товарного вида и потребительских свойств, в том числе срока годности.
лекарстваВозврат не предусмотрен только в отношении товаров надлежащего качества и способ продажи в данном случае не имеет значения.
сложные технические изделияВозврат данной категории прямо разрешен вышеупомянутым Постановлением Правительства:
41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавцатовары индивидуального пользования
Это единственное ограничение на возврат, предусмотренное ст. 26.1 ЗоЗПП
Денис, здравствуйте. Простите, что доставили ношеные кроссовки и грязный пылесос без одной насадки. Напишите, пожалуйста, номера заказов. Хотим разобраться и всё проверить.
Херню пишут. Предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика и нижнее бельё, возврату не подлежат по закону.
Вы отстали от жизни. С прошлого года трусы можно возвращать. Про остальное не уточнял.
Если дистанционным способом куплены, то можно.
Лично меня Озон обманул самым чудовищным образом. Товары на возврат взял, а деньги не вернул.
Эта ситуация длится с прошлого года, больше месяца. Писать им бесполезно, служба поддержки отвечает шаблонными фразами о том, что коллеги разбираются в данном вопросе, ждите. В чем разбираются? Возвращать деньги за полученные назад товары или нет? Абсурд!
Для справки: товары запечатаны, сроки возврата не нарушены.
Я считаю это хамством и самым настоящим мошенничеством.
Что делать дальше?
Я бы рекомендовал разместить здесь отдельную жалобу и призвать Озон - достаточно часто это помогает наконец сдвинуть дело с мертвой точки. Если это не поможет, то необходимо направить письменную претензию по юридическому адресу продавца (именно продавца, а не Озона, если только продавец не сам Озон), а затем через 10 дней обращаться в суд - получите неустойку, компенсацию морального вреда, штраф до 50%.
Ещё весьма странно идёт приёмка товара. Проверки внешнего вида и комплектации видимо не ведётся.
Покупал мышь от логитеков уцененную, по описанию - "вскрытая коробка". По факту оказалось помимо вскрытой коробки:
1. Некомплект (отсутствовал ресивер)
2. Моя 10-летняя мышь выглядела намного лучше этой "новой"
3. Не работают некоторые кнопки
Сложилось впечатление, что некоторый "представитель меньшинств" просто обновил себе мышь нахаляву - заказал такую же и по возврату вернул старую.(ну всяких гадостей ему в карму)
Но контроль возврата в Озоне видимо крайне редкий зверь. ИМХО
У них всегда так с уценкой. Сама часто заказываю, ибо цена дешевле. Но карточки этих товаров, действительно, тяп-ляп заполнены. Очень часто там, как и у вас, далеко не только повреждённой коробкой дело ограничивается,хотя в описании только повреждение коробки
Это распространенная схема обновления своего гардероба и прочих вещей на маркетплейсах, которой пользуются покупатели, при наплевательском отношении сотрудников пвз к своим обязанностям.
Озон лучше бы деньги вернул курьерам, которых ограбил перед новым годом
Куда-то это все не туда движется. Все меньше и меньше защиты потребителей
Всё движется к помойке, озон превращается в валдберис
Уже помойка..
В течениЕ правильно писать
Комментарий недоступен
Ну значит теперь доля клиентов уйдет в WB. Я никогда не злоупотреблял и вообще ничего и не возвращал. Но ряд покупок делал именно на озон, т.к. знал что могу вернуть если что без проблем, даже если на озон это стоило чуть дороже чем на WB.
Если что, то на ВБ вы вообще не сможете вернуть технически сложные товары надлежащего качества. По крайней мере, без суда. У них это сразу в оферте прописано и на карточках товаров. При этом они, к примеру, даже роутеры считают технически сложными товарами:
https://vc.ru/claim/336197-kak-wildberries-prodaet-tehnicheski-slozhnye-tovary-bez-vozmozhnosti-otkazatsya-ot-nih-v-punkte-vydachi-zakazov
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
У меня только один вопрос, как я могу отследить, что у товара, который хотят вернуть сохранен товарный вид, этикетки и упаковка? Сотрудник пункта выдачи не знает как это должно выглядеть, потому что фото фиксации нет. Значит только продавец может это определить. Так продавец участвует в подтверждении возврата?
Заказала одинаковых 6 стульев от юр.лица. . 2 пришли 5 декабря, доставка остальных ежедневно переносилась. И вот 10 декабря из оставшихся четырех они сделали два заказа по два и один из них отменили. Теперь говорят, что я не могу вернуть первые два стула, так как прошел 1день. А то что они нарушили комплектность заказа их не волнует. Как бы т?
Технически сложные наоборот 7 дней.
Озон не принимает товар ненадлежащего качества без экспертизы в первые 7 дней
Сходите на курсы русского языка, "глоза болят" от вашего изложения
Коллеги, помогите разобраться!
Ситуация следующая:
Покупатель заказал в нашем магазине 2 одинаковых SKU (т.е. две единицы одного товара) через OZON, в точности деревянные разделочные доски. По итогу прибытия заказа, покупатель выкупает один, а от второго отказывается. Через 27 дней покупатель создает заявку на возврат с пометкой: "товар не подошел по размеру и цвету". В заявке видим фото товара, видимых следов эксплуатации нет, но заводская защитная пленка (не транспортировочная пузырьковая или коробка) удалены. Производитель упаковывает изделия в данную пленку для необходимой защиты изделия перед вводом в эксплуатацию, так как изделия напрямую будут контактировать с пищевыми продуктами. Т.е. покупатель мог пользоваться, обрабатывать и всячески эксплуатировать изделия в своих целях (например обработать средствами, запрещенные к контакту с пищей), после чего возвращает товар. Согласно ст.26 ФЗоЗПП Возврат товаров надлежащего качества после передачи товара покупателю возможен в течении 7 дней. Опять же если ссылаться на ст. 25 ФЗоЗПП, возврат товара надлежащего качества возможен в случаях, если: товар не был в эксплуатации (не должен быть использован по назначению, либо иными способами); у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства; на товаре должны быть сохранены пломбы и фабричные ярлыки, которые были на нем в момент приобретения. Мы, естественно, отказываем покупателю на его заявку о возврате, ссылаясь на вышеописанные статьи ФЗоЗПП РФ. Озон, в свою очередь, после открытого покупателем спора, одобряет возврат товара, ссылаясь на ФЗоЗПП ст.16, об ущемлении прав потребителя, и на собственные правил возврата товаров, а так же следующие аргументы, цитирую: "Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует закон «О защите прав потребителей» (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора https://ozon.ru/t/z2pznNR). В этот раз так и получилось.; Такое случается: не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. Но и пойти против правил регламента сейчас тоже не получится — согласно п. 12 (https://ozon.ru/t/Z6onQeQ) не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены.
Не переживайте, если на самом деле с товаром всё в порядке, вы можете снова вернуть его в продажу. А если заметили некритичные повреждения: следы использования, потёртости, царапины — реализовать с уценкой (https://ozon.ru/t/o9wdlyE)." - конец цитаты.
В чем абсурдность, на наш взгляд, всей этой ситуации: озон, не взирая на четкие формулировки и регламенты возврата товаров, изложенные в ЗоЗПП в ст. 25-26, ставит себя выше ФЗ законов и живет по своим правилам собственного договора-оферты,при этом отстраняя себя от ответственности собственных (принятых) решений о возврате товара, не несет ответственности за переданный товар и действия покупателя за время пребывания товара у покупателя.
Скажите, если Вы тоже увидели в действиях маркета правомерные действия, какие рычаги и порядки взаимодействия на юридическом уровне применимы в отношении маркетплейса. Или мы, как продавцы, в подобной ситуации все же не правы?
Коллеги, помогите разобраться!
Ситуация следующая:
Покупатель заказал в нашем магазине 2 одинаковых SKU (т.е. две единицы одного товара) через OZON, в точности деревянные разделочные доски. По итогу прибытия заказа, покупатель выкупает один, а от второго отказывается. Через 27 дней покупатель создает заявку на возврат с пометкой: "товар не подошел по размеру и цвету". В заявке видим фото товара, видимых следов эксплуатации нет, но заводская защитная пленка (не транспортировочная пузырьковая или коробка) удалены. Производитель упаковывает изделия в данную пленку для необходимой защиты изделия перед вводом в эксплуатацию, так как изделия напрямую будут контактировать с пищевыми продуктами. Т.е. покупатель мог пользоваться, обрабатывать и всячески эксплуатировать изделия в своих целях (например обработать средствами, запрещенные к контакту с пищей), после чего возвращает товар. Согласно ст.26 ФЗоЗПП Возврат товаров надлежащего качества после передачи товара покупателю возможен в течении 7 дней. Опять же если ссылаться на ст. 25 ФЗоЗПП, возврат товара надлежащего качества возможен в случаях, если: товар не был в эксплуатации (не должен быть использован по назначению, либо иными способами); у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства; на товаре должны быть сохранены пломбы и фабричные ярлыки, которые были на нем в момент приобретения. Мы, естественно, отказываем покупателю на его заявку о возврате, ссылаясь на вышеописанные статьи ФЗоЗПП РФ. Озон, в свою очередь, после открытого покупателем спора, одобряет возврат товара, ссылаясь на ФЗоЗПП ст.16, об ущемлении прав потребителя, и на собственные правил возврата товаров, а так же следующие аргументы, цитирую: "Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует закон «О защите прав потребителей» (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора ). В этот раз так и получилось.; Такое случается: не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. Но и пойти против правил регламента сейчас тоже не получится — согласно п. 12 (ссылка на договор) не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены.
Не переживайте, если на самом деле с товаром всё в порядке, вы можете снова вернуть его в продажу. А если заметили некритичные повреждения: следы использования, потёртости, царапины — реализовать с уценкой "- конец цитаты.
В чем абсурдность, на наш взгляд, всей этой ситуации: озон, не взирая на четкие формулировки и регламенты возврата товаров, изложенные в ЗоЗПП в ст. 25-26, ставит себя выше ФЗ законов и живет по своим правилам собственного договора-оферты,при этом отстраняя себя от ответственности собственных (принятых) решений о возврате товара, не несет ответственности за переданный товар и действия покупателя за время пребывания товара у покупателя.
Скажите, если Вы тоже увидели в действиях маркета правомерные действия, какие рычаги и порядки взаимодействия на юридическом уровне применимы в отношении маркетплейса. Или мы, как продавцы, в подобной ситуации все же не правы?
Ст. 25 ЗоЗПП не применяется в дистанционной торговле - применяется специальная ст. 26.1, в которой при возврате товара нет требований к сохранению пломб и фабричных ярлыков, а также, что товар не был в употреблении.
В ст. 26.1 в отношении товара есть только 2 требования: сохранение потребительских свойств и товарного вида. Снятие внешней пленки с товара само по себе не нарушает товарный вид и необходимо для непосредственного ознакомления потребителя с товаром. Если на самом товаре не появились внешние повреждения, которых не было при передаче товара потребителю, то товарный вид не нарушен.
Касаемо срока в 27 дней это нарушение установленного законом срока на возврат, но вы сами изначально согласились на условия оферты Озона для селлеров, в которых правила возврата более лояльны к потребителям по сравнению с законом. Данные условия оферты Озона для селлеров можно попробовать оспорить в арбитражном суде как ущемляющие права продавца по сравнению с законом.
Всем добрый день. У меня ситуация ужаснейшая . Покупателю прислали использованный товар 18+. Товар был не в нашей коробке, без шк, без анонимного пакета, без комплекта и в состоянии "после длительного использования" . У меня такое на Озон 1ый раз, покупатель понятное дело "в шоке" и оставил отзыв на 1 звезду. Прошу провести Озон проверку, как его служба логистики могла так жёстко нарушить все нормы морали, этики, а самое ужасное: ГИГИЕНЫ - это ведь подсудное дело. Получается сотрудник ПВЗ принял возврат товара 18+, сотрудники склада при проверке забили, на то что товар 18+ кто-то использовал, а так же что у него нет комплекта указанного в карточке и направили на продажу "как рабочий". На ВБ с таким сталкиваемся постоянно, за пол года работы на Озон такого ещё небыло, и уже начали радоваться и приводить Озон в сравнение с ВБ, как на те ... Так же требую удалить отзыв, который порочит деловую репутацию моего бренда не по моей вине. Написав в поддержку Озона, получил стандартную отписку. Все мои товары поставляются на склад полностью новыми, упакованными и имеют положительный рейтинг выше 4.5 и ни одного подобного отзыва никогда небыло. Прошу руководство Озона связаться со мной и решить данную ужаснейшую ситуацию, для того, чтобы не выносить этот "сор из избы" ещё дальше. Обращение №32137470. p/s А самое смешное, как ваши смелые операторы в минуту убирают свои имена с сообщений, а так же закрывают чат без ответа. Уж разберитесь пожалуйста, кто там такой "компетентный" такой.
Виталий, добрый день! Согласны. Уже разбираемся
Мы с новостями: если на пункте выдачи поступили правильно, и принимать сломавшиеся товары можем даже со следами эксплуатации, то на складе ошиблись — использованный аппарат должны были вернуть вам или утилизировать. Уже провели проверку и дополнительный инструктаж, будем следить за такими вещами ещё тщательнее.
Отзыв уже удалили и в качестве извинений начислили вам 3000 бонусов на продвижение, на почту отправили инструкцию по их использованию.
Имена операторов в обращениях не скрывали, а почему их нет в 32137470 уже разбираемся 🕵