На Ozon продавцы уличили покупательницу в массовых возвратах: пишет отзывы ради баллов и отказывается от товаров

В следующий раз, когда будете загадывать Деду Морозу постоянных покупателей, не забудьте передать старику пару инструкций. Постоянный клиент - не всегда хорошо. Десятки заказов от одного покупателя - отлично, но только если он не оформляет возвраты. Отлично, если у клиента будут деньги, но будет мало времени для выдумывания странных схем покупки. Иначе вы рискуете получить покупателя, которого будет рады потерять. Но не сможете.

Суть дела

В официальном сообществе продавцов Ozon недавно появилась жалоба селлера. Девушка пожаловалась на покупательницу. Они, чисто по-женски, повздорили на теме модных аксессуаров. Клиентка постоянно заказывает в магазине продавца парики. И это могло бы стать поводом для радости, если бы не один нюанс - товары постоянно возвращаются продавцу. Покупатель забирает покупку на пункте выдачи, а через пару дней отправляет ее обратно. Так она уже вернула продавцу товары на общую сумму более 50 000 рублей.

В самую суть

На скриншотах выше - те самые парики, купленный той самой покупательницей. Отзывы на товары также были оставлены клиентом. Все написаны под копирку, но вот негативными их назвать нельзя. Общий посыл - "товар хороший, но мне не подошло".

Но если товары одного продавцы так много раз не подошли одному и тому же покупателю, зачем он делает заказы вновь? Именно для того, чтобы писать отзывы. По словам продавца, покупатель волшебным образом определяет товары, которые участвуют в акции "отзывы за баллы" и заказывает именно их.

Получается, что покупательница нашла идеальную нишу для заработка. Она делает заказы, пишет отзывы и возвращает товары. Поскольку парики уходят обратно продавцу, клиентка не тратит на них ни копейки. А вот за каждый написанный в рамках акции отзыв, она исправно получает баллы маркетплейса. Кроме того, заказы покупатель делает с разных аккаунтов. Возможно, это разные люди, но продавец уверен в обратном: как минимум, фотографии во всех отзывах сделаны в одном и том же месте.

То, что заказы и возвраты делает один и тот же клиент, продавец поняла и по номерам отправлений. На скриншоте ниже перечень возвратов от чудо-покупателя. Просто пересчитать их будет недостаточно - в некоторых посылках были отправлены по 2-3 артикула.

Продавцы под комментариями взорвались. Возвраты не нравятся никому. Это время, деньги, а порой и испорченный товар. Эта ситуация, по их мнению, пахнет откровенным мошенничеством.

Конечно, селлеры сразу стали думать о том как подобные махинации можно пресечь. Первая мысль - не начислять баллы тем, кто не выкупил товар. А если они были начислены - списывать их с бонусного счета покупателя. Звучит логично. Но есть но.

По условия акции, покупателю начисляются бонусные баллы за выполнение четкого условия - оставить отзыв на маркептлейсе. Даже если человек отказался от товара, он имел возможность его увидеть и изучить, а значит составить мнение для полноценного комментария. Об этом же сообщила служба поддержки Ozon. Стоит отдать должное, отреагировала на жалобу она крайне быстро.

Получается, что лишать покупателя начисленных баллов нельзя. Нельзя применять к ней и пункты Закона о защите прав потребителя, поскольку предметы личного пользования она приобретает через интернет. По словам самого Ozon, покупатель даже выкупает некоторые модели париков. Это вряд ли покрывает моральный ущерб и потерю времени для продавца, но придраться не к чему.

Возникает вопрос: как быть с такими покупателями? Переставать раздавать баллы за отзывы? Но это реальная и, главное, легальная возможность оживить товарную карточку. Блокировать покупателей или ограничивать им доступ к магазинам конкретных продавцов? Это уже похоже не дискриминацию. Вы же будете недовольны, если в соседней "Пятерочке" или "Азбуке вкуса" вам вдруг начнут отказывать в обслуживании?

Эта история наверняка не единственная и найдется еще сотня продавцов, которым пачками возвращают заколки, утюги и одежду. Может быть сообща мы сможем предложить Ozon выход из этой ситуации?

Свои идеи вы можете оставить в комментариях под этим постом или прислать в наш чат-бот в Телеграм.

0
303 комментария
Написать комментарий...
Алина Миллер

Да уж, таких хитросделанных определенно надо как-то усмирять. Может быть, ограничения по суммам или количеству единиц возврата в месяц вводить. В сущности обычному человеку ведь не так часто приходится возвращать товары, если покупки обдуманные и действительно нужные.
А тут наверняка какой-то блогер развлекается, делая контент на халяву. И ведь вредит не только продавцу убытками, но и другим покупателям. Кому хочется получать пользованный кем-то товар? И при этом ещё возможно ждать, когда его вернут, если он оказался на складе последним.
Как по мне, это вообще странно: заказывать несколько единиц аналогичного товара и потом сидеть в пункте выдачи или дома, перебирая, что взять, а что вернуть. Хочешь выбора — сходи в обычный магазин. Быстрее будет, чем ждать все доставки с разных складов.

Ответить
Развернуть ветку
Moon River

В сущности на озоне и вб 95% товаров это китайское дерьмо, поэтому и возвраты делают так часто. Если же парики не подходят для дистанционной торговли, не торгуйте ими через Озон

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
300 комментариев
Раскрывать всегда