На сообщения пользователей Wildberries отвечает искусственный интеллект: 6 из 10 обрабатывает компьютер

Пока продавцы пытаются решить участвовать ли в весенних распродажах, а покупатели откладывают копейку на будущее, маркетплейс развивает сервис, который стоит выше этого. Речь о чат-боте на основе искусственного интеллекта. Он помогает разгрузить службу поддержки и ускорить общение с покупателями. Конечно, если им этого достаточно.

На самом деле, чат-бот был запушен еще 3 года назад. Ему даже было присвоено имя Ева Вайлет. Такое, в пору давать помощнику заграничного Amazon, но его получил очень даже славянский ИИ. Имя, впрочем, о работоспособности интеллекта ничего не говорит. Зато о нем говорят цифры, которые маркетплейс опубликовал, изучив данные за 2021 год.

По словам Wildberries, развитие ИИ и роботизация контакт-центра стала одним из важнейших проектов площадки в 2021 году. Чат-бот прокачали так сильно, что теперь он может отвечать на 6 из 10 сообщений пользователей. При этом сообщений, всего за год, стало гораздо больше. В 2021 контакт-центр WB получил более 12 млн запросов от покупателей, а это в 1,5 выше показателей 2020 года. Знаете сколько обработала Ева? На нее пришло около 58% сообщений, еще 42% все-таки приняли операторы маркетплейса.

Понятно, что искусственный интеллект не смог бы выполнить всех поставленных человеку KPI. Есть ряд запросов, которые Ева закрывает быстро и просто. Таких запросов, судя по цифрам выше, тьма. Это вопросы о сроках доставки, условиям доставки, оплаты и возврата. То есть на красотку с именем сваливаются все рутинные задачи.

Из плюсов: чат-бот может начинать обработку сообщения и закрывать запрос гораздо быстрее человека. То есть часть покупателей могут получить ответ моментально.

Из минусов: учитывая наличие таких разработок в стенах маркетплейса, не ясно почему их еще не внедрили в чаты продавцов и поставщиков. На крайний случай, почему туда не перенаправили живых людей, которые развязала руки Ева. Они бы в чатах пригодились.

Вот скажите, если бы прокаченный ИИ отвечал вам в чате поставщиков, какой вопросы вы бы ему задали? Наверняка, таких наберется с десяток.