Блокировки на маркетплейсах: причины и решение

Содержание:

• За что маркетплейсы блокируют товары и аккаунты селлеров
• Блокировки на Wildberries
• За что блокируют селлеров на Ozon
• Блокировки на AliExpress
• Блокировки на Яндекс.Маркете

Соблюдение установленных правил — залог успешной торговли на маркетплейсах. У любой площадки есть свои требования к селлерам. Если их нарушать, последуют ограничения, в худшем случае штрафы. Санкциям могут подвергнуться как отдельные товары, так и аккаунт в целом при серьезных нареканиях.

Чтобы избежать неприятностей, внимательно изучите эту статью. Рассказываем о причинах блокировок на крупнейших платформах — Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и AliExpress. Как их избежать и что делать, если это уже произошло.

При этом не забывайте об учете. Если вы торгуете на нескольких маркетплейсах, важно следить за остатками, вовремя обрабатывать заказы и анализировать прибыль. Удобно, когда для выполнения этих задач подходит один сервис. В МоемСкладе можно автоматически обновлять остатки по каналам продаж, печатать этикетки, одновременно менять стоимость товара на всех маркетплейсах и смотреть статистику по оборотам.

Для начала — общие правила, которые едины для всех площадок. Во-первых, там ограничен список разрешенных товаров.

• алкоголь и табачные изделия
• психотропные и ядовитые препараты
• животных
• растения
• взрывчатые вещества и боеприпасы
• драгоценные камни и редкие металлы
• антикварные предметы

и еще ряд категорий. Их нет ни на одном маркетплейсе и пытаться это «протолкнуть» обходными путями — означает не просто нарушение правил торговли, а закона РФ с вытекающими последствиями.

На разных площадках этот список может быть дополнен.

Например, на Ozon запрещено выставлять медикаменты и ветеринарные препараты, химикаты для обработки с/х культур, цифровые книги и продукты с коротким сроком годности либо со специальными условиями хранения.

На Wildberries в блэк-листе — едкие и коррозионные вещества, автомобильные аккумуляторы и масла.

Напомним, что на маркетплейсах действует две основные схемы продаж — FBS и FBO.

На FBO продажи идут со склада площадки — вы платите ей за хранение. Упаковали товар, отгрузили на склад. Сотрудники маркетплейса обрабатывают и доставляют заказы.

На FBS вы храните товар на своем складе — это может быть любое помещение, хоть в квартире. Нет расходов на хранение. Поступил заказ — собираете и везете его на сортировочный центр маркетплейса, откуда идет доставка либо в пункт выдачи, либо напрямую клиенту.

Статья по теме:Сравнение FBS и FBO. Полный обзор

Некоторые товары можно продавать только по схеме FBS, со своего склада.

Например, это:

• строительные материалы
• напольные и стеновые покрытия
• столярная и скобяная продукция
• системы водостока и канализации
• изделия для систем вентиляции
• натяжные потолки
• ванные, душевые кабины
• все виды изоляционных материалов

Чтобы избежать недоразумений, выясните правила конкретной площадки, не попадает ли ваш товар под ограничения.

Во-вторых, для некоторых видов продукции необходимы декларации и сертификаты. Вы должны подтвердить оригинальность товара и его соответствие стандартам качества.

К ним относятся:

• продовольственные товары
• одежда и обувь
• текстильные товары
• кожгалантерея
• любые товары для детей
• игрушки, в том числе, для взрослых
• мебель
• косметика и парфюмерия
• производственное оборудование
• бытовая техника
• транспортные средства и запчасти

Ничего специфического здесь нет. Те же товары подлежат обязательной сертификации и в обычном магазине. Маркетплейсы просят аналогичные документы. Если вы уже торгуете в офлайне, просто предоставьте цифровые копии после регистрации аккаунта. Если только начинаете бизнес — предварительно оформите весь пакет документов.

Когда вы считаете, что официальный сертификат не нужен, лучше убедитесь в этом через службу поддержки маркетплейса. Затем напишите отказное письмо. Оно подтверждает отсутствие сертификата по законодательству и снимает все вопросы.

Какие-то площадки допускают товары к продаже только после получения сертификатов. Какие-то относятся к этому менее строго и принимают меры по жалобе покупателей — например, Wildberries. Лучше позаботиться об этом заранее. Были случаи, когда маркетплейс блокировал личный кабинет селлера и замораживал деньги на счете до предоставления пакета документов согласно законодательству.

Все площадки сотрудничают с налоговой и другими надзорными органами, им не нужны проблемы и всю ответственность за происхождение товара они перекладывают на продавца.

Пробовать торговать без сертификата в расчете оформить его, если продажи пойдут, не получится. В любом случае это правонарушение.

• Декларация соответствия — оформляется теми, кто хочет производить, экспортировать и/или реализовывать продукцию на территории стран Таможенного союза (Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Армения).
• Обязательный сертификат — перечень категорий мы рассмотрели выше.
• Отказное письмо — официальная бумага, подтверждающая отсутствие необходимости оформлять разрешительную документацию.

Если ваш товар не подлежит обязательной сертификации, по желанию можно пройти добровольную. Это повышает конкурентоспособность продукции. Когда покупатель открывает карточку товара на маркетплейсе и видит сертификаты качества, у него больше доверия, соответственно, возрастает вероятность заказа.

Обязательно уточните, есть ли у органа по сертификации, куда вы обращаетесь, лицензионный договор с Госстандартом России. Иначе выданные им документы не имеют силы.

Добровольная сертификация не заменяет обязательную.

Подделки — вне закона! Маркетплейсы безжалостно наказывают за торговлю контрафактной продукцией. Пожалуй, это самый «суровый» пункт и наказание тут — не блокировка отдельных карточек, а бан всего аккаунта. Если вы распространяете подделку какого-либо бренда, «прилетит» еще и от его владельцев вплоть до судебного иска.

Более неочевидная ситуация — когда вы продаете собственную продукцию, при этом не застрахованы от неприятностей. Вот история производителей автонакидок Barashkov, которые столкнулись с блокировкой всех товаров из-за иска конкурентов, якобы первыми сделавшими одну из моделей.

Решение — своевременная регистрация товарного знака и патентного права. Иначе как вы докажете, что это ваша разработка?

Большинство известных маркетплейсов включают в свою зону ответственности защиту авторских прав. И хоть отвечают за подобные нарушения сами продавцы, торговые площадки заботятся о собственной репутации. Поэтому стараются отслеживать и предотвращать неприятные ситуации. Соответствующие пункты прописываются в договорах с партнерами.

В случае нарушения авторских прав селлеру грозят:

• штраф, если это предусмотрено правилами маркетплейса, где он работает;
• иск от правообладателя на сумму до 5 000 000 рублей и необходимость отстаивать интересы в суде;
• временные ограничения работы на площадки (ограниченный доступ к рекламным инструментам, запрет на продажу и прочее);
• вечный бан на маркетплейсе.

Решение — заключить лицензионный договор с правообладателем товарного знака.

С 2019 года в России работает национальная система маркировки Честный Знак. Она создана, чтобы отслеживать качество товаров, их происхождение, поставки и вопросы оформления документации. Для этого на товары наносят специальные коды, торговать без них нельзя. В ряде категорий это обязательно, во многих пока добровольно, в виде эксперимента. Так государство борется с нелегальной продукцией. Полный перечень здесь.

Статья по теме: Как маркировать товары для маркетплейсов

Продавать маркированные товары, сообщать о выбытии кодов и вести учет можно в МоемСкладе. Заказ кодов для новых товаров, приемки, отгрузки и обмен документами через ЭДО поддерживаются даже на бесплатном тарифе.

Помимо системы Честный Знак по правилам маркетплейсов на каждом товаре и упаковке должен быть штрихкод.

Если вы работаете с фулфилментом, подрядчики делают маркировку при отгрузке товаров на склад маркетплейса. Если поставляете сами — вам и маркировать.

Штрихкод состоит из графической и цифровой части — баркода, который позволяет идентифицировать товар. Обычно селлеры используют маркировку производителей, но бывает так, что пришла партия из Китая без опознавательных знаков. В этом случае баркоды создаете вы сами. Нужно наклеить этикетку на каждый товар. Процедура описана в этой статье.

Нарушением считаются:

• отсутствие артикулов и/или соответствующих кодов;
• поставка незарегистрированного в системе товара, подлежащего маркировке;
• нечитаемость кодов: полная или частичная;
• отсутствие данных о кодах в УПД;
• поставка товаров в неправильной упаковке.

Распечатать этикетки со штрихкодами можно в МоемСкладе, где есть шаблон, подходящий для всех площадок.

Основные требования:

• Изображения на фотографии и реальный товар должны совпадать. Нарушением считаются отличия по цвету, фактуре и так далее.
• В описании и характеристиках товара должна быть указана достоверная информация. Нельзя вводить покупателей в заблуждение: неверно истолковывать назначение, упоминать функции, которых нет, вписывать не те материалы.
• Соблюдать правила конкретного маркетплейса. Они есть в документации для селлеров.

На большинстве площадок за эти нарушения карточки могут не допускать к размещению, отправлять в бан или спам. Но где-то есть и штрафы, например, на Wildberries — подробности ниже, в разделе про блокировки на этой платформе.

Маркетплейсы запрещают обмениваться контактными данными с покупателями. Также нельзя вкладывать в посылки промо-материалы, просить отзыв за вознаграждение. Отсутствие прямой коммуникации с аудиторией — существенный минус маркетплейсов, но это правило необходимо соблюдать. За нарушение — индивидуальные штрафы.

Алгоритмы маркетплейсов ориентируются на поисковые запросы пользователей. Правила SEO на торговых площадках:

• не переполнять название / описание / характеристики товара ключевыми словами;
• не искажать реальное представление о продукте;
• не указывать заведомо неверную категорию;
• не включать в название бренды, на использование которых нет права;
• указывать количество товара в соответствие с фактическим.

Селлеры обязаны:

• устанавливать цену, которая не будет превышать стоимость аналогичного товара на сайтах производителя и других маркетплейсов;
• учитывать текущие среднерыночные значения;
• не выходить за ценовые рамки идентичных товаров других производителей.

На маркетплейсах действуют разные системы мониторинга. Например, Ozon отслеживает индекс цен и, если он превышает установленный порог, товары селлера блокируются.

Дальше рассмотрим особенности отдельных площадок.

Пожалуй, Wildberries — самая лояльная площадка и ее меры носят предупредительный характер за исключением нарушения авторских прав. После оплаты штрафа селлеру доступны все инструменты привлечения покупателей, а «проблемные» позиции возвращаются в выдачу.

Сертификаты и декларации соответствия сам Wildberries практически никогда не запрашивает.

Проверки проводят по инициативе «снизу»: когда клиент не уверен, что товар по качеству соответствует требованиям сертификации, или сомневается, не продали ли ему подделку. В редких случаях документы может запросить Роспотребнадзор — обычно также по жалобам потребителя, недовольным качеством продукта.

Если после проверок окажется, что вы продавали товар без сертификации, к штрафу от Wildberries добавится штраф от контролирующих органов плюс расходы на суд. Верхняя планка — 300 тысяч рублей, но реальные потери могут быть больше.

А вот за отсутствие сертификата таможенного союза стран СНГ, если вы ведете там продажи, штраф может составить до 1 млн рублей.

За нарушение авторских прав «прилетает» до 100 тыс руб за одну позицию. В спорных случаях площадка дает сутки для того, чтобы загрузить разрешительные документы.

Наконец, за неправильное оформление карточек товара Wildberries возьмет 2 000 рублей за каждую — перечень ошибок смотрите выше, в разделе про манипуляции поисковой выдачей.

Площадка не проверяет товарные знаки перед началом сотрудничества, но свидетельство или лицензионный договор необходимо добавить в личном кабинете при загрузке товаров.

Если товарный знак принадлежит другому юрлицу, потребуется официальное письмо от него. За каждое нарушение партнера заставят компенсировать убытки и оплатить штраф в размере 150 000 рублей. Причем это касается не только незаконного использования чужих знаков, но и несоответствий в указанной информации о продукте.

Товары селлеров, торгующих по схеме FBS, могут заблокировать по следующим причинам:

• Вы отменили доставку товара более чем, в 2% случаев (но уже успели отправить 10 отправлений — новичка не заблокируют по причине отмены). Сюда же относятся ситуации, когда вы не успели подготовить посылку к отправке или не смогли передать ее курьеру Ozon (или в пункт приема) в установленный интервал доставки.
• Товары переданы в доставку не вовремя более чем в 5% случаев.

Также отметим особые требования Ozon к ценовой политике. Если все ваши товары продаются более, чем на 7% дороже таких же товаров на рынке, площадка вынесет предупреждение и заблокирует их, пока вы не измените ценовую политику.

Ozon проверяет аккаунты автоматически каждые 7 дней. Если вы просрочили часть заказов на неделе, но отгрузите вовремя уже созданные заказы до блокировки, на момент следующей проверки аккаунт снова будет активирован.

Важно, чтобы товары, размещенные на вашей онлайн-витрине, всегда были в наличии. Это правило относится и к Ozon, и ко всем другим маркетплейсам.

Следите за состоянием склада и ценами на товар. В этом вам поможет МойСклад, у которого есть интеграция с Ozon.

Эта площадка в договоре с селлерами указывает несколько пунктов, которые касаются интеллектуальной собственности:

• Запрет на реализацию контрафакта и реплик.
• Запрет на использование брендов и их элементов при отсутствии соответствующего разрешения и документов.
• Запрет на использование чужих знаков в процессе подбора ключевых запросов для поиска товара.

Любые нарушения грозят блокировкой магазина. Также от продавца потребуют обязательной компенсации всех издержек и убытков по каждому пункту договора.

Штрафы на AliExpress поступают в баллах — это альтернатива финансовым наказаниям. За первый штрафной балл ничего нет, после второго высвечивается предупреждение и так далее, вплоть до блокировки аккаунта. Чаще всего наказание поступает за манипуляции поисковой выдачей.

• 2 — предупреждение;
• 6 — 3 х-дневная блокировка товаров;
• 12 — заморозка аккаунта на неделю;
• 24 — заморозка аккаунта на 2 недели;
• 36 — заморозка аккаунта на месяц;
• 48 — полная блокировка.

Штрафные баллы можно отменить. Обращайтесь в администрацию AliExpress, если считаете, что вас наказали незаконно. Проверка апелляций происходит максимум в течение 3 рабочих дней, обычно быстрее.

На Яндекс.Маркете нельзя торговать без подтверждения прав собственности. Для доступа к личному кабинету потребуется лицензия или свидетельство на товарный знак. Если продавец представляет несколько брендов, он обязан подтвердить право на каждый из них.

Среди причин блокировки выделим:

• регистрация с подозрительного IP;
• использование дублирующих учетных записей;
• реклама нелегальных товаров;
• распространение спама;
• предоставление недостоверной информации о товарах;
• существенное изменение списка продаваемых товаров без уведомления.

Отправьте запрос через форму обратной связи в личном кабинете. Опишите суть проблемы, попросите объяснить, на каком основании заблокирован аккаунт, как его восстановить. Обычно ответ дают в течение 48 часов.

Если вам предоставят рекомендации по устранению нарушений, то ваш профиль разблокирует администрация сервиса при условии, что вы выполните все указания. Но нередко Яндекс.Маркет отказывает в этой просьбе, аргументируя тем, что никакие действия не смогут повлиять на изменение решения. В этом случае вам придется только создать новую учетную запись.