Рейтинга клиентов складывается за счет анализа ряда факторов:
Откуда пришел клиент. Есть аналитика по ссылкам браузера, рассылкам из электронной почты, СМС-уведомлениям, реферальной программе (партнерские ссылки от других покупателей).
Способ оплаты. Онлайн-покупка, наложенный платеж, банковский перевод, наличные курьеру - выбор способа оплаты определяет степень удобства использования интернет-магазина для клиентов. Задача CRM - предлагать современные способы оплаты (перевод, онлайн-покупка). Они позволяют сократить период поступления денег на счет фирмы.
Отзывы покупателей о товаре. Если есть форма обратной связи, CRM позволит провести анкетирование. С помощью него можно выстроить средний клиентский рейтинг по отдельным категориям или товарам. Лучшие позиции стоит продвигать активнее, а менее популярные товары - скорректировать или вывести из линейки.
Доставка. Способ доставки и получения товара обычно связан с расположением клиента и его образом жизни. Этот показатель позволяет учитывать, как покупателям выгоднее получать заказы. Разбор данных позволит улучшить логистику и повысить лояльность к бренду.
Интересы. Чтобы развивать бизнес, интернет-магазину необходимо не только наращивать клиентскую базу, но и увеличивать средний чек. Благодаря аналитике товаров, которые клиент покупает чаще всего, можно расширить линейку дополнительных продуктов, предлагаемых ему системой автоматически, после добавления товара в корзину или оформления заказа.
Объем покупок. Основной показатель. Клиенты, которые покупают часто и в больших объемах, считаются оптовыми или ключевыми покупателями. Задача менеджеров - удерживать таких клиентов, предлагая им наиболее выгодные условия покупки.
География. Актуально для интернет-магазинов, работающих в нескольких регионах страны. Благодаря позиции можно узнать, в каких регионах клиенты покупают чаще, что позволит скорректировать объемы товаров в конкретном населенном пункте и увеличить спрос.
- Личные данные. Возраст, пол, образование, образ жизни - все это напрямую влияет на выбор конкретных товаров и клиентский рейтинг.
Рейтинг клиента отличается изменчивостью. Он меняется в зависимости от активности пользователя, которая формируется: сезонной потребностью в товарах, его финансовыми возможностями, работой службы логистики, иных факторах, влияющих на частоту использования услуг интернет-магазина. Задача компании - сделать так, чтобы покупатели приобретали товары чаще, в больших объемах и постоянно.
Благодаря CRM можно отслеживать, кто из покупателей покупает чаще, почему продажи падают. Система позволит удерживать основных потребителей услуг за счет сокращения рутинных задач. С помощью нее можно автоматизировать рассылки по СМС, электронной почте или мессенджерам, подключить онлайн-чаты и поддержку, упростить анализ продаж.