Как речевая аналитика может увеличить продажи в офлайне на 34%

Сегодня компании активно занимаются оптимизацией продаж в онлайне, тратят большие ресурсы, чтобы улучшить UX сайтов и мобильных приложений, создают понятную навигацию для социальных сетей. При этом многие забывают, что онлайн и офлайн-продажи должны работать в единой системе, а момент личного взаимодействия клиента с сотрудниками очень важен. Часто компании уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского офлайн-опыта — и очень рискуют.

Хорошо известно, что удержать клиента выгоднее, чем привлечь нового. Но даже один неверный шаг может подорвать уже устоявшиеся долгосрочные отношения клиента и бизнеса. Результаты исследования NewVoiceMedia в США показывают, что примерно 62 миллиарда долларов ежегодно теряют американские предприятия из-за низкого качества обслуживания клиентов. Для некоторых компаний падение индекса потребительской лояльности (NPS) всего лишь на 1% может привести к уменьшению прибыли на 20 млн. $ в год.

Увеличение объема продаж является первостепенной задачей любого бизнеса, но офлайн-продажи часто могут страдать из-за сложности их контролирования:

• Сотрудники не выполняют скрипт, не умеют отрабатывать конфликтные ситуации или доносить ценность продукта до покупателей.
• Обучение новичков проходит долго и бессистемно.
• Алгоритмы продаж не тестируются.
• Руководители тратят слишком много времени на контроль работы сотрудников.
• Сбор новых потребностей клиентов происходит несвоевременно.
• Клиенты не возвращаются и не приводят новых.

Раньше эти проблемы решались тремя примитивными инструментами: тайным покупателем, прослушиванием аудиозаписей с камер и личным наблюдением. Эти методы позволяют относительно легко подметить проблему, когда у бизнеса до десяти продавцов, но как быть тем, у кого уже несколько десятков точек продаж или представительства в разных городах? Сбор и обработка этой информации зачастую требуют большого количества времени, дополнительных рук и серьезных аналитических способностей. Грустно потратить деньги и время на исследование и получить невнятные выводы.

В сегодняшних реалиях бизнесу необходимо автоматизировать процесс контроля и обучения продавцов. И для этого уже существует готовое техническое решение — аудиобейдж с подключенной речевой аналитикой. Он помогает преобразовать большой объем неструктурированной информации в количественные данные для поиска проблем и их быстрого решения.

Как инструмент речевая аналитика существует уже относительно давно. В России есть десяток компаний предоставляющих инструменты речевой аналитики для колл-центров, в авангарде которых стоят 3Itech, SpeechAnalytics, Tinkoff и ЦРТ. В США сервисов уже несколько десятков: там правят балом VoiceBase, Verint, Callminer, Nice | Nexidia, Calabrio и другие. Несмотря на обилие сервисов и их функциональные возможности, многие не понимают, что такое речевая аналитика.

Однозначного определения речевой аналитики не существует, но каждая компания будет использовать технологию способами, подходящими конкретно для нее. Если говорить простыми словами, то аудиобейдж записывает диалог сотрудника с клиентом как диктофон и передает информацию в сервис речевой аналитики. Обработанная информация формируется в отчеты на основе ключевых слов, эмоций, слов-паразитов, возражений и других триггеров. Отчеты можно настраивать под разные запросы бизнеса.

• Контроль выполнения скрипта

Одной из главных причин, почему наши клиенты внедряют речевую аналитику, это необходимость контролировать выполнение скриптов. Речевая аналитика позволяет анализировать даже сложные и многосоставные сценарии продаж, а также оценивать апсейлы и кросс-сейлы при упоминании определенного товара или группы товаров.

• Выявление и масштабирование удачных паттернов речи консультантов

Отследить речевые паттерны, позитивно или негативно влияющие на качество продаж, без речевой аналитики практически невозможно. Записи диалогов легко решают эту проблему и позволяют масштабировать лучшие практики на всех сотрудников, при этом выровняв их показатели.

• Эффективные персонализированные программы обучения сотрудников

Автоматизированное получение данных позволяет составлять индивидуальные планы обучения для каждого сотрудника, объективно отслеживать успехи и неудачи менеджеров. Например, как часто менеджеры используют слова-паразиты, насколько уверенно они ведут продажи и как выходят из конфликтных ситуаций. Эти данные помогают значительно улучшить показатели продавцов. Самое главное постоянно давать сотруднику обратную связь.

• Экономия времени благодаря быстрому доступу к данным

Быстрый доступ к данным в личном кабинете позволяет сократить время, которое руководители отдела продаж и коучи тратят на выезды к продавцам и обработку информации от тайных покупателей. В личном кабинете в режиме реального времени можно узнать статус использования устройства, добавить новых сотрудников и точки продаж, а также сформировать необходимую отчетность.

• Самые свежие инсайты от клиентов

Речевая аналитика поможет найти зоны роста для вашего бизнеса: быть на шаг впереди в желаниях клиента, самыми первыми узнавать об их проблемах и потребностях из диалогов с продавцами.

• Позиционирование бренда

Речевая аналитика позволяет отследить, как сотрудники позиционируют ваш бренд или продукцию, а также оценить уровень лояльности ваших потребителей. Например, при помощи индекса Net Sentiment Score (разница между положительными и отрицательными интонациями) и уже упомянутого выше NPS.

В точках офлайн-продаж использовать все современные возможности речевой аналитики невозможно без аудиобейджа. Рассмотрим эту технологию на самом понятном для нас примере — Speechmate.

Speechmate имеет два микрофона для повышения качества звука (один направлен на продавца, второй на покупателя), кнопку включения и выключения записи, индикатор заряда батареи и, разумеется, индикатор, оповещающий клиента о записи. Зачастую руководители не хотят давать возможность менеджерам выключать запись разговоров, чтобы исключить человеческий фактор, поэтому бейдж может вести запись с момента авторизации до момента завершения смены — около 24 часов без дополнительной подзарядки. На лицевой стороне бейджа есть специальный отсек, в который вставляется брендированная карточка сотрудника. Это позволяет сотрудникам разных смен использовать бейджи, без необходимости покупать для каждого отдельное устройство.

В течение дня бейдж синхронизируется с док-станцией (или по-другому хабом) и передает ей свое текущее состояние — активность, состояние записи, местоположение и т.д. Помимо этого хаб используется для зарядки, настройки и передачи данных в облако. Все данные отображаются в нашей панели управления в режиме реального времени. Когда рабочая смена заканчивается, сотрудник просто подключает бейдж к зарядной станции и уходит домой. Аудиоданные, попадая на хаб, проходят серию алгоритмов для обработки звука и голоса, после чего уже отправляются к нашим партнерам в наиболее подходящий сервис речевой аналитики. В дальнейшем мы планируем расширить возможности обработки и предоставить нашим клиентам еще больше данных для анализа.

По данным наших клиентов, использование Speechmate и речевой аналитики помогли им увеличить выручку до 34% и снизить временные затраты высшего менеджмента до 60%.

Заинтересовались темой? Закажите демоверсию продукта на сайте Speechmate и оцените возможности аудиобейджей сами.
#аудиобейджи #речеваяаналитика #офлайнпродажи