«Лента Онлайн» запустила безналичный перевод чаевых для работников собственного сервиса доставки. Рассказываем, почему мы поставили эту функциональность в приоритет и запустили в начале 2022 года.
Приоритет
В бэклоге продукта у нас, как и у большинства других компаний, всегда хватает задач. Их заносят в план продакты, которые видят метрики и понимают, как можно улучшить показатели; бизнес, у которого есть общее видение и желание воплотить ту или иную идею. Также задачи появляются после анализа обратной связи от клиентов.
Запрос на чаевые был сразу с двух сторон: об этом писали пользователи, которые хотели поблагодарить за качественно выполненный заказ; бизнес хотел стимулировать курьеров и сборщиков. Это помогло бы нам уменьшить косты на поиск и адаптацию новых сотрудников. Разумеется, чаевые могут мотивировать работников сервиса ответственно относиться к своей работе.
Разработка сервиса
Разработкой в «Ленте Онлайн» занимаются кросс-фунциональные команды, которые разделены по продуктам:
- Каталог (товары, цены, остатки);
- Поиск;
- Чек-аут (оплата, корзина);
- Клиентский опыт (маркетинговые рассылки, пуши, программа лояльности);
- Операции (TMS, приложение пикера и курьера);
- Партнеры (интеграции с маркетплейсами и доставками);
- B2B (направлением занимается аутсорс-команда);
- Платформа (DevOps, инструменты для инфраструктуры).
Сделать сервис оплаты чаевых было задачей команды чек-аута, ребятам помогали два мобильных разработчика. Мы встраивали SDK наших партнеров CloudTips, поэтому нужна была интеграция со стороны мобильного приложения и на бэкенде, чтобы была возможность сохранять данные и в дальнейшем работать с историей.
Мы шли небольшими итерациями. Три недели ушло на разработку, тестирование и постепенную раскатку. В начале года запустили чаевые на Android, а в марте – на iOS. Всё прошло достаточно быстро: ребята из CloudTips поддерживали разработчиков, оперативно отвечали на все технические вопросы, плюс к моменту работы с iOS команда Android уже прошла этот путь, оставалось учесть только некоторые особенности платформы.
CloudTips
Помимо того, что мы взяли SDK CloudTips, на их стороне есть личный кабинет, где можно посмотреть, сколько чаевых и кому оставили. Система устроена безопасно: нельзя узнать, кто из пользователей поощрял курьера или сборщика, но виден адресат. Также ребята помогли нам завести первую часть наших сотрудников в сервис.
Для меня это дополнительная мотивация делать свою работу еще лучше. И конечно приятно, что теперь покупатели могут оценить нашу работу не только на словах. Тем более что за год в «Ленте Онлайн» появились постоянные клиенты, которые узнают твой голос, когда звонишь уточнить информацию о товаре, и благодарят за хорошую работу.
Как происходит оплата
После получения заказа пользователь может оценить работу сборщика и курьера, оставив чаевые в приложении «Ленты Онлайн». Размер вознаграждения определяет сам клиент. При этом вознаграждение могут получить только работники «Ленты Онлайн».
Сейчас мы внедряем бесшовную цепочку: через 10 минут после выполнения заказа прилетает пуш для оценки, пользователь ставит балл, затем появляется окно с предложением оставить чаевые. Пока процесс выглядит иначе: на странице заказа есть экран «оставить чаевые», пользователь самостоятельно должен туда зайти, выбрать сумму и оплатить банковской картой.
Метрики
Мы не делали точный прогноз по ожидаемым показателям — запускали сервис, чтобы попробовать и уже в динамике отслеживать метрики.
В первый месяц после запуска системы опцией оплаты чаевых воспользовались почти 5 % клиентов «Ленты Онлайн», а средний размер вознаграждения составил 100 рублей.
Сейчас чаевые оставляет такой же процент пользователей, плюс мы продолжаем дорабатывать сервис, и это увеличивает показатели.
108-110 рублей
Со следующего месяца мы хотим анализировать, как доработка влияет на опыт сборщиков и курьеров, поскольку мы внедрили чаевые, чтобы они получили дополнительную мотивацию. С оценкой нам помогут А/В-тесты, и мы обязательно поделимся результатами.
классная штука) не всегда есть наличка, а оставить чаевые хочется и не важно бумажными деньгами или через электронную оплату, все равно приятно
расскажите кто-нибудь - в чём смысл оставлять чаевые если получатель не знает от тебя это или нет
Комментарий недоступен
Т.е., это доход, с которого не платятся налоги? Налоговая будет очень заинтересована логом этой услуги...
Комментарий недоступен
Налогообложению не подлежат доходы, получаемые в порядке дарения. Пункт 18.1 статьи 217 НК РФ.
Если говорить о комиссии, то при оплате её снимает сервис. При этом клиент может взять её на себя. Для этого надо поставить галочку при оплате.
Это такая ма-аленькая взятка. Почти ненастоящая. Но срок за неё возможно оформить реальный, как за большую. Было бы желание.
Перестал пользоваться сервисом, когда цены резко скакнули вверх по сравнению с лентовскими гипермаркетами. В негатив так же пошло то, что сборщики товары со скидками найти не могут, как бы не специально. Даже ставил эксперимент, находясь в магазине заказывал акционный товар, смотря на него на полке. Со мной связывался сборщик и на голубом глазу утверждал, что товара нет в наличии.
Возможно сборщик собирал ваш заказ в другом магазине :)
Я спросил в каком. )))
Добрый день. Спасибо за сигнал! Нам жаль, что так случилось. Для того, чтобы разобраться в ситуации, нам необходимо знать номер заказа. Просим прислать эту информацию в личное сообщение.
А зачем? Мне от вас ничего не нужно.
Как правило оставлю наличкой. Так удобней. И радости вызывает у курьеров кратно больше! А вот сборщик, это же и так сотрудник на зп от ленты. 🤨