Онлайн-торговля развесным товаром без головной боли или как мы автоматизировали сеть магазинов сыра

Всем привет! Мы команда разработчиков vysota.digital, хотим поделиться интересным с точки зрения автоматизации бизнес-процессов кейсом.

Уверены, что для любого бизнеса из сферы "торговли развесной продукцией" и просто любителям автоматизации данный кейс принесет много полезной информации.

Интернет-магазин для сети магазинов по продаже сыров Art du gout в Санкт-Петербурге на базе 1С-Битрикс, редакция «Бизнес».

Клиент обратился с задачей разработать новый интернет-магазин, так как имеющийся на tilda не устраивал по множеству причин. Но идея, на которой основан кейс, зародилась при изучении особенностей бизнеса и ниши.

Первая особенность — весь сыр хранится в головах и нарезается перед отгрузкой покупателю. Сыр бывает разной плотности, следовательно на одинаковый объем продукта имеем разный вес.

Если проще, отрезать кусок ровно 100 грамм, как заказал покупатель, практически невозможно и погрешность может достигать +-50 грамм, а это на секунду +-150 рублей к сумме заказа просто на основе одной позиции.

Следовательно, итоговую сумму заказа можно сказать только после нарезки, а не до.

Вторая особенность — онлайн-заказы обрабатывают кассиры в точках продаж, помимо работы с живым трафиком покупателей.

Из этих двух особенностей складывается сложный и долгий процесс от покупки до отгрузки.

Предлагаем бегло взглянуть на алгоритм работы с онлайн-заказами до разработки решения от команды vysota 😢:

• Покупатель делает заказ в интернет-магазине без оплаты.
• Администратор переносит номер телефона клиента с интерфейса CRM в мобильный телефон руками для звонка или общения в мессенджере.
  
• Администратор связывается с клиентом и уточняет детали.
  
• Администратор проверяет остатки в точках продаж (кому отдать заказ) .
  
• Администратор передает кассиру конкретной точки заказ в работу с помощью мессенджера.
  
• Кассир нарезает нужное кол-во продукта и считает сумму на калькуляторе.
  
• Кассир заходит в банк-клиент для создания прямой ссылки на оплату нужной суммы (предварительно запросив смс для входа в кабинет банка).
  
• Кассир отправляет клиенту ссылку на оплату с помощью мессенджера.
  
• Клиент оплачивает.
  
• Кассир проверяет факт оплаты повторным заходом в интерфейс банк-клиента.
  
• Кассир заходит на сайт компании Dostavista (логистическая компания) и делает заявку, заполняя все поля адреса забора и доставки заказа.
• Кассир вносит данные о заказе в exel-таблицу.

Вот такой непростой путь проходил каждый заказ в сети. У любого читателя связанного с бизнес-автоматизацией уже затряслись руки и задергался глаз (искренне понимаем).

Первым делом составили карту логики проекта. Старались описать и систематизировать все процессы торговли и взаимодействий.

Стало понятно, что стандартной системой отгрузки (сначала оплата, потом товар) решить задачи бизнеса не получится, хотя бизнес и не видел для себя других решений (благо, такой интересный проект попал в руки именно к нам) .

Перед командой vysota стояли две большие задачи, вытекающие из особенностей проекта.

Первая задача — разработать интернет-магазин с системой оплаты заказа по факту нарезки продукта.

Вторая задача — разработать графический интерфейс обработки заказов для кассиров, так как просто вручить кассирам интерфейс админки с его излишним функционалом создало бы кучу проблем (учитывая, что кассиры, как выяснилось, не самые опытные пользователи ПК).

Итак, в недолгих поисках привлек внимание кейс от проекта "ВкуссВилл". Ведь похожая система отгрузки весовых товаров у проекта имеется.

В итоге были рассмотрены 3 варианта проведения оплаты, из которых был выбран одностадийный вариант с авторизацией карты покупателя с помощью транзакции в 1 рубль.

Таким образом, мы получаем RebillID пользователя и возможность списать с карты необходимую сумму по факту комплектации заказа.

Систему реализовали с помощью API интернет-эквайринга от Тинькофф. К сожалению, в поддержке на момент запуска не сразу поняли что мы хотим, так как данная система не попадает под понятия автоплатежа, хотя таковым является. Пришлось достаточно долго общаться и уточнять принцип работы системы.

Итоговый алгоритм работы системы 😃:

• Покупатель делает заказ и проходит авторизацию банковской карты с помощью транзакции в 1 рубль.
• Администратор распределяет заказ в системе.
• Кассир производит нарезку товара.
• Итоговая сумма списывается с карты покупателя.

Дополнительно:

• Если нужной суммы в момент списания на карте не оказалось, то клиенту автоматически по номеру телефона отправляется ссылка на оплату, по которой можно в любой момент оплатить заказ.

Результат данного этапа - интернет-магазин на базе 1С-Битрикс. Интерфейсы разработаны по принципу mobile first, так как трафик ~80% мобильный.

Отличительные фичи интернет-магазина:

• Авторизация пользователя по смс.
• Система отслеживания статусов заказа.
• Сохранение адреса доставки пользователя.
• Проверка возраста пользователя для алкогольной продукции и скрытие фотографий алкоголя в каталоге для непроверенных пользователей.

На наш взгляд это самая интересная часть, так как на данном этапе особенно чувствуется результат из разряда "было — стало".

Было принято решение создать отдельный личный кабинет для администратора и кассира, адаптированный под сенсорный ввод.

Это дает возможность вести работу с заказами с любого планшета или ноутбука в удобной среде.

Особенно хорошо решение вписывается в формат бизнеса, так как в планах у компании открывать небольшие точки продаж и с помощью планшета подключать точку к системе отгрузок. Формат хорош как для организации работы собственной сети, так и для франшизы.

Для нас было важно автоматизировать все что в наших силах. В процессе это вызывало дикий азарт и спортивный интерес. Вот что из этого вышло:

Из дополнительных фич:

• Для коммуникации с клиентом в интерфейсе есть возможность позвонить клиенту или написать в мессенджер «здесь и сейчас».
  
• Проверки заказа на всех этапах. Например, без указания кол-ва или веса для каждой позиции система не пропустит на этап списания средств с карты.
• Возможность укомплектовать товарные наборы (взвешивание и редактирование содержимого).
• Итоговым этапом кассир оформляет доставку в сервисе Dostavista, не покидая интерфейс.
  
• Цветовая индикация перевеса или недовеса от стартового веса заказа.
• На всех этапах сборки заказа покупателю приходят смс-уведомления.
  
• Покупатель может следить за статусами выполнения заказа на специальной странице или в личном кабинете.

В итоге мы провели обучение сотрудников и интегрировали решение в действующий бизнес.

Инструмент значительно сократил кол-во лишних действий и потраченного времени на оформление заказа.

По нашим подсчетам приблизительное время комплектации заказа сократилось в ~5 раз (за основу брали время на оформление заказа со слов кассиров и текущий результат с момента создания заказа до момента полной комплектации) .

Еще одно решение, которое облегчило жизнь кассирам.

Art du gout проводит мероприятия на различные дегустации.

Ранее каждый проданный билет фиксировался в exel-таблице. После продажи кассиры в ручном режиме отправляли покупателю некий номер билета, по которому он мог посетить мероприятие.

Как и в прошлых примерах, это много лишних действий и времени.

В итоге мы реализовали систему, при которой покупателю билета приходит QR-код и информация о мероприятии.

Кассир сканирует QR-код с помощью мобильного телефона и активирует билет. Билет использован.

Больше никаких табличек, ручного труда и потраченного времени.

Тоже самое касается продажи сертификатов. При продаже система генерирует промокод на нужный номинал и отправляет пользователю в автоматическом режиме.

Кейс получился многогранным с точки зрения объема работ и задач.

В статье мы практически не упомянули работы над интернет-магазином, хотя можно написать отдельную статью на тему решений и функционала. Вы можете ознакомиться с нашей работой по ссылке.

Результат нашей работы - интернет-магазин, система обработки заказов для кассиров, система продажи билетов на мероприятия.

На стороне клиента по вопросам товарной выгрузки из 1С работала команда "Первый Бит". Команда показала себя максимально компетентной в области решения сложных задач. Рекомендуем к сотрудничеству.

В данной работе нам удалось сэкономить рабочие часы сотрудников Art du gout, минимизировать человеческий фактор и организовать обучение сотрудников новому решению с помощью обучающих роликов.

Будем рады вопросам и комментариям. Всем добра!