Вместе с экспертом в области автоматизации бизнес-процессов Анной Астаховой мы обсудили новые проблемы российского ритейла и как IT-решения могут улучшить работу компаний.
– Как сейчас стимулируют рост продаж в ритейле?
– Есть различные подходы для стимулирования продаж, но фокус единый – качественное взаимодействие с вошедшими в магазин клиентами и активная работа с текущей клиентской базой.
Руководители компаний отмечают, что период февраль-апрель 2022 года был тяжелым, так как привычные каналы привлечения клиентов из онлайн больше недоступны, смс-оповещения и email рассылки не приносили результатов. И только к маю маркетологи научились работать с социальной сетью ВКонтакте, предлагая купоны, акции, проводя розыгрыши.
– В чем основные проблемы российского ритейла?
– Сократился поток клиентов в магазины, особенно это касается торговых центров. Операционные директора отмечают, что за май 2022 трафик клиентов в магазины сократился от 30 до 70% в зависимости от расположения магазина.Также наблюдается снижение покупательской способности. Клиенты приходят, изучают товар, но откладывают покупку до «лучших времен».
Ещё снизился объём выдаваемых потребительских кредитов, так как банки изменили условия. В начале года самый дорогой потребкредит был 22-23%, сегодня ставка от 28%. Клиенты отказываются от покупок, когда видят суммы переплат.
Важно помнить, что ритейл бывает продуктовый и непродуктовый, стрит-ритейл, а также сетевой и онлайн. В каждом из этих видов новые обстоятельства привели к разным последствиям.
Нельзя не отметить обострение взаимоотношения с поставщиками из-за дефицита товара, сокращения бэк-бонусов и изменения условий поставок. Кроме того, региональный ритейл не успевает менять подходы в управлении компании с такой скоростью, как развивается сфера.
Последнее время я часто работаю с организациями из непродуктового сетевого ритейла – розничные сети бытовой техники и средств связи. В этой сфере новая реальность полностью поменяла правила игры.
В период с февраля по март изменения коснулись товара на полках – дефицит и увеличение розничных цен. Дефицит образовался из-за нарушения логистических цепочек и изменения условий от дистрибуторов. С апреля и до сегодняшнего дня на первом плане проблема со снижением трафика клиентов в магазины и, в целом, снижение покупательской способности.
В основном эти компании осуществляли продажи в оффлайн канале, поэтому сейчас вынуждены активно учиться работать с онлайн, внимательно следить за затратами и оптимизировать процессы за счёт автоматизации.
– Как сильно ритейл нуждается в IT-решениях?
– Сфера ритейла остро нуждается в современных IT-решениях. Это связано с быстрым развитием отрасли и постоянным изменением условий. Например, в период пандемии резко увеличилось количество пунктов выдачи маркетплейсов, что заставило локальные сети прикладывать усилия к привлечению клиентов и уделить внимание качеству обслуживания. Также высокая конкуренция привела к росту компаний, которые начали разрабатывать программы лояльности, внедрять CRM-системы и учиться работать с клиентскими базами.
Сейчас я наблюдаю тенденцию, что все IT- инструменты, которые внедряет ритейл, направлены на получение быстрой и достоверной информации в режиме онлайн.
Оперативное получение данных и своевременный анализ ключевых показателей позволяет руководителям на всех уровнях принимать взвешенные решения и быстро устранять возникшие отклонения. Поэтому сейчас набирают популярность IT-продукты – бизнес-аналитика, чат-боты, корпоративные порталы.
– Какие изменения могут повлечь за собой активные внедрения таких решений в ритейл?
– Жёсткая конкуренция за клиента вынуждает компании инвестировать в автоматизацию. Она позволяет решить две основные проблемы – сокращение ручного труда и, как следствие, сокращение сотрудников и инструментов для сбора достоверных данных в режиме онлайн.
Один из главных подходов в стимуляции продаж, о которым упомянула Анна, – качественное взаимодействие с клиентами. Есть несколько способов научить сотрудников эффективно продавать. Среди них:
- инструкции, которые многие просто пролистывают
- образовательный курсы с тестами, где иногда можно списать
- занятия с тренером, чьи услуги может позволить не каждая компания.
Не так давно появился ещё один метод для тренировки коммуникативных навыков персонала – диалоговые симуляции. С их помощью сотрудник может говорить естественно, не зачитывая готовые варианты ответа.
В 2021 году торговая сеть «Перекресток» и компания Modum Lab реализовали совместный проект по внедрению системы диалоговых симуляций и созданию тренажёра для обучения сотрудников.
Для более полного погружения в образовательный курс можно надеть VR-очки. Совместно с программой Modum DS (диалоговые симуляции) получается уникальный VR-тренажёр.
Диалоговые симуляции можно применять в различных сферах и отраслях – например, в сложных экспертных продажах или для развития внутренних практик и стандартов компаний. С помощью Modum DS человек может в комфортной обстановке получить знания, а благодаря регулярной тренировке – сформировать необходимый для работы навык.
Подробнее о результатах внедрения системы в торговую сеть «Перекрёсток» читайте здесь.