Вам нравится то, что выдает ваша система продаж на выходе? Независимо от ответа стоит признать, что это результат правильных или «не очень» привычек, сложившихся в вашем отделе (команде, у сотрудников). И об этом предлагаю поговорить сегодня.
Меняйте привычки продавцов, влияя на их ежедневное поведение и получайте другие результаты
Продажи в любой отрасли — это сумма трех слагаемых:
- железобетонной математики (стоимость привлечения, стоимость клиента, конверсия, маржа по сделке и т.п.),
- психологии (покупателя и продавца)
- и отлаженной системы.
Работа продавца в сильной и отстроенной системе далеко не мед… Не даром средний жизненный цикл менеджера активных продаж составляет сегодня 5-6 месяцев. Как помочь ему, одновременно улучшив результаты вашего отдела? Поменять его психологию, вырастив в нем 4 новых привычки. Которые помогли мне, помогли нашим сотрудникам, помогли сотням наших клиентов. Поехали:
Привычка №1: Идите от больших денег к маленьким в течение дня
Интуитивно хочется нырнуть в начале дня в что-то более комфортное, понятное, простое, мягкое и пушистое. А надо с точностью наоборот. Пусть вы и ваши коллеги начинают работать с тем, что дороже, больше, перспективнее. И только потом все остальное…
- 9:00 – сделка с «Лукойл», подготовить и переслать коммерческое предложение на 1,27 млн;
- 9:35 – договор с «Ремонтник» на 0,83 млн. Встретиться, обсудить условия, по возможности подписать;
- 11:00 – переговоры с базой отдыха «Рыбак» на поставку оборудования – 420 000 рублей.
Посмотрите расписание ваших бойцов на утренней планерке, внесите коррективы, перегруппируйте по приоритетам. В начале то, что быстрее даст деньги + сулит большими перспективами. Потом все остальное, от сложного, дорого и важного к простому.
Привычка №2: Актуальный и материализованный follow—up в конце рабочего дня по каждой коммуникации за день
Хотите подскажу, как происходит обычно. Встретились, поговорили, добились определенного прогресса. А потом забыл (наш сотрудник), не отписался, не подрезюмировал… Вспомнил через 1,5 недели, когда уже «план горит». А клиент остыл, забыл, купил у другого.
Пример из жизни. В 2008 году мы присматривались к дорогому продукту для нашего отдела проектирования. Выбор пал на E-Plan (Германия), переговоры вел я с представительством в Москве. С той стороны в переписке участвовал технический директор. В конце дня, как по расписанию мне приходило письмо: «Уважаемый, Александр Сергеевич. Коротко подрезюмирую: мы с вами решили … Что-то добавите, поправите?»
И так шаг за шагом мы пришли к контракту на несколько рабочих мест, с ценой за каждое около 7000 евро. Что для маленькой компании деньги серьезные. И нам с вами нужно приучить наших сотрудников к механике резюмирования по итогам.
Договорились, встретились, поговорили по телефону. Напишите короткое резюме в SMS или электронном письме. О чем договорились, какой будет следующий шаг, когда и кто его сделает? Завершайте день фиксацией следующего шага (follow-up) по каждой сделке, коммуникации.
Привычка №3: Сделал – отпишись в CRM, пополняй досье клиента и историю отношений с ним каждый вечер
Ваш главный капитал – структурированная клиентская база, в которой хранится каждый чих, любое предпочтение, история развития отношений. Все, что делают наши сотрудники по части продаж, это простые коммуникации: звонки, письма (e-mail), встречи, общение в мессенджерах. Пусть все это будет общедоступным и выложенным в единой информационной среде. Обсудил, договорился – отпишись коротко по итогам. Выслал письмо — перенеси в CRM. Наша платформа сама подтягивает переписку с клиентом, что экономит время сотрудникам.
И тогда передача дел новому сотруднику будет занимать 1-2 дня, а не месяцы. А для того, чтобы понять в каком контексте отношения с клиентом на сегодня – просто посмотреть историю отношений за последние 1-2 месяца. Быстро, просто, понятно — дорогого стоит.
Привычка №4: Любое обещание клиенту – материализованная задача с жестким сроком
Что происходит обычно с обещаниями кому-либо? Они теряются, забываются, не выполняются. А со стороны клиента возникает разочарование, ваше место занимает более обязательный конкурент. Год назад одна московская компания потеряла хороший контакт с нами просто потому, что на этапе переговоров менеджер 2 раза обещал что-то переслать, и не делал это в обещанный срок. Что же будет на этапе выполнения обязательств? Знакомо?
Как быть? В конце дня по всем сделкам (коммуникациям) должна быть поставлена жесткая задача в CRM-системе. Кто еще не понял, наличие CRM-платформы сегодня просто не обсуждается. И не надо корчить нос, мы ее разворачиваем и внедряем вместе с представителями клиента за 3-5 недель. Так что, если надо – звоните. А напоследок вам подарю маленькую фишку:
Выполните обещание чуть раньше, чем пообещали клиенту
Вы знаете, что подготовка КП у вас займет 1 день. Отлично, скажите, что перешлете через 2. А сами вышлите в конце следующего дня. Мелочи, а приятно. В то время, когда большинство считают нормой задержать сроки, растянуть план-график в 2 раза, вы будете четко структурированным во времени и пространстве. И пусть каждый ваш сотрудник соответствует этому «Формату».
Книга, которую стоит прочитать
Я выделяю 3 книги, которые должны стать настольными для ваших продавцов и нас с вами. Одна из них «Обнимите своих клиентов» Д. Митчела. Это пример потрясающей и уникальной идеологии отношения к клиенту. О том, что главное в продажах — отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым.
На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. Метчелл умеет воспитывать правильные привычки у своих сотрудников. Итог: худший продавец продает в год на 1 млн долларов.