{"id":13587,"url":"\/distributions\/13587\/click?bit=1&hash=a51d1243f4f81fc79ee7c1ba1cd611adea3e20c1cd7283c3a3ca6c54bb325b5c","title":"\u0412\u0430\u0448 \u0441\u0435\u043e\u0448\u043d\u0438\u043a \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043d\u0435 \u0436\u0443\u043b\u0438\u043a? ","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"3c239ea7-2144-53e3-94b9-de4e9e0cd5ff","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Иван Гладышко

OZON закрывает службу доставки Ozon.Rocket и устраивает клиентам проблемы

У Ozon есть собственная служба доставки Ozon.Rocket, которая делает доставки для сторонних интернет-магазинов и всех желающих.

Мы почти год успешно работали с этой службой доставки, но 16 июня появилась информация, что проект закрывается. После чего начались дикие проблемы с использованием этого сервиса.

Начнем сразу с пруфов. Так как официально Озон ничего не заявлял пока, то имеется только информация непосредственно от сотрудников Озона, которые были нашими менеджерами. Ниже скрины переписок.

Недавно были новости, что Озон планирует стать прибыльной компанией и работать в плюс. Видимо это и привело к закрытию убыточного сервиса. Урезают расходы, чтобы сохранить головную компанию.

Вскоре после информации о закрытии сервиса, по моим подозрениям, Озон провел сокращение персонала, так как нашего старшего менеджера перевели в маркетплейс, а обычный менеджер сказала, что теперь все обращения должны делаться на горячую линию, она ими больше не занимается и затем ушла в полный игнор моих писем и звонков.

На горячей линии поддержка отсутствует от слова совсем. Любая попытка дозвониться - это потеря 20-30 минут и как правило без результата. Сотрудники поддержки "не видят" старые обращения, "не могут найти" претензии, "не обладают" информацией о возвратах и т.д.. Но зато клятвенно обещают создать новое обращение которое в этот раз 100% рассмотрят и предоставят ответ в кратчайшие сроки не более 2 рабочих дней. Я уже потратил суммарно наверное больше 1 рабочего дня за последний месяц на подобные переговоры с колл-центром и это ужасно бесит.

Самое интересное на данный момент - это выплаты за заказы, которые в пути или по которым созданы претензии из-за утери.

Например, у нас сейчас на рассмотрении претензии на утерю заказов на сумму порядка 100000 рублей. Срок рассмотрения претензии - 30 дней. Этот срок истек 16 июня, почти месяц назад. Единственное, что удается услышать от поддержки - "извините за задержку, мы рассматриваем вашу претензию и обязательно вам ответим". А сегодня в колл-центре мне вообще заявили, что "Не видим вашу претензию. Вы куда ее отправляли? У нас никакой информации нет". Как будто позвонил пенсионный фонд или МВД, а не в коммерческую организацию федерального масштаба.

В общем теперь у меня большие сомнения, что по претензии будут какие-то выплаты в добровольном порядке в установленные сроки. Хотя там все очевидно - Озон потерял заказы и должен компенсировать их стоимость. Поэтому сейчас готовится досудебная претензия и дальше вероятно уже судебные разбирательства.

Хотелось бы предостеречь всех, кто сейчас еще работает с этой службой доставки, так как есть шансы внезапного закрытия сервиса "день-в-день" без предварительного официального уведомления, как это нынче модно (Тинькоф, привет!). И неизвестно как потом будем получать наложенный платеж и другие перечисления.

Также если есть другие ждуны своих претензий, давайте обменяемся контактами, возможно коллективные иски будут более результативны, чем наши одиночные обращения. Пишите мне в личку или в комменты.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Дмитрий Кузьмин

Скоро продавцы поймут, что кроме маркетплейсов должен быть собственный канал продаж - интернет-магазин. Да, его нужно развивать, но получаемые выгоды существенны.

Ответить
Развернуть ветку
Ростислав Васильев

Это все очень печально, учитывая как все весьма не плозо было настроено уже на старте, а главное, стоило сущие копейки. Ни кто не возил и не возит больше по стране за 100-200 рублей

Ответить
Развернуть ветку
Александр Никульцев

Это просто не может стоить 100-200 рублей, потому и закрылось Покупать по 100, продавать по 90 - очень оборотистый бизнес.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Петров

Мда)

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Петров

Статья годная, благодарим за информацию

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Вечер добрый, Иван! Я из Ozon. Да уж, неприятно получилось :(

Уже обсуждаем с коллегами ваш случай, а историю с претензией и компенсацией постараемся закрыть как можно скорее — в течение 10 рабочих дней. Но (!) прежде есть важный нюанс: для начала мы должны получить подтверждение возмещения стоимости предоплаченных заказов — подойдёт платёжное поручение из банка, например. Сможете прислать на почту вашего ответственного менеджера?

Дополнительно отправлю электронный адрес вам в ЛС, если не знакомы.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Гладышко
Автор

Не понимаю, что значит "подтверждение возмещения стоимости предоплаченных заказов"?
Типа что клиенты оплатили мне за заказы деньги? А какое вам до этого дела? Заказы у меня с объявленной ценностью, я вам заплатил комиссию за их страховку. Более того, я вам прислал мои УПД со стоимостью товаров. Вы не много ли хотите? На каком основании вы требуете эти документы?
Жду ваш адрес электронной почты в лс и ответы на мои вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Гладышко
Автор

Видимо так и не дождусь сообщения в личку..

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Иван, ещё раз здравствуйте!

Поторопилась с ответом и запросила выше лишнего — платёжных поручений не нужно. Утерю обнаружили, она на нашей стороне. Процесс возмещения по претензии уже запустили, деньги вернём в течение 10 рабочих дней. Самолично дослежу за кейсом, чтобы всё точно было в порядке.

Простите, что пропала, и что всё это затянулось на такой долгий срок.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null