У Ozon есть собственная служба доставки Ozon.Rocket, которая делает доставки для сторонних интернет-магазинов и всех желающих.
Мы почти год успешно работали с этой службой доставки, но 16 июня появилась информация, что проект закрывается. После чего начались дикие проблемы с использованием этого сервиса.
Начнем сразу с пруфов. Так как официально Озон ничего не заявлял пока, то имеется только информация непосредственно от сотрудников Озона, которые были нашими менеджерами. Ниже скрины переписок.
Недавно были новости, что Озон планирует стать прибыльной компанией и работать в плюс. Видимо это и привело к закрытию убыточного сервиса. Урезают расходы, чтобы сохранить головную компанию.
Вскоре после информации о закрытии сервиса, по моим подозрениям, Озон провел сокращение персонала, так как нашего старшего менеджера перевели в маркетплейс, а обычный менеджер сказала, что теперь все обращения должны делаться на горячую линию, она ими больше не занимается и затем ушла в полный игнор моих писем и звонков.
На горячей линии поддержка отсутствует от слова совсем. Любая попытка дозвониться - это потеря 20-30 минут и как правило без результата. Сотрудники поддержки "не видят" старые обращения, "не могут найти" претензии, "не обладают" информацией о возвратах и т.д.. Но зато клятвенно обещают создать новое обращение которое в этот раз 100% рассмотрят и предоставят ответ в кратчайшие сроки не более 2 рабочих дней. Я уже потратил суммарно наверное больше 1 рабочего дня за последний месяц на подобные переговоры с колл-центром и это ужасно бесит.
Самое интересное на данный момент - это выплаты за заказы, которые в пути или по которым созданы претензии из-за утери.
Например, у нас сейчас на рассмотрении претензии на утерю заказов на сумму порядка 100000 рублей. Срок рассмотрения претензии - 30 дней. Этот срок истек 16 июня, почти месяц назад. Единственное, что удается услышать от поддержки - "извините за задержку, мы рассматриваем вашу претензию и обязательно вам ответим". А сегодня в колл-центре мне вообще заявили, что "Не видим вашу претензию. Вы куда ее отправляли? У нас никакой информации нет". Как будто позвонил пенсионный фонд или МВД, а не в коммерческую организацию федерального масштаба.
В общем теперь у меня большие сомнения, что по претензии будут какие-то выплаты в добровольном порядке в установленные сроки. Хотя там все очевидно - Озон потерял заказы и должен компенсировать их стоимость. Поэтому сейчас готовится досудебная претензия и дальше вероятно уже судебные разбирательства.
Хотелось бы предостеречь всех, кто сейчас еще работает с этой службой доставки, так как есть шансы внезапного закрытия сервиса "день-в-день" без предварительного официального уведомления, как это нынче модно (Тинькоф, привет!). И неизвестно как потом будем получать наложенный платеж и другие перечисления.
Также если есть другие ждуны своих претензий, давайте обменяемся контактами, возможно коллективные иски будут более результативны, чем наши одиночные обращения. Пишите мне в личку или в комменты.
Скоро продавцы поймут, что кроме маркетплейсов должен быть собственный канал продаж - интернет-магазин. Да, его нужно развивать, но получаемые выгоды существенны.
Это все очень печально, учитывая как все весьма не плозо было настроено уже на старте, а главное, стоило сущие копейки. Ни кто не возил и не возит больше по стране за 100-200 рублей
Это просто не может стоить 100-200 рублей, потому и закрылось Покупать по 100, продавать по 90 - очень оборотистый бизнес.
Ну никто и не заставляет это делать это свободный выбор бизнеса. В любом случае обязательства перед контрагентами надо выполнить. Либо банкротиться.
Вечер добрый, Иван! Я из Ozon. Да уж, неприятно получилось :(
Уже обсуждаем с коллегами ваш случай, а историю с претензией и компенсацией постараемся закрыть как можно скорее — в течение 10 рабочих дней. Но (!) прежде есть важный нюанс: для начала мы должны получить подтверждение возмещения стоимости предоплаченных заказов — подойдёт платёжное поручение из банка, например. Сможете прислать на почту вашего ответственного менеджера?
Дополнительно отправлю электронный адрес вам в ЛС, если не знакомы.
Не понимаю, что значит "подтверждение возмещения стоимости предоплаченных заказов"?
Типа что клиенты оплатили мне за заказы деньги? А какое вам до этого дела? Заказы у меня с объявленной ценностью, я вам заплатил комиссию за их страховку. Более того, я вам прислал мои УПД со стоимостью товаров. Вы не много ли хотите? На каком основании вы требуете эти документы?
Жду ваш адрес электронной почты в лс и ответы на мои вопросы.
Видимо так и не дождусь сообщения в личку..
Иван, ещё раз здравствуйте!
Поторопилась с ответом и запросила выше лишнего — платёжных поручений не нужно. Утерю обнаружили, она на нашей стороне. Процесс возмещения по претензии уже запустили, деньги вернём в течение 10 рабочих дней. Самолично дослежу за кейсом, чтобы всё точно было в порядке.
Простите, что пропала, и что всё это затянулось на такой долгий срок.
Елизавета здравствуйте! Пожалуйста помогите разобраться, где находится посылка,каждые два дня оплаживаются сроки доставки,груз в пути две недели. Куда обратиться?
pl-005938-220825055759091
Ozon FBS: товар показывается, но купить его никто не может
Добавляется в корзину, но при оформлении заказа никто купить его не может, потому что при выборе любого ПВЗ на карте Ozon пишет — «Невозможно доставить»!
https://www.ozon.ru/product/trimmer-bz-bz-t99-zolotoy-chernyy-712826903/?sh=EioUbWJ3sA
Создали запрос в службу поддержки, пока тишина Обращение #19760738
Здравствуйте! Видим, что обращение создали относительно недавно — коллеги ещё не успели всё проверить. Напишут вам, как будут новости — дождитесь их ответа, пожалуйста.
Добрый день ОЗОН. Возможно здесь вы сможете и нам помочь. Отправление не доставлено по вине Ozon. 38805561-0015-1 товар вернулся к нам разбитым. Видео упаковки у нас сохранилось и оно предоставлено. Поддержка в обращении #21631309 FBS признала вину ОЗОН. Товар отправлялся целым, а обратно вернулся в упаковке словно с ней играли в футбол что было видно и при возврате мы зафиксировали все повреждения на пункте приема. В результате товар (промышленный пылесос) имеет значительные повреждения. Отломана ручка, есть множественные повреждения на корпусе. В обращении сотрудники поддержки предлагают согласовать компенсацию в символические 10% что не соответствует адекватности. Откуда логика в смешные 10% непонятно. Сослались на регламент которого нет. Сегодня еще раз подтвердили, что регламент не опубликован, соответственно мы с ним не соглашались и под такими условиями не подписывались. Может вы сможете пролить свет адекватности на ситуацию? Спасибо
Ответили под другим комментарием
Добрый день Елизавета. Возможно вы сможете и нам помочь. Отправление не доставлено по вине Ozon. 38805561-0015-1 товар вернулся к нам разбитым. Видео упаковки у нас сохранилось и оно предоставлено. Поддержка в обращении #21631309 FBS признала вину ОЗОН. Товар отправлялся целым, а обратно вернулся в упаковке словно с ней играли в футбол что было видно и при возврате мы зафиксировали все повреждения на пункте приема. В результате товар (промышленный пылесос) имеет значительные повреждения. Отломана ручка, есть множественные повреждения на корпусе. В обращении сотрудники поддержки предлагают согласовать компенсацию в символические 10% что не соответствует адекватности. Откуда логика в смешные 10% непонятно. Сослались на регламент которого нет и под которым мы не подписывались. Затем подтвердили, что это еще не опубликованный регламент. Может вы сможете пролить свет адекватности на ситуацию? Спасибо
Евгений, привет, мы за Лизу. Извините, что запутали — действующий регламент тоже есть в базе знаний, но уже в архиве: ozon.ru/t/7wzAqed, вам нужна версия 3.6 от 23.11.2022. С завтрашнего дня начнёт действовать новая версия, ссылку на которую присылали в обращении.
Что касается размера компенсации, обе версии регламента вовсе её не предполагают в вашей ситуации — в случае повреждения товара при транспортировке считаем, что оно было вызвано несоблюдением требований к упаковке, которые позволяют его исключить. Но в обращении пошли навстречу, предложили компенсировать 10% и ждём согласия
Спасибо за ваш компетентный ответ. Теперь понятнее и с ним мы согласны тк упаковка и правда могла быть и лучше
Всегда рады помочь 🙃
Мда)
Статья годная, благодарим за информацию