Wildberries запустил автоматические возвраты и все поломал: коробки оставляют на улице, внутри пересорт, выплаты в стопе

Wildberries принимает удивительные решения. Каждый раз они становятся неожиданностью для покупателей, продавцов и даже самого маркетплейса. Очередное нововведение — не исключение.

В июле, где-то там наверху, было решено, что утилизацией брака площадка больше не занимается. Все товары, которые возвращают покупатели из-за наличия в них дефектов было решено возвращать самим продавцам. Куда возвращать? Прямо в ПВЗ, адреса которых селлеры должны были выбрать сами. С одной стороны, схема сработала - товары стали приходить на ПВЗ. С другой - что-то пошло не по плану. И видео в обложке этого материала - лишь малая часть проблем, которые обрушились на продавцов. Да, несмотря на количество коробок с возвратами - это, правда, малая часть.

Отмена утилизации. 18 июля 2022 года

Еще 17 июля Wildberries опубликовал на портале продавцов новость об отмене утилизации товаров. Маркетплейс решил, что больше не будет уничтожать товары с выявленными дефектами и несоответствиями. Причем речь шла сразу о двух случаях: в одном факт дефекта мог подтвердить покупатель, в другом - сотрудник WB.

Одним отказом от утилизации ничего не закончилось. Wildberries сообщил, что все проблемные товары продавцов будут направлять прямиком в ПВЗ, где их можно будет получить. Определиться с пунктом выдачи в который будут сыпаться возвраты доверили продавцам. Это плюс - процесс возврата попытались сделать хотя бы немного контролируемым. На первый взгляд. Возвраты в ПВЗ планировали начать отправлять с 18 июля. То есть до этой даты продавцам нужно было определиться с пунктом в которые поедут их товары.

Невозможность выбрать ПВЗ. 19 июля 2022 года

Возникло одно "но". Выбрать ПВЗ для получения возврата оказалось невозможным. Кажется, сначала это поняли только продавцы, поскольку сам маркетплейс заговорил об этом лишь 19 июля. Wildberries вновь опубликовал сообщение на портале продавцов, где пояснил, что выбрать пункт выдачи заказов пока попросту невозможно - кнопку "Выбрать ПВЗ" никто не сделал.

Не сделал и ладно. Можно было бы закрыть глаза на проблему и дождаться, когда Wildberries сам все починит и доделает. Но в этом же сообщении указано, что до запуска кнопки, все возвраты продавца будут уходить на ПВЗ, который был выбран им во время последнего возврата. Если такого не было, возвраты будут копиться, чтобы потом массово отправиться на выбранный пункт.

Из этого вытекают две проблемы. Во-первых, продавцы могли выбирать для последнего возврата крайне неудобный для них ПВЗ. Например, если речь идет о компании с филиалами в разных городах. Во-вторых, сами ПВЗ могли быть не готовы к неожиданному притоку товаров, ведь возвраты у селлеров копились не один день. В-третьих, ПВЗ рисковали захлебнуться в возвратах, которые копились до тех пор, пока заветная кнопка в кабинете продавца не работала. Знаете, захлебнулись. На фото лишь один подобный пример.

В обложке этого поста видео еще одного селлера. Он также получил массу возвратов. Дело осложнилось тем, что коробки поступили в ПВЗ в воскресенье. Забрать груз в таком количестве в выходной день было нереально. Ждать продавца в ПВЗ для сотрудника пункта тоже оказалось непосильной ношей. В итоге, пункт закрылся, а возвраты остались дожидаться вывоза прямо на улице.

Сбой в системе. 22 июля 2022 года

После Wildberries все-таки настроил возможность выбора ПВЗ для получения возвратов. Об этом снова маркетплейс сообщил продавцам лишь 22 июля. На этот раз обращение к продавцам было более требовательным. ПВЗ попросили выбрать здесь и сейчас. Селлеры, впрочем, не отказывались от выбора. Они ждали, когда необходимая кнопка заработает, дождались и массово отправились на портал продавцов. Последний, конечно, сразу же лег.

До тех пор доступ к выбору ПВЗ был недоступен для продавцов, возвраты продолжали формироваться с доставкой в последний выбранный ПВЗ или просто копиться на складах. Как итог - огромная нагрузка на сами пункты выдачи, которые не готовы принять такой объем товаров одномоментно и продавцов, которые тоже не всегда могут вывезти такое количество товара.

Платный возврат

Дальше - больше. Если товары приехали на ПВЗ из которого из физически невозможно забрать (например, в другом городе) они после нескольких дней хранения вновь отправляются на склады Wildberries. Если за это время ПВЗ в кабинете продавца был изменен, они снова отправятся в путешествие - уже туда, где их ждут. Все эти возвраты и перемещения оплачиваются продавцом. Оплачивается каждая транспортируемая единица товара.

Массовый пересорт

Вернемся к истории продавца, товары которого были выброшены прямо на пороге ПВЗ. После того как коробки удалось забрать и вскрыть, выяснилось, что внутри находятся сотни совершенно разных товаров. Они не имеют отношение ни друг к другу, ни к продавцу.

Проблема получения возврата

Проблемы и в организации самого процесса доставки возвратов. По непонятным причинам он был разведен сразу между двумя порталами маркетплейса - партнерским и клиентским. Речь вот о чем.

Для того, чтобы выбрать пункт выдачи заказов, который после захлестнет волной ваших товаров, нужно перейти на партнерский портал. Именно здесь есть заветная кнопка "Выбрать ПВЗ". Именно он лег в первый день ее появления. А вот чтобы отследить количество товаров, которые направляются в ПВЗ и понять какие это позиции, нужно перейти в клиентское приложение. Именно там продавец увидит все свои товары так, словно они едут в ПВЗ как его личный заказ.

Особой пикантности ситуации добавляет то, что половина продавцов даже не знает о том, что возвраты с недавних пор стали отображаться в их клиентских кабинетах.

В теории, чтобы получить возврат как продавец, нужно не просто показать сотруднику ПВЗ QR-код такого заказа, но и пояснить, что вы являетесь селлером. Иначе, сотрудники начинают пробивать возвраты среди заказов покупателей, не находят их и не могут ничего выдать. С другой стороны, даже те продавцы, которые четко объясняют зачем они прибыли на ПВЗ. Причина простая - сотрудники пунктов поясняют им, что система через которую они могли бы выдать возвраты висит или не работает.

Еще несколько нюансов. Дело в том, что у части продавцов, которые ожидают свои возвраты и видят их в клиентском приложении, возникают вопросы в стоимости их же товаров. Позиции, цены которых не превышает даже 1000 рублей в момент возврата начинают отображаться в кабинете клиенты как товары с гигантской стоимостью. С чем это связано и как все эти ошибки и недочеты после будут учитываться в документах совершенно не ясно.

Вот вам и еще одна проблема. Товары успешно добираются до ПВЗ, но выдать их не могут. После истечения срока хранения, они дружно отправляются на склады Wildberries. Поддержка молчит, сотрудники пунктов выдачи не могут оформить возвраты самостоятельно и продавцы попадают на деньги, ведь транспортировка возврата от ПВЗ до склада стоит денег. Замкнутый круг в котором утопают селлеры и безопасно купаются представители маркетплейса.

Приостановка выплат

Несмотря на то, что половина проблем с выдачей возвратов была порождена самим маркетплейсом, который не смог вовремя подготовить все внутренние системы и подразделения к работе с ней - виноваты оказались продавцы. Wildberries сообщил селлерам, что приостановит выплаты для всех, кто не определится с выбором ПВЗ до 1 августа 2022 года. Одни не успели его выбрать, другие не смогли сделать это вовремя из-за подвисающей системы, третьи - выбрали. Четвертые были бы рады забрать возвраты, добравшиеся до пункта, но его сотрудники просто не захотели разбираться с тем как проводить такой объем товаров через себя.

В итоге часть продавцов все-таки не получила свои выплаты за отчетный период. Даже после того как ПВЗ был выбран, выплаты переведены не были - об этом в официальном чате Wildberries сообщают десятки селлеров. Остановить выплаты, как вы понимаете, куда проще, чем все восстановить.

Откуда столько возвратов?

Во-первых, они всегда имели место быть. Возвраты товаров - стандартная процедура. Но те позиции, которые отправляются в ПВЗ должны соответствовать одному из двух критериев: либо быть возвращены покупателем из-за наличия дефекта, либо сотрудником WB, которые нашел несоответствие между товаром и его номенклатурой.

То, что товар может не соответствовать заявленному продавцом - тоже норма. Позиции теряются и путаются во время приемки или возвращаются после отмены заказа покупателями (давайте назовем такие факты возврата - подменой). В процессе инвентаризации становится ясно, что товар в упаковке не соответствует действительности. Так он превращается в возврат, добирается до ПВЗ, где продавец и находит десятки чужих позиций.

Гораздо интереснее другая причина - обнаружение дефекта покупателем. После того как Wildberries ввел процедуру платного отказа от товара для клиентов, количество возвратов по причине брака выросло в разы. Механика простая. Покупатель может не оплачивать возврат при условии, что товар оказался бракованным. Это право после большого скандала подтвердил и Роспотребнадзор. Это значит, что в ПВЗ можно заявить о факте брака и сдать товар. Очевидно, что не все сотрудники пунктов проверяют принимаемые товары. Так они становятся дефектными и оказываются в списке возврата. Не забываем и о другой возможности - товар можно специально испортить, чтобы вернуть его как бракованный.

Наконец, еще одна причина появления такого количества возвратов. После того как Wildberries заявил, что начал бороться с контрафактом (хотя одновременно заявлял, что такой продукции на площадке никогда не было), все попавшие под удар товары были сняты с продажи. Это сотни единиц одежды, обуви и даже посуды, которые продавались под чужими брендами. Они и превратились в возвраты.

Наше любимое

Всегда хочется заканчивать историю на ноте, которая точно запомнится. Наш любимый пример из этой вереницы историй о возвратах - рассказы продавцов, которые не могут забрать товары на ПВЗ, потому что пунктов просто не существует на карте.

Знаете, есть отличная поговорка - все плохое вернется. Возможно, все плохое и возвращается. А вот некоторые возвраты, кажется, могут не вернуться никогда.

#wildberries #wildberriesru #вайлдберис #вайлдберриз #маркетплейсы #ecommerce #ecom