Чтобы узнать секреты взаимодействия с клиентами, мы взяли интервью у нашего аккаунт-менеджера Маши. Она рассказала, как команда Simple Office общается с клиентами, какие приемы у них есть и как реагировать на грубость.
Большие компании VS Маленькие компании
Вопрос: С каким компаниями легче работать: большими или маленькими?
Маша: По-разному. Для крупных компаний продукт очень актуален, он закрывает много болей, не считая его прямого назначения (бронирования рабочих мест). Но это всегда многоэтапное согласование и обсуждение – менеджер, технические специалисты, HR… Чтобы эту цепочку запустить, требуется много онлайн-встреч. Процесс долгий, но очень интересный. Компании среднего масштаба чаще готовы внедрять систему в том виде, какая она есть. Они просто ожидают обновления с их запросами в согласованные сроки. Маленькие компании, почему-то так завелось, более требовательны и часто хотят сделать все немного «по-другому» :)
Скрипты для коммуникаций
Вопрос: У вас есть скрипты при общении с клиентами?
Маша: Нет, скриптов, по которым четко ведем коммуникацию, у нас нет. Есть опыт :) Компания может быть очень крупная, известная, главное не паниковать и не наседать с вопросами по списку, как на допросе. Формальности – лишнее. Стараемся выстраивать легкое общение – есть у нас парочка психологических приемов :) Иногда даже обоюдно с клиентом переходим на «ты», так как впереди долгий путь совместной работы.
Стиль работы
Вопрос: У вас в команде одинаковый стиль работы? Или все коммуницируют по-разному?
Маша: Конечно, по-разному. Например, Леша, мой коллега, менеджер по развитию, звонит клиентам с утра. У меня политика другая – с утра я не хочу никого беспокоить, лучше после обеда, когда все уже в активном рабочем режиме. При этом у Леши все прекрасно работает – магия :) И так во многом. У каждого из нас свои приемчики :)
Рабочие фишки
Вопрос: У вас есть секретные приемы при общении с клиентами?
Маша: Мягкий голос, позитивный настрой, а еще важно внимательно слушать собеседника. Мы выступаем в роли адвоката клиента :)
Что делать, если навязчивыми быть нельзя
Вопрос: А что вы обычно отвечаете, если вам говорят: «Ребят, не надо так часто звонить»?
Маша: Хорошо, извините, что потревожили. Будем ждать обратной связи.
Вопрос: Вы им больше не звоните?
Маша: Да, выжидаем. Либо ищем дополнительные каналы для связи с компанией.
Вопрос: А если они больше не позвонят?
Маша: Напоминаем о себе в мессенджерах, если и там безрезультатно, снова берем паузу.
Реакция на хамство
Вопрос: Бывает, что клиенты могут по-хамски разговаривать?
Маша: Конечно, бывает. Стараемся открыто не реагировать на это, ведь клиент всегда прав. Все эмоции остаются за кулисами :)
Вопрос: Вы обсуждаете в команде такие ситуации?
Маша: Да, делимся опытом, обсуждаем разные ситуации. Если нужно выговориться – пожалуйста. Лучше сразу это сделать, чтобы не копить в себе и не сорваться потом.
Видеозвонки
Вопрос: Как у вас проходит «зум»?
Маша: На первом зуме знакомимся с клиентом ближе, располагаем к общению, выявляем потребности и боли. Проводим подробную презентацию продукта и отвечаем на все возникающие вопросы.
Далее уже этап подготовки к пилотированию сервиса. Проводится обучение и настройка под требования заказчика.
Скидки
Вопрос: Вы можете дать от себя скидку? Чтобы ее не надо было согласовывать.
Маша: Да, но есть определенные условия.
Основной совет – быть на стороне клиента. На другом конце провода обычные люди, с которыми надо общаться просто, дружелюбно и стараться рассказывать про пользу, которую получит компания, покупая ваш/наш продукт.
А у вас есть интересные кейсы по общению с клиентами? Ждем их в комментариях :)