Константин Елистратов, генеральный директор студии интернет-продаж IARGA, рассказал о том, как человеческий фактор иногда препятствует цифровизации крупного бизнеса.
Так, «тормозить» процесс разработки, например, b2b-портала, могут и менеджеры по продажам, и контрагенты клиента, и сторонние компании, а иногда и само руководство.
А ведь b2b-портал значительно помогает оптимизировать работу отдела продаж за счет автоматизации всех процессов взаимодействия оптовых покупателей и других контрагентов с менеджерами продаж компании: от заполнения заявки — до контроля дебиторской задолженности.
Например, по данным одного нашего клиента, с момента запуска портала: - До 70% заказов оформляются онлайн; - Около 30% заказов приходит в нерабочее время. - За 5 лет оборот компании вырос втрое, при этом количество менеджеров по продажам не изменилось; - Средний чек на клиента вырос на 20% за счет товарных рекомендаций в каталоге и при оформлении заказа.
Удивительно и печально, когда на пути автоматизации и цифровизации, призванных облегчить людям работу, встает сам человек. В своем материале я покажу четыре типичных «узких места», возникающих почти в каждом проекте по созданию b2b-платформы.
Третьи лица между вами и клиентом
В работу крупного предприятия вовлечено большое количество сторонних компаний. При создании b2b-портала часто возникают ситуации, в которых разработчику не обойтись без их мощной поддержки.
Например, при разработке каталога продукции — основной контентной составляющей оптового интернет-магазина. Информация о товарах в нем должна быть представлена в едином формате. Для этого необходимо «выгрузить» информацию обо всех товарах, «связки» цены / товары и другие данные, исчисляемые огромным количеством строчек баз данных. Они могут «храниться» в 1С или собственной системе автоматизации и учета заказчика.
Такую информацию можно получить только у сторонних специалистов, работающих с клиентом. И часто эти задачи невозможно «штатно» реализовать в 1C. Соответственно, требуется нетривиальный подход и, главное, время.
В этом месте часто возникает «затык», поскольку компании, которые обслуживают 1C клиента, никак не мотивированы выполнять эту лишнюю для себя работу. Особенно делать это оперативно. И работа над проектом может «встать», иногда на месяцы. На нашей практике, задержка по работе над каталогом одного оптового интернет-магазина составила почти полтора года из-за того, что руководство компании никак не могло обеспечить полноценный доступ к необходимой информации.
По сути есть два решения этого вопроса. Первое — заранее зарезервировать время штатного специалиста заказчика.
Так, например, для сети ювелирных магазинов iqgold мы разработали интернет-магазин, «обмен» к которому разрабатывал наш 1С-специалист. Сложность состояла в использовании клиентом нестандартной конфигурации 1С. Нам потребовалось около 2 месяцев, чтобы привести базу в порядок и наладить регулярную выгрузку.
Второй вариант — просто оплатить время программиста той самой компании, которая обслуживает вашего клиента.
Многоликие клиенты
В рознице для идентификации клиента используется уникальный номер, «привязанный» к карте лояльности. Или, в крайнем случае, номер мобильного телефона, на который можно отправить SMS с уникальным кодом.
В b2b-секторе однозначно идентифицировать клиента не так просто. В 1С не у всех указан ИНН, и почти ни у кого нет номера мобильного телефона, на который можно получить смс с паролем. Зачастую один клиент работает от нескольких юрлиц, для которых могут существовать разные условия. У таких клиентов часто бывает множество дочерних компаний, подразделений и филиалов, что делает структуру покупателя и систему оплаты и контроля закупок очень сложной.
Возникает вопрос, как однозначно идентифицировать клиента, чтобы это было удобно всем сторонам, взаимодействующим с порталом.
Глобально есть два способа решения этого вопроса.
Во-первых, нормализовать базу. Сделать так, чтобы у всех контрагентов был введен корректный ИНН. На сайте можно организовать возможность создавать личные кабинеты для разных закупщиков, но с возможностью привязки их друг к другу.
Второй способ — ручная модерация. В этом случае спм менеджер создает своему клиенту аккаунты для всех его закупщиков и туда же заводит несколько юридических лиц. После этого любой закупщик при заходе в систему может выбрать юрлицо, на которое он хочет оформить данный товар.
«Особые» отношения между клиентами и менеджерами в компании
Довольно часто встречается ситуация, когда персонал или клиенты пытаются саботировать работу нового b2b-портала: жалуются на неудобный интерфейс, необходимость совершать непривычные действия.
Это может быть связано с банальной человеческой инертностью и нежеланием менять привычные паттерны поведения. В компании одного из наших клиентов есть «староверы», которые отправляют в течение многих лет практически одинаковые заказы по факсу. И обязать их делать привычную работу новым способом не так-то просто.
Можно начать с «боевого тестирования» b2b-портала только для новых клиентов, затем «подключать» наиболее лояльных, а также таких, кому, например, удобно оформлять заявки поздно вечером. Постепенно накопится «критическая масса» клиентов, и сотрудники начнут втягиваться в работу уже сами.
Но бывает и другая причина инертности — меркантильная заинтересованность менеджера и клиента, который, например, до введения функции онлайн-заказа имел возможность покупать товар по минимальной цене за счет «отката». Работа в условиях прозрачной ценовой политики делает невозможным совершение подобных маневров. К слову сказать, представитель одного из наших клиентов жаловался, что знает около 100 способов воровства продавцов.
Один из методов мотивации сотрудников в таких случаях — это заработок. На первом этапе важно убедить сотрудников, что с помощью автоматизированного инструмента они смогут заработать больше.
Например, у одного из наших клиентов работает 15 менеджеров, которые обрабатывают заказы на 300 000 000 рублей в год. До внедрения b2b-портала они же обрабатывали втрое меньший оборот. Кроме того, сайт повышает оборот в среднем по клиенту, ведь на него можно зайти 24 часа в сутки.
Опять же, по данным наших клиентов, до внедрения портала, около 40% рабочего времени менеджеры тратили на согласование условий поставок с покупателями по телефону и EMail. То есть по нескольку раз за день сообщали одну и ту же информацию о количестве шлангов, леек на складе, размерах ванны или количестве досок в упаковке. Теперь до 40% рабочего времени они могут тратить на поиск новых клиентов и столько же — на улучшение отношений с ними. Не более 10% времени проходит в работе с документами и «рутине».
Прихотливый топ-менеджмент
Разработка и внедрение оптового интернет-магазина — процесс, занимающий не один месяц. Однако иногда он настолько растягивается, что кажется, что портал не запустится никогда. Бывает, это происходит по причине, связанной с топ-менеджерами организации, которые стремятся бесконечно совершенствовать существующий функционал. Например, внедряют все больше и больше «фишек». К примеру, сервис, позволяющий уведомлять руководителя отдела продаж, если какой-то из его менеджеров вовремя не ответил клиенту. Безусловно, каждый такой дополнительный сервис делает процесс работы все более эффективным. Но… в будущем. В настоящем же все остается без изменений.
Решение этой проблемы заключается в том, чтобы создать MVP — минимально жизнеспособный продукт, «скелет» собственно ресурса, включающий наиболее значимый функционал по основным бизнес-процессам компании. После того как произойдет отладка и запуск этих процессов, можно внедрять дополнительные функции.
Один из способов быстро запустить пробную версию решения, это выпустить корпоративный B2B портал на основе существующего интернет-магазина компании. В этом случае вам не придется разрабатывать “витринную” часть сайта - она уже есть. Так например, для оптовика товаров для дома в Воронеже мы внедрили систему оптовых заказов прямо в существующий интернет-магазин. Настроили индивидуальные цены для каждого покупателя. Интегрировали с 1С 7.7. И по срокам уложились в 2 месяца.