В одной из прошлых статей я определил базовый набор критериев выбора службы доставки. Сегодня столкнём и сравним по этим критериям, на первый взгляд похожие, но принципиально различающиеся способы получить доставку. В углах ринга сегодня пункты выдачи заказов и постаматы.
Несмотря на то, что оба способа стационарны и повсеместно распространены, опыт от их использования сильно различается. Мы не будем говорить о конкретных маркетплейсах, а составим среднее по палате представление, о том как ПВЗ и почтоматы работают.
ПВЗ имеют свои особенности. Самая характерная - часы работы. Кажется, что никаких подвохов: открыл карту, нашёл ПВЗ, посмотрел часы работы. Но уже здесь могут встречаться неприятные сюрпризы. Нередки случаи, когда информация о часах работы не актуальна в интернете, а узнается это только перед самой дверью пункта, на которой висят совсем не те "с XX часов до YY". Причины могут быть разными, информация не успела подтянуться на карту, владельцы ПВЗ не проконтролировали актуализацию данных, или она изначально была забита "от балды" и для галочки. Тем не менее, отправляясь за посылкой в ПВЗ, проверьте в нескольких источниках часы работы.
Но это не страхует вас от "отошёл на 5 минут, прочитать через 5 минут". Сотрудники ПВЗ люди, как оказалось, в основном занятые и на месте не сидят. В этом отношении у постаматов, конечно, ультимативное преимущество (конечно у тех, которые расположены не внутри ТЦ, банков или самих ПВЗ), но как правило расположение постамата обеспечивает доступность 24/7.
По Москве покрытие сетями постоматов и ПВЗ вполне равномерное, градиент размывается по мере удаления от центра, но и там распределение обоих соответствует кривой Гаусса.
Вторым затруднением в плане доступности страдают оба наших бойца. Расположение по карте, или номера домов, иногда могут вообще не дать никакого представления, как найти их на местности. Доступные для недорогой аренды помещения иногда представляют собой цокольные этажи жилых домов, пристройки гаражного кооператива, торец жилкомплекса в форме тессеракта, без обозначений корпусов. Даже услышав из навигатора "вы прибыли", осмотр окрестностей может сказать обратное. Но обретёт ищущий, большинство крупных игроков не скупятся на большие светящиеся узнаваемые буквы брендированного цвета.
С постаматами дело обстоит немного хуже, так как они не родня магазинам и вывесок им не положено. Поэтому, как говорят в интернете, поиск постамата может вывести на дорогу приключений, что прекрасно сочетается с его ночным режимом работы.
Как итог - субъективная ничья. Доступность зиждется на стационарности обоих способов, но на этом начинаются нюансы, которые сводят это основание на нет. И посылку трудно получить даже если она просто лежит на месте, отмеченном на карте.
Во втором раунде у нас сохранность заказа и само его наличие в заданных координатах времени и пространства. Мне часто доводилось получать коробку, в которой, досадно не хватало отдельных мелочей, которые я честно и слёзно просил отыскать сотрудников...но их не находили. Невероятная обида не получить тот единственный крем после бриться, от которого кожа не превращается в поверхность вулканической активности.
При беглом осмотре мнений и сборе слухов, сложилось впечатление, что продавцы в ПВЗ подворовывают приятные их сердцу мелочи и используя бухгалтерскую магию как-то списывают их в никуда. Но оказалось, что почти всё это наговор и клевета. Полистав бложеки самих работников маркетплейсов, можно узнать, что приёмка товара, получаемого от транспортного подразделения, отбривает огромное количество некондиции, мятых упаковок, битых грузов, особо дотошные не согласны принять даже повреждённый штрихкод.
И вот, казалось бы, заказ ваш пришёл, благодаря местному гиду вы отыскали секретный ПВЗ, но в коробке не оказывается 1-2 позиции. Не стоит традиционно отсекать руку работнику склада. Возможно, это следствие тщательного исполнения инструкций по приему товара от транспортной компании. До 90% таких случаев связаны именно с некачественной транспортировкой. Что делать в таком случае - это поле отдельной битвы, место которой отведено чуть ниже по тексту.
Постамат имеет другую специфику. Сверять приёмку с накладной там некому, поэтому товар, по идее, в любом случае оказывается в своей ячейке. Если она свободна. И подходит по размеру. И исправна. Если кто то читал одну из предыдущих статей, то там я раскрывал на примере абстрактного кейса, какие неожиданные перемещения ожидают посылку для постамата.
Другая неприятность, заключается в том, что если ПВЗ это помещение "находящееся под охраной". То постамат это часто всеми брошенный уличный одиночка, и только сочувствующий взгляд камер наблюдения оберегает его от вандалов и разбойных нападений. Последнее, в целом, конечно, редкость, и чаще всего вина гормонов и спиртного вошедшего в раж маргинального (бывают ли другие?) подростка. Реальную опасность для постаматов представляют хакерские атаки. Одна из первых атак произошла в 2020 г. Тогда, у одной известной компании, открылись дверцы у 2700 постаматов из 5000 по стране. По статистике, от самой же компании, была украдена каждая десятая посылка. В масштабах великой и могучей - 270 человек были обкрадены в один день, что никак не тянет на ограбление века.
А вот сама компания потерпела убытки, связанные с экстренным отключением сети и, конечно, инвестициями в разработку нового ПО с привлечением небезызвестной антивирусной лаборатории. На сегодняшний день о таких атаках более не известно, возможно они не так значительны и не получают широкой огласки.
Сравнивания такие уязвимости у ПВЗ и постоматов, я прихожу к выводу, что вероятность обнаружить посылку на месте выше, в случае работы с постоматами. Если конечно вы успеваете ее забрать за 3 дня.
Раунд 3: Конфиденциальность. Вряд ли вам придёт в голову передать секретные документы через службу доставки. Но некоторые категории товаров относятся к довольно интимным. При передаче таких вещей через постамат, риск встретиться взлядом с курьером, кладущим ваше сокровенное в ящик минимален.
Хотя полная конфиденциальность в нашем "1984ом" не достижима годов с 2010х, и нужно понимать, что на всё есть документ в котором указан штрихкод и наименование, по котором этот товар друг другу передают сотрудники всей цепочки доставки, сам почтомат не станет смотреть на Вас с укоризной.
Чего нельзя сказать о ПВЗ во всей своей массе. Известно, что один из крупных маркетплейсов даёт полный карт-бланш на просмотр содержимого заказа при выдаче, но осекаются, что каждый сотрудник подписывает бумагу о конфиденциальности, кладёт руку на библию и читает ее вслух при приеме на работу перед нанимателями и комиссией из маркетплейса. Но это не точно. Другие крупные игроки рынка, блокируют для просмотра отдельные группы товаров, оставляя к прочтению штрихкоды, количество и стоимость. Человеку с развитой дедукцией, конечно, этих данных хватит, чтобы узнать Вашу тайну, но почему он должен работать в ПВЗ - не ясно.
И тут снова впереди оказывается беспристрастный постамат, не знающий добра и зла. Но всё это касается только конечного пункта, все Ваши посылки абсолютно прозрачны перед системой, тем более в условиях царящей напряжённости.
Текст ниже посвящён доступности поддержки и в принципе потенциалу решать конфликтные ситуации при выдаче. В ПВЗ Вам кажется, что вы стоите со своими спасителем лицом к лицу, и человек который разведёт тучи - вот, перед Вами. Но это только иллюзия. Сотрудник ПВЗ это складской работник, не менеджер и не лицо принимающее решения. Вас заботливо отправят на сайт и может даже укажут тайную тропу сквозь заросли ссылок к нужной для оформления возврата форме. В дальнейшем приходится иметь дело с удаленной поддержкой, как правило, в виде переписки на сайте или по почте. Мой личный статистический анализ текста на глаз, в эти переписках на первые позиции ставит слова "Подождать", "Невозможно" и "Сожалеем".
Но не защищён как правило оказывается именно продавец, так как маркетплейс не видит для себя никаких затруднений в оформлении возврата, выдаче замороженных средств и отправке возврата по некорректным данным, указанным недобросовестным покупателем. Из понятого мной - продавец может продать видеокамеру, а по возврату получить кило соли. Или почти не использованные резиновые изделия для утех, с формулировкой "не подошел по цвету и размеру".
Почтоматы же наоборот, как показали отзывы, имеют тенденцию защищать скорее продавца. Правда это не стратегия, а дисбаланс в способностях сервисов поддержки. Трекинг при перемещении от почтомата к почтомату, в случае отсутствия ячейки в заявленном - может быть крайне непрозрачен. Оператор может просто не иметь информации от курьера, что тот не найдя нужного размера ящик, решил использовать почтомат за углом, где ящик есть.
И да, пресловутые 3 дня ожидания. Не успел - опоздал. Отчасти, несмотря на бум сервисов доставки, культура пользования ими только формируется и люди зачастую сами не достаточно серьёзно относятся к условиям, на которые сами согласились. И на день четвёртый качают права, как же их долгожданная посылка снова оказалась на складе, если не у отправителя. Прочитав десятки отзывов об обоих способах выдачи, я делаю вывод, что ПВЗ всё таки более клиентоориентированный способ, и для получателя/покупателя созданы практически все условия для быстрого и безропотного решения конфликтов.
Что же в итоге? Ничья в доступности, безопасность и конфиденциальность постаматов, и клиентоориентированный сервис за ПВЗ. Лично я вижу в этом некоторую прогрессистскую логику, постаматы как логическое продолжение концепции ПВЗ. Автоматизация и сокращение человеческого фактора позволили им на равных тягаться с давно обкатанной моделью. Детские болезни, сложности построения архитектуры поддержки клиентов - это задачи, за решением которых настоящий расцвет концепции постаматов, а может и переход их в нечто большее.
Возможно почтомат будет просто стоять в подъезде каждого жилого дома вместо пресловутых почтовых ящиков или в каждом дворе. Напишите в комментарии, каким вы видите будущее сервисов доставки и способов получения посылки? Что уйдёт, а что расцвет новыми цветами? Жду Ваших комментариев!
Материал подготовлен при поддержке сервиса Почтовая Касса.