Как вы знаете, сейчас в любой сфере одна основная тенденция – рост информационной нагрузки на человека. То, что обрушивается на сотрудника в один день, равно объему информации, которая поступала в органы восприятия человека нескольких людей в прошлом. И основная задача автоматизации в продажах – это обуздать огромный поток информации и сфокусировать менеджеров на достижении нужных результатов. Цель автоматизации и наша задача в таких проектах именно в этом.
Бизнес ставит основными целями автоматизации продаж следующие:
– Фиксировать все поступающие клиентские обращения автоматически.
– Не терять связи с клиентом при прохождении его по процессу продаж.
– Оперативно определять, на какой стадии находится обращение/клиент и какие действия кому нужно выполнить именно в данный момент.
– При неудачном, провальном обращении зафиксировать причину, по которой не состоялась продажа.
Дополнительные цели автоматизации: аналитика источников обращений, аналитика по продажам в разрезе менеджеров, продуктов/направлений, история выполненных событий и планирование событий, которые нужно сделать менеджеру по клиенту.
На самом деле список выше направляет нас на имеющиеся проблемы и боли бизнесов, которые пытаются работать без автоматизации продаж. Давайте вспомним из своего опыта:
– Всегда ли вы дозваниваетесь до нужной вам организации, перезванивают ли вам, если позвонили, например, в выходные дни? Часто ли вы получали быстрый ответ, если писали в организацию по электронной почте? С большой вероятностью ваше обращение могло затеряться в огромном потоке переписки менеджера.
– Всегда ли вашу заявку в полном объеме заносили к себе в систему и не переспрашивали ли повторно одну и ту же информацию при следующих созвонах?
– Узнает ли руководство организации, по какой причине вы не воспользовались ее услугой или продуктом, и примут ли они соответствующие улучшения, чтобы удовлетворить вас в будущем? Знакомы эти боли? И это то, что чувствует ваш клиент, а вы как бизнес об этих проблемах клиента даже не узнаете, если не внедрите инструменты автоматизации продаж.
Основной инструмент автоматизации, который способен взять все эти вопросы под контроль – это CRM (customer relationship management). Дословный перевод аббревиатуры – управление взаимоотношениями с клиентами.
Конечно, CRM при этом должна быть правильно настроенной под задачи определенного отдела продаж. После внедрения этого инструмента на каждом этапе взаимодействия есть возможность сокращать потери и влиять на рост результативности менеджеров по продажам. Давайте разберем детально, как это происходит.
Предварительно переведем понятие «рост результативности» в измеримый формат. Что показывает нам рост результативности менеджера?
Показатели: 1. Количество клиентов, которое менеджер может одновременно обработать и сопровождать. 2. Количество или доля клиентов, которые перешли из обращений в продажи (конверсия). 3. Количество звонков/писем/встреч, которое менеджер может выполнить в день. 4. Доля клиентов, которые отказались от услуги или продукта. 5. Выполнение плана продаж в денежном, процентном или количественном выражении.
Это основные показатели, которые должны контролироваться в продажах у большинства бизнесов.
Правильно настроенная автоматизация позволяет менеджеру принимать звонки, обращения, не сильно беспокоясь о фиксации информации о клиенте в моменте.
Теперь сфокусируемся на том, как автоматизация, внедрение CRM-системы может улучшать эти показатели?
1. Правильно настроенная автоматизация позволяет менеджеру принимать звонки, обращения, не сильно беспокоясь о фиксации информации о клиенте в моменте, так как CRМ, интегрированная с телефонией, сама создает карточку обращения с номером телефона, и автоматически сохраняет в нее запись разговора. Менеджер может перенести данные из разговора в свои формы в удобное, не загруженное звонками время. Если позвонили одновременно несколько клиентов, то пропущенные обращения так же автоматически попадут в CRM и менеджер не оставит их без внимания.
Так на этапе обращений рост производительности легко может достигнуть +10–15 процентов.
2. Второй показатель – конверсия – говорит нам от том, что клиенты могут «теряться» в процессе работы с ними. Например, менеджер провел первую консультацию, передал ценовое предложение, клиент ушел думать и потерялся. Так около 10–20 процентов клиентов могут не доходить до оплаты. CRM и здесь поможет не забыть перезвонить, напомнить о себе, что увеличивает конверсию и доходимость клиента до продажи. В этом помогут настроенные автоматизированные напоминания на каждом этапе работы с клиентом. Итог – еще +10 процентов роста результативности.
3. Часто на планерках мы хотим выяснить, по каким причинам клиенты отказываются и не покупают ваши услуги или продукты, но мы опираемся на мнения менеджеров, которые могут расходиться с реальной статистикой. А статистика причин отказов вообще может не вестись в компании. Без автоматизации оперативно получить точные данные, не дергая менеджеров, практически невозможно, а CRM даст вам эту аналитику в любую секунду по одному клику. И здесь мы без цифр практически никак не влияем на потток клиентов, а могли бы еще нарастить продажи за счет работы с причинами отказов. Здесь тоже смело можно добавить +10% к текущим продажам.
Еще не раскрываем тему повторных продаж, которые CRM также автоматизирует и помогает делать.
В итоге, контролируя через автоматизацию три блока: контроль и фиксацию обращений, управление движением клиента на каждом этапе и фиксацией отказов и их причин, компания смело способна вырастить эффективность менеджеров по разным показателям продаж на 30% и более. В разных отраслях и нишах, конечно, со своими корректировками
К счастью, сейчас большое количество бизнесов стало это понимать и внедрять в свои процессы. Но что еще мешает этому прогрессу? Многие компании, даже внедрив автоматизацию в продажах, не получают должного результата. Конечно, сама автоматизация без участия людей не решит задачу роста производительности. В автоматизации, как в любой технике нужен умелый «водитель» который этим всем хочет и может управлять. Для этого руководителям первого уровня нужно выделить время, чтобы получить общее понимание, суть инструментов автоматизации продаж на базе CRM.
А линейному руководителю (РОПу), конечно, нужно погрузиться в детали возможностей CRM-систем. Понимая возможности СРМ, руководитель отдела продаж поставит корректное и полное задание техническому специалисту или интегратору для полноценной настройки автоматизации процесса продаж. Но важно, что бы перед проектом автоматизации продаж компания уже измеряла результативность через показатели. Иначе как мы поймем, что результативность увеличилась.