Как не ошибиться, выбирая систему лояльности?

Автоматизированные программы лояльности — один из самых трендовых инструментов в ритейле. С их помощью можно собирать данные, настроить омниканальные и персонализированные коммуникации, повысить скорость бизнеса. Разбираемся, как правильно выбрать решение от поставщика и не запутаться в функционале.

В самых разных рейтингах и исследованиях покупательских ожиданий, в последнее время первые места занимают актуальность предложений, персонализация, удобство коммуникации. “Новый” покупатель хочет получать индивидуальные предложения в удобное время через привычный для себя канал и устройство. Поэтому автоматизированные системы лояльности — инструмент, одинаково выгодный бизнесу и конечному потребителю. А значит, для ритейла вопрос “внедрять или не внедрять?” уже не стоит. Скорее — “когда внедрять" и "какую систему лучше выбрать?”

Чтобы внедрить любую (даже самую экономичную) систему, нужно потратить много времени и ресурсов. Поэтому ошибка на начальном этапе в перспективе может стоить компании очень дорого. Выбор решения — это всегда игра в конструктор из ограничений и возможностей. В системах лояльности это, с одной стороны, — существующий IT ландшафт, с другой — бизнес-цели и маркетинговые задачи компании.

Современные программы лояльности позволяют реализовать огромное количество процессов. Чтобы сориентироваться в этом многообразии, нужно понимать для чего нужна каждая из функций. Если вы сейчас выбираете программу лояльности, посмотрите, на какие функции стоит обратить внимание, для решения ваших задач.

Этот тренд в ритейле у всех на устах. Чтобы спланировать, реализовать и оценить результаты всех коммуникаций с клиентами в одном месте, среди возможностей систем лояльности вам пригодятся:

• Интеграция с личным кабинетом, email, sms, мессенджерами, webpush, call-center, социальными сетями.
• Обогащение данными из внешних источников.
• Собственное мобильное приложение, или возможность взаимодействия с внешними системами.
• API
• Построение или интеграция с качественной CDP (customer data platform) в какой-либо форме: в составе системы лояльности, вашей CRM (customer relationship management) или как отдельной системы.
• Реферальная система.

Чтобы предлагать своим клиентам то, что им нужно, тогда, когда им это нужно, необходимо собирать данные и управлять ими. Узнать предпочтения пользователя, наиболее удобные для него каналы и время для коммуникации, а потом успешно использовать эту информацию помогут такие функции:

• Анализ транзакций.
• Обогащение данными из внешних источников.
• Продвинутая сегментация базы. Например, визуальный конструктор сегментов с комбинацией по персональным и поведенческим данным, анализ покупательской корзины, истории акций и отклика. Или наличие автоматического сегментатора.
• Анализ и прогнозирование проведения клиентов (например, с применением искусственного интеллекта).

Чтобы всегда иметь под рукой наглядно представленные ключевые бизнес-показатели, и иметь возможность качественно и быстро оценивать эффективность, вам понадобятся инструменты аналитики:

• Большой набор базовых отчетов и возможность создавать собственные кастомизированные отчеты.
• Расчет маркетинговых показателей: LTV, RFM-анализ, ABC XYZ анализ, матрица BCG и тд.
• Прогнозирование результатов.
• Выявление мошенничества.

С помощью продвинутых автоматизированных программ лояльности можно реализовывать маркетинговые компании, не выходя из одного интерфейса, там же анализировать результат и быстро принимать решения. Это повышает эффективность труда и увеличивать скорость бизнеса в целом. Чтобы сделать это, вам пригодятся такие функции:

• Пользовательский графический интерфейс gui.
• Самостоятельное создание триггеров и правил.
• Гибкие настройки кампаний.
• Геймификация.

Кстати, мы уже сравнили по этим и другим параметрам 6 популярных продвинутых программ лояльности. Это решения от поставщиков, которые представляют интересный функционал, ориентированный на опыт мировых лидеров, и собственные продуктовые разработки:

• LifeStyle Marketing
• RetailCRM
• КардсПроСервис
• MindBox
• Ланит омни
• Сервис плюс

Каждое решение мы сравнивали более чем по 50 параметрам. Подробный отчет можно найти здесь.