Как не ошибиться, выбирая систему лояльности?
Автоматизированные программы лояльности — один из самых трендовых инструментов в ритейле. С их помощью можно собирать данные, настроить омниканальные и персонализированные коммуникации, повысить скорость бизнеса. Разбираемся, как правильно выбрать решение от поставщика и не запутаться в функционале.
В самых разных рейтингах и исследованиях покупательских ожиданий, в последнее время первые места занимают актуальность предложений, персонализация, удобство коммуникации. “Новый” покупатель хочет получать индивидуальные предложения в удобное время через привычный для себя канал и устройство. Поэтому автоматизированные системы лояльности — инструмент, одинаково выгодный бизнесу и конечному потребителю. А значит, для ритейла вопрос “внедрять или не внедрять?” уже не стоит. Скорее — “когда внедрять" и "какую систему лучше выбрать?”
Чтобы внедрить любую (даже самую экономичную) систему, нужно потратить много времени и ресурсов. Поэтому ошибка на начальном этапе в перспективе может стоить компании очень дорого. Выбор решения — это всегда игра в конструктор из ограничений и возможностей. В системах лояльности это, с одной стороны, — существующий IT ландшафт, с другой — бизнес-цели и маркетинговые задачи компании.
Современные программы лояльности позволяют реализовать огромное количество процессов. Чтобы сориентироваться в этом многообразии, нужно понимать для чего нужна каждая из функций. Если вы сейчас выбираете программу лояльности, посмотрите, на какие функции стоит обратить внимание, для решения ваших задач.
Омниканальность
Этот тренд в ритейле у всех на устах. Чтобы спланировать, реализовать и оценить результаты всех коммуникаций с клиентами в одном месте, среди возможностей систем лояльности вам пригодятся:
- Интеграция с личным кабинетом, email, sms, мессенджерами, webpush, call-center, социальными сетями.
- Обогащение данными из внешних источников.
- Собственное мобильное приложение, или возможность взаимодействия с внешними системами.
- API
- Построение или интеграция с качественной CDP (customer data platform) в какой-либо форме: в составе системы лояльности, вашей CRM (customer relationship management) или как отдельной системы.
- Реферальная система.
Персонализация
Чтобы предлагать своим клиентам то, что им нужно, тогда, когда им это нужно, необходимо собирать данные и управлять ими. Узнать предпочтения пользователя, наиболее удобные для него каналы и время для коммуникации, а потом успешно использовать эту информацию помогут такие функции:
- Анализ транзакций.
- Обогащение данными из внешних источников.
- Продвинутая сегментация базы. Например, визуальный конструктор сегментов с комбинацией по персональным и поведенческим данным, анализ покупательской корзины, истории акций и отклика. Или наличие автоматического сегментатора.
- Анализ и прогнозирование проведения клиентов (например, с применением искусственного интеллекта).
Аналитика
Чтобы всегда иметь под рукой наглядно представленные ключевые бизнес-показатели, и иметь возможность качественно и быстро оценивать эффективность, вам понадобятся инструменты аналитики:
- Большой набор базовых отчетов и возможность создавать собственные кастомизированные отчеты.
- Расчет маркетинговых показателей: LTV, RFM-анализ, ABC XYZ анализ, матрица BCG и тд.
- Прогнозирование результатов.
- Выявление мошенничества.
Скорость бизнеса
С помощью продвинутых автоматизированных программ лояльности можно реализовывать маркетинговые компании, не выходя из одного интерфейса, там же анализировать результат и быстро принимать решения. Это повышает эффективность труда и увеличивать скорость бизнеса в целом. Чтобы сделать это, вам пригодятся такие функции:
- Пользовательский графический интерфейс gui.
- Самостоятельное создание триггеров и правил.
- Гибкие настройки кампаний.
- Геймификация.
Кстати, мы уже сравнили по этим и другим параметрам 6 популярных продвинутых программ лояльности. Это решения от поставщиков, которые представляют интересный функционал, ориентированный на опыт мировых лидеров, и собственные продуктовые разработки:
- LifeStyle Marketing
- RetailCRM
- КардсПроСервис
- MindBox
- Ланит омни
- Сервис плюс
Каждое решение мы сравнивали более чем по 50 параметрам. Подробный отчет можно найти здесь.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Более 50 параметров списком? Эта информация кажется нам избыточной. В отчете 6 блоков: клиенты, данные, каналы, отчетность, разработка, эксплуатация. Сравнение с продуктами РБК некорректное. Аналогичных отчетов они не выпускают. Они создают более общие исследования. Наш же отчет нацелен на решение одной конкретной задачи: выбор поставщика решения для внедрения автоматизированной программы лояльности. Ссылку поправили, спасибо.
Почему нет того же Adobe Marketing Cloud, где есть комплекс решений и по лояльности и по персонифицированному цифровому маркетингу?
Выборка поставщиков действительно была ограниченной. Задачу дать полный обзор рынка мы перед собой не ставили. Мы рассматривали решения от российских поставщиков, по которым, в отличие от западных, мало информации, при этом решать задачи они могут не хуже. О том же Adobe информации в сети очень много. Поэтому мы сосредоточились на локальном рынке и на локальном опыте. При этом, нам было интересно сравнить решения от поставщиков с разными школами продуктовой разработки: свой продукт, решения на базе мировых лидеров (например, на базе oracle и sap), системные интеграторы. Кроме того, все они готовы к внедрению, это тоже было критерием отбора.