Из-за роста цен продавцы будут вынуждены улучшать сервис

Клиентоориентированность станет одним из ключевых конкурентных преимуществ для ритейла в 2019 году.

В закладки
Аудио
Наталья Орлова, эксперт потребительского рынка, генеральный директор Группы компаний TDI

«Россияне готовятся вступить в эпоху всеобщего повышения цен с 1 января 2019 года. Нестабильная экономическая ситуация и повышение НДС, акцизов на бензин и дизельное топливо спровоцируют очередной ценовой скачок, который больно ударит по кошелькам наших граждан.

Несмотря на то, что НДС вырастет всего на 2%, реальное подорожание не ограничится этими цифрами. Немалое значение здесь будет иметь повышение акцизов на дизельное топливо и бензин, что приведет к удорожанию товаров, которые доставляются при помощи автомобильных перевозок. Это касается как импорта, так и товаров отечественного производства.

Эта ситуация неминуемо вызовет спад потребительского спроса. Он продлится до тех пор, пока население не адаптируется к новым ценам. В каких-то областях, например, в категории продуктов питания, это может занять 1-2 месяца, а в каких-то, допустим, в сфере услуг, ресторанном секторе, одежном, мебельном ритейле и т.д. – полгода и больше. К такому повороту событий уже готовятся ритейлеры.

Важным фактором, который поможет привлекать потребителей в данный период, это относится как к сектору В2С, так и к сектору В2В станет клиентоориентированность и сервис. При прочих равных именно эти параметры станут теми, на основании которых потребитель будет делать выбор.

Такой подход обусловлен тем, что человеку нужно будет внутренне оправдать для себя затраты, а компенсировать рост цен сможет только приобретение чего-то большего, чем просто товар или услуга, даже если речь идет о чисто эмоциональной составляющей.

То есть потребитель будет тратить деньги там, где ему будет комфортнее находиться. Известны случаи, когда клиентоориетнированность повышала продажи товаров или услуг даже более низкого качества, чем у конкурентов.

Таким образом, компании, которые не захотят уделить достаточного внимания повышению качества сервиса или предложить клиентам дополнительные возможности вынуждены будут терпеть убытки, так как денег у населения становится все меньше, а потребительская избирательность на этом фоне становится все выше.

Сейчас уже недостаточно просто продавать товар или услугу нормального качества, если клиент не получает хорошего сервиса он уйдет к конкурентам. В этой связи многие компании предлагают, например, различные бонусные программы, улучшают доступность и эффективность служб поддержки, предлагают бесплатное такси до офиса, машины подменки, чай и кофе на период ожидания, предварительное тестирование продукции или услуги, бесплатную помощь специалистов смежных направлений, персональных менеджеров и т.д.

За последние годы уровень сервиса и клиентоориентированности в Москве сильно вырос. Это подтвердил и летний Чемпионат Мира по футболу, прошедший в России в июне-июле этого года. Все крупные компании начали ставить сервис и клиентоориентированность во главу угла, результаты этой работы заметны в том числе и в госсекторе, однако в целом по России ситуация оставляет желать лучшего. Клиентоориентированность «хромает» у представителей практически всех индустрий и направлений и те, кто сможет адекватно оценить ситуации и начнет активно работать над качеством своего сервиса смогут выйти вперед».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ольга Хохлова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 17, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 54161, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 24 Dec 2018 12:51:19 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 54161, "author_id": 223723, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/54161\/get","add":"\/comments\/54161\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/54161"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
14

Аааапхчи. Сори, у меня аллергия на чушь.

Ответить
7

выросшие в 2 раза из-за доллара цены не заставили сервис улучшиться, а тут вдруг выползут 2% НДС и что-то изменят?

Ответить
5

Не будет

Ответить
5

Мда. Когда это сервис стал бесплатным, что все вдруг кинутся его улучшать? Часто, именно сервис стоит очень дорого, а не сам продукт. Сравните Азбуку вкуса и Дикси

Ответить
4

А теперь по-русски: Из-за тотального обнищания населения и роста цен продавцы будут грызться не на жизнь а на смерть

Ответить
2

не будут. продавцы в РФ, как падальшики грифы - они ничего не делают, а ЖДУТ своего клиента, который ранен и случайно забрел к ним (в район или на сайт)
лозунг их: покупатель лох - а лох, не мамонт - не вымрет

Ответить
0

не соглашусь. Покупатель-обыватель умом хоть и не блещет, но вот копейки считает и пойдет туда, где дешевле.

Ответить

Комментарий удален

1

После нового года с вами точно так же будут общаться, но уже другиелюди которым не надо будет так много платить.

Ответить
1

Для того чтобы улучшать сервис, надо нанимать качественных. Качественным нужно платить больше. Но платить нечем т.к. обслуживание говно. Заколдованный круг.

Ответить
1

По поводу экспертности потребрынков Натальи Орловой есть вопросики, но делать фото для продажи в фотобанках она бы могла легко :)

Ответить
0

или в других почти-что-фотобанках

Ответить
0

Клиентоориентированность «хромает» - вот это самое главное.
большинство мелкобизнесов погрязли в хромоте

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }