Татьяна Сергеенко зарегистрировала свой российский магазин на Flowwow в 2014 году, сразу после запуска площадки. Сейчас у нее свой цветочный салон в Лондоне, недалеко от Челси. Татьяна Сергеенко согласилась рассказать, как устроен лондонский флористический рынок, какие трудности и сюрпризы ждут российского флориста.
Всегда важен бэкграунд
Я — потомственный флорист: мои мама и бабушка занимались цветами. Поэтому с 18 лет я сама работала в этой сфере, умею делать все — от переговоров с поставщиками до сборки букетов. Свой первый магазин открыла 8 лет назад, опыт ведения бизнеса был достаточно успешный.
Я давно мечтала перебраться в Европу, но мой переезд в Лондон все равно получился немного стихийным. В Великобритании я оказалась в самый разгар пандемии, за 2 недели до локдауна: тогда было не до открытия своего магазина. Около года я изучала рынок, присматривалась к будущим конкурентам и только в 2021 году открыла свой первый магазин.
Итак, что полезно знать тому, кто подумывает открывать цветочный магазин в Лондоне?
Все определяет виза
Буквально вся ваша деятельность в Лондоне регламентируется типом вашей визы. Их много, у каждой свои нюансы и ограничения: например, по одной визе человек может открыть магазин и работать там управляющим, по другой — своими руками собирать букеты — неважно, в собственной точке или по найму.
Внимательно изучите типы виз и старайтесь получить ту, которая подходит под вашу бизнес-траекторию.
Бизнес с нордическим характером
В странах СНГ раскрутка бизнеса обычно происходит стремительно, иногда за 4-5 месяцев ваша точка начинает окупаться. В Лондоне все происходит намного медленнее. Например, чтобы подписать договор аренды, может потребоваться до года, чтобы согласовать вывеску с администрацией — до полугода. Окупается бизнес тоже небыстро: срок от 3 лет считается вполне нормальным. Мне, как предпринимателю из СНГ, это было очень непривычно.
Не исключено, что первый год, а то и больше, вы будете работать «в ноль» — и это не потому, что вы что-то делаете не так. Это нормально.
Царство локальных магазинов
Flowwow позиционирует себя как маркетплейс локальных брендов, и это звучит очень актуально для Лондона: здесь основной формат торговли — маленькие локальные магазинчики, которые, кажется, обслуживают четыре ближайших дома. Владельцы — преимущественно приезжие: арабы, индусы, марокканцы, приезжие из стран СНГ. Аренда помещения дорогая, поэтому цветочный магазин (как и пекарня, мастерская, лавочка товаров ручной работы) занимает крошечную комнатку.
Эти условия диктуют и бизнес-схему: флористы не могут себе позволить закупку больших партий цветов, а значит — не могут похвастаться широким ассортиментом. В России ты можешь забежать в любой цветочный и купить 51 красную розу, в Лондоне — это сложный заказ, который выполнит далеко не каждый магазин.
В общем, если вы закладываете в бизнес-план возможность удивить английского клиента широким выбором и ассортиментом, это будет большим преимуществом.
С цветком без церемоний
Срезанные цветы и комнатные растения продаются не только в специальных магазинах, но и в обычных супермаркетах. Но у местных флористов не принято даже держать букеты в холодильнике, не говоря уже о целых комнатах-холодильниках, где выставлены цветы в российских магазинах.
Число лондонских магазинов, где цветы, как у меня, хранятся в холодильнике, можно пересчитать по пальцам.
Целый год я наблюдала за тем, как работают флористы в Лондоне, и могу сказать: они не надрываются. Работают не спеша, не пытаются любой ценой угодить клиенту, не вкладываются в сервис так, как это делают специалисты в странах бывшего СССР. Принять онлайн-заказ и не выполнить? Легко! Для Flowwow, где я работаю практически со дня основания платформы, это неприемлемая ситуация, а здесь — обычное дело.
То, как собирают букеты в Лондоне — это отдельная история. Стандарты очень приблизительные: никто не собирает по спирали, не заботится о том, чтобы композиция была достаточно плотная или пышная. Флористка, которая сейчас работает у меня в магазине, однажды пришла на собеседование, ее попросили сделать простой букет. Она начала собирать по спирали — и ее остановили: «Не надо так сложно, просто сложите вместе и завяжите лентой!»
Один раз я нанимала флориста в мой магазин. Кандидатка с приличным опытом работы на моих глазах опустила розы головками вниз и стала буквально стучать ими об стол. В ответ на мое удивление пожала плечами: а что такого, все равно букет через два дня выкидывать.
Я сама составляла композиции и знаю: если букет собрать правильно, он простоит дольше и будет выглядеть намного лучше. В общем, в моем лондонском магазине работают только специалисты из СНГ. У нас единый подход к тому, как относиться к цветку и как собирать букеты.
Доставка цветов: гаснущие планшеты и условное соответствие
В Великобритании есть местные сервисы онлайн-заказа и доставки цветов, альтернативные Flowwow, но они не так технологичны. Принимать заказы нужно через электронную почту, а с клиентом общаться по телефону. В Лондоне также работают агрегаторы цветочных магазинов, которые приглашают понравившихся продавцов к партнерству. Если ты согласен, они присылают девайс для сбора заказов (например, планшет) — и тебе нужно следить за тем, чтобы он постоянно работал. Я подписалась на такой агрегатор и затем с удивлением обнаружила, что как только экран планшета гаснет, магазин уходит в офлайн и не может принимать заказы.
Однако в целом онлайн-трафик в Лондоне есть: у меня это 50-70%, но его составляет в основном русскоязычная публика. Также иногда иностранцы заказывают таким способом цветы своим русским подругам, проживающим в Лондоне.
В целом, стандарты флористического онлайн-сервиса в Великобритании недалеки от уровня Москвы в 90-е годы. Никто не заботится о точном соответствии букета фотографии из каталога: если клиенту не нравится, он просто не закажет у тебя снова, и никаких проблем.
Тем, кто продавал или продает на Flowwow, знакомо золотое правило: клиент должен получить букет точь-в-точь как на фото. Здесь это никого не волнует! Модная форма подачи в онлайн-каталогах — публиковать фото огромного красивого букета и указывать доступные размеры: маленький, средний, большой. Получается, ты заказываешь средний букет, а он в два раза меньше, чем на фото, и не производит должного впечатления.
Покупатели: не жалуются и не возвращаются
На самом старте я слышала от знакомых, что в Лондоне никому не нужны цветы. Это преувеличение: хотя у местных и не принято дарить их часто и без повода, но все равно время от времени горожане забегают в ближайший магазин за букетом. Покупают то, что есть, не тратя много времени на выбор идеальной композиции.
Клиенты здесь, как и флористы, не заморачиваются с качеством букета: берут то, что увидят, а если букет развалится или завянет — не станут разбираться: просто напишут гневный отзыв в интернете и никогда к тебе не вернутся. На местных «отзовиках» много негативных отзывов о магазинах — и продавцы в этой связи не демонстрируют никакого волнения.
Мне даже пришлось провести ребрендинг магазина: переименовались из Amelia Luxury в Floritta. В пригороде Лондона был магазин с похожим названием и очень слабым сервисом. Нас постоянно путали, и мне прилетали негативные отзывы за сорванный заказ. Для меня рейтинг магазина в сети очень важен, поэтому лучше уж переименовать точку.
Сезонные пики здесь есть — 14 февраля и День матери, плюс множество локальных праздников у разных народов. Лондон — очень многонациональный город, поэтому в течение года случается то День влюбленных у китайцев, то День матери у индусов… Ну и 8 марта русскоязычное население празднует.
Средний чек на цветы в нашем магазине составляет 15-25 фунтов (1080-1800 рублей). Букет подороже купят только по особому случаю.
Что сделать флористу из СНГ, чтобы покорить сердца англичан?
Если до переезда в Лондон вы держали флористический магазин на постсоветском пространстве, продавали успешно и заботились о клиенте — у вас есть огромное преимущество. Стандарты сервиса, по которым мы привыкли работать на родине, намного выше здешних. Главное — привлечь клиента в первый раз. Как только он увидит ваш ассортимент, ваше отношение к цветку, качество сборки композиции — считайте, что вы его завоевали.
Однако, чтобы клиент стал постоянным, вам нужно подспорье в виде удобного онлайн-сервиса. Одним офлайном тут не обойдешься: нужно, чтобы клиенту было удобнее заказывать у вас цветы. Для этого придется сформировать ему новую покупательскую привычку — не забежать в первую же дверь и купить там то, что придется, а заказать с доставкой у проверенного классного флориста свежий букет, который вызовет восхищение и простоит долго.
Развивать цветочный бизнес в Лондоне не так-то просто. Потребуется много терпения, выдержки, гибкости — но я точно знаю, что по уровню сервиса и мастерства наши цветочники на много голов выше местных. Просто делайте свою работу так, как привыкли в родном городе, и все будет хорошо.