Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).
Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.
UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.
Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.
Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:
1. Узнай, кто продавец
2. Проверь сроки и основания для возврата
3. Заяви правильно претензию
4. Добивай(ся) возврата в случае отказа
Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).
Шаг 1. Кто есть кто. Изучаем карточку товара.
Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.
По закону за качество товара отвечает только продавец.
Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.
У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.
На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.
ШАГ 2. Проверяем сроки и основание для претензии.
Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.
Первый наш подводный камень - сроки. Если коротко - срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.
ПОЧЕМУ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭТО АРХИВАЖНО?
По закону "О защите прав потребителей" некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?
Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет - то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно "не живет" более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.
Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.
Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.
Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).
Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:
Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:
1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).
2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение - 15 дней).
3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).
4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.
ПРО НЕДОСТАТКИ
Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей").
Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.
Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.
ВЫБИРАЕМ ТРЕБОВАНИЕ
(приводим самые ходовые):
а) заменить брак на другую такую же вещь;
б) отремонтировать;
в) вернуть деньги.
Все это написано в статье 18 Закона "О защите прав потребителей". Можно попросить и снизить цену - но такое требование встречается редко.
ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.
И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел - то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы - то тогда искать экспертную организацию.
ШАГ 2. Заявляем возврат по качеству через маркетплейс
Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.
Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.
У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.
Для WB процесс выглядит аналогично.
В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.
Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:
- Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
- Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
- Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
- По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.
ИСПОЛЬЗУЙ СИЛУ
В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).
Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток - отказать не вправе.
ШАГ 3. Ждем ответа от маркетплейса и боремся с системой
Ждать ответа по закону мы должны (как правило) 10 дней (подробнее по срокам чуть ниже).
Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.
1. Заявляем претензию грамотно.
2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.
3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.
"Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования".
"Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара".
"Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей".
"Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда".
Разберем частые причины отказов маркетплейсов
(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)
1. Вы не доказали наличие недостатка. Недостатка нет.
Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона "О защите прав потребителей" - далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) - это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
и пункт 5 статьи 18 Закона.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку... (дырки на джинсах - это элемент дизайна, шум вентиляторов - это фича, подтормаживание телефона - это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).
Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.
2. Вы не доказали причины возникновения недостатка.
Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ - скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
3. Мы не продавец. Обращайтесь с требованиями к нему.
Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:
а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки
б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.
4. Нам нужно дополнительное время, чтобы во всем разобраться.
Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.
Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.
Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.
Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.
Есть офигевшие продавцы. Есть офигевшие покупатели. Не будьте ни первыми, ни вторыми. И мир станет чуть лучше
"Ух, глубокомысленно".
Что такое "офигевший" - субъективно.
Например, с точки зрения продавца "офигевшим" может быть покупатель, знающий законы и требующий их соблюдения.
Для уравновешивания добра и зла в мире жду статью про покупателей - террористов. 😁И про защиту от них продавцов . Торгую на Вб. Взять товар , поюзать дома пока не наиграешься и вернуть в непотребном виде - для некоторых норма. Поменять вещь в кабинке на никому ненужную тряпку и отдать оператору ПВЗ под видом «извините, не понравилось»- норма. Вытащить доп подарок и отдать основной товар без приятного бонуса - норма. Поносить год обувь и вернуть - тоже хорошо заходит. И все эти возвраты потом катаются и собирают негативные отзывы. А потом ещё написать отзыв, дескать вокруг все злые капиталисты, хотят нажиться на мне, несчастном , а ведь покупатель всегда прав! Неа. Иногда покупатель - офигевший! ☝️
Это все не очень хорошо со стороны недобросовестных покупателей, полностью согласен с вами. Но это все очень легко пресекается на этапе приеме товаров от потребителей. Достаточно просто отказывать в приеме всех таких товаров и ничего не будет кататься и собирать негативные отзывы.
Если товар в непотребном виде: до свидос.
Если вместо вещи приносят ненужную тряпку: снова до свидос.
Если поносят обувь год и приносят обратно без признаков заводского брака: опять же до свидос.
И пусть дальше такие недобросовестные потребители подают в суд, если хотят. Что они очевидно делать не будут.
А вообще, на мой взгляд, не совсем уместно и корректно в принципе сравнивать финансовые и юридические возможности обычных физических лиц - потребителей и профессиональных участников рынка в лице продавцов. И соответственно необходимый уровень защиты прав тех и других.
Не туда ответил, см. текст ниже )
полезная информация , думаю многим поможет
Дак все издержки и включают в цену, просто потом покупатель гуглит и с изумлением видит, что у этого же продавца товар в его магазине стоит на 30-50 процентов дешевле )
С доставкой до глубокого замкадья тоже намного дешевле?
Это может быть 30 дней гарантийного срока или 30 дней на возврат (по любой причине), если у вас премиум аккаунт. Просто пишите им про недостатки товара, простите подключить к претензии продавца и шлите фото недостатков
Спасибо большое. Четыре раза была шаблонная отписка, а сейчас прислали по шагам, что и куда написать.
Прикреплю сюда, может кому пригодится. А я продолжу сражаться дальше)
9 ноября купила на Озон кастрюлю, якобы из нержавеющей стали. 8 января обнаружила в стенке почти сквозную дыру. Все это время в кастрюле была капуста заквашена. Озон мне пишет про возврат товара ненадлежащего качества в течение 30 дней. Представляете, кастрюля с дырой, которой возможно вообще опасно пользоваться, и 30 дней! Хамство какое. Это не не носки протерлись! Начинаю войну.
Ольга, здравствуйте. Сроки возврата и гарантия зависит от бренда или продавца. На странице товара эта информацию прописывается. Скажите номер вашего заказа с кастрюлей, проверим и поможем.
Пишу везде на почту , в вк, службу поддержки - в ответ только отписки , цитирую : «Екатерина, как написали выше наши коллеги, претензию мы принимаем в течении 7-ми дней.»
На ВБ мне одобрили возврат по браку через 14 дней после получения. Никуда не писала, только заявку с фото создала.
@Ozon Ru
Ответьте на мой комментарий выше.
Продавец Озон - есть кассовый чек
По закону продавец принимает от покупателя товар БЕЗ заключения
Далее продавец по своему желанию и за свой счет делает или нет экспертизу15:01
На каком основании Озон возлагает свои обязанности на покупателя. Любые правила, установленные Озоном, которые противоречат закону, считаются недействительными
Аналогичная история- тоже не понятно, почему Озон отправляет делать экспертизу МЕНЯ и отказывается без нее принять товар ненадлежащего качества.
Уже отправила жалобу в Роспотребнадзор.
Действительно, дело принципа - никакую экспертизу сама делать не собираюсь.
Купил на площадке Wildberries монитор. Продавец ООО "Вайлдберриз". Думал так будет надежнее в случае проблем. Дома обнаружил битый пиксель. Оформил возврат по браку - отказали, т.к. брак на фото и видеоматериалах не обнаружили. Оформил возврат технически исправного товара - получил отказ, т.к. это технически сложный товар. И это не смотря на то, что при дистанционной покупке можно вернуть товар в течении 15 дней. По ответу из WB поехал в авторизованный производителем СЦ (хотя WB должны были сами отправить его в СЦ), получил акт о неремонтопригодности товара. Монитор СЦ оставил себе. Обратился с актом в поддержку WB - получил рекомендацию отправить скан в чат. С того момента уже 10 дней кормят завтраками.
У вас как-то решилась ситуация? Я сейчас нахожусь в такой же. В чате одни отмазки, даже сроков ответа не называют.
С 25 января пытаюсь вернуть отпариватель, купленный на WB. Отпариватель потек, есть заключение официального сервисного центра. 4 раза обращалась в Вайлдбериз и в обращениях и в чат с полной версии сайта. Постоянные отмазки, что со мной должен связаться какой-то специалист. Без этого возврат невозможен. 12 февраля получив очередную отмазки написала жалобу в Роспотребнадзор.
Весьма неплохая и наглядная статья в современных реалиях произвола в отношении потребителей со стороны всех кого только можно: продавцов, маркетплейсов, сервис-центров, банков и т.д. 👍
И я очень рад видеть единомышленников в деле защиты прав потребителей, вместе и публично делающих общее дело 🤠🤠
В ответах к данному комментарию хотел бы постепенно высказать свои замечания, уточнения и дополнения, поделившись своим опытом и возможно сделав статью еще лучше 🙂
1. Первым делом хотел бы подчеркнуть важность максимального документирования и фиксирования всего взаимодействия с продавцом с момента оформления заказа и до расторжения договора купли-продажи. Это очень сильно помогает и повышает шансы на успешное досудебное и судебное разрешение любых последующих ситуаций с товаром.
В случае покупки дорогих товаров длительного пользования я всем рекомендую записывать скринвидео всего процесса оформления заказа, включая обязательно описание товара и текст оферты/правил продажи/согласия на обработку персональных данных. Потому что продавец может это все изменить в любой момент, и без скринвидео может оказаться крайне сложно доказать, к примеру, что в описании товара было указано именно 3 года гарантии, а не 1 год, как сейчас. Или что в оферте был указан другой адрес направления претензий, а не тот, что указан сейчас.
Также считаю очень важным фиксирование на видео процесса получения и осмотра товара при получении.
При этом ни в коем случае не стоит подписывать какие-либо документы, где указано, что "претензий к товару не имею", "качество полностью проверено" и т.д. В случае наличии любых претензий к товару при получении важно сразу же их озвучивать прямо на видео и фиксировать в чеке/ином документе о получении товара.
При этом наличие претензий к товару при получении товара не является безусловным основанием для отказа от товара, как пытаются это представить большинство продавцов. Каждый раз дерзко заявляя шаблонной фразой: "если вам что-то не нравится, то вы можете вернуть товар". Особенно приятно это слышать, когда ждал очень нужный товар 2 недели, а он оказался поцарапан. В данном случае очевидно, что пользоваться товаром можно, но возникает основание для снижения его покупной цены согласно ст. 18 ЗоЗПП. Продавцам подобный расклад очевидно не нравится - они лучше продадут данный поцарапанный товар другому человеку по полной цене. Человеку, который не обратит внимание на царапины. Хотя с учетом затрат на повторную логистику и выдачу товара, я не уверен, что подобный подход даже экономически целесообразен.
Тут в данном случае в первую очередь сказывается очень сильная шаблонизированность бизнес-процессов у большинства продавцов, где обычно в принципе не предусмотрена техническая возможность снижения покупной цены или замены товара с перерасчетом или даже без перерасчета цены.
У того же Озона к примеру: он костьми ляжет, но в жизни не будет менять товар по законному требованию потребителя. То есть Озону проще проиграть суд по замене товара, чем сразу исполнить законное требование потребителя. А все потому что в их информационной системе чисто технически не предусмотрена подобная возможность.
У Озона по поводу замены есть даже просто гениальный пункт оферты, над которым я до сих пор не перестаю развлекаться:
5.6.1. Обмен Товара надлежащего качества или замена Товара ненадлежащего качества осуществляется путем возврата Товара в Ozon с последующей аннуляцией Заказа или Товара, затем оформления нового Заказа. При этом аннуляция является техническим действием и не подразумевает отказ Продавца от исполнения договора. Денежные средства возвращаются Клиенту в полном объеме. Если на момент обращения Клиента аналогичный Товар отсутствует в продаже у Продавца, Клиент вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец возвращает денежную сумму за возвращенный Товар в установленный законом срок.Гениальность данного пункта в том, что Озон совершенно искренне пытается выдать аннуляцию заказа, возврат денег и оформление НОВОГО заказа за "ЗАМЕНУ (!!!) путем ТЕХНИЧЕСКОГО ДЕЙСТВИЯ (!!!), которое НЕ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ОТКАЗ (!!!) продавца от исполнения договора".
Ну ведь просто гениально: Озон аннулирует заказ, возвращает деньги и предлагает клиенту оформить новый заказ (на эти же деньги, даже если цена соответствующего товара выросла), но все эти действия являются всего лишь "техническими действиями по замене товара" и "не подразумевают отказ от исполнения договора" 😂
У меня похожая проблема с Ozon, заказал светодиодную люстру, она пришла с отломанным креплением. Ozon как обычно хочет оформить возврат и я был бы не против это сделать, но цена на люстру уже выросла. Поэтому я хочу обменять некачественный товар на аналогичный, а не просто его вернуть (тем более, что именно потребитель, а не продавец согласно ст. 18 ЗОПП выбирает процедуру обмена, либо возврата денег за товар, либо уменьшения стоимости товара с недостатками). После переписки в чате Ozon я понял, что единственный путь к обмену - это претензия. И я не могу понять в чем проблема для Ozon просто обменять товар, что здесь сложного???
Напишите, кто продавец товара, и какой гарантийный срок? Это все в карточке товара есть.
Константин, здравствуйте. Простите, что прислали поврежденную люстру. По браку мы можем помочь в перезаказе по той же стоимости. Скажите номер заказа, проверим ответы сотрудников чата + разберёмся с поврежденным в логистике товаром. По комментарию в другом месте увидели, что вы оформили уже возврат и купили люстру в другом магазине :(
@Ozon Незаконно отказано в возврате исправного товара, ноутбука, подала заявку на следующий день после получения. Все фотографии о работоспособности и идеальном состоянии приложены. Упаковка вскрыта (естественно) и не повреждена. Два часа писали отмашки про якобы сорванные пломбы и прочий бред. Причина отказа - вы его включали. По закону имею право, чтобы понять подходит мне товар или нет. Товар в изначальном состоянии.
Потом предложили открыть спор (который не открыли благополучно забив), сегодня опять есть возможность создания нового возврата. Надеюсь озон обратит внимание на мою ситуацию, так как со стороны это выглядит просто как оттягивание 7 дней на возврат, которые пока еще у меня есть. Никогда не было проблем с озоном за много лет, очень некрасиво получается сейчас.
Отклоненный возврат - 09941154-R3
Дарья, здравствуйте. Открыть коробку без повреждения пломбы Asus невозможно. По ЗоЗПП, действительно, товар можно вернуть, но если сохранён товарный вид, в том числе не нарушены пломбы. В вашем случае возврат принять не сможем.
Спасибо огромное за эту статью. Сейчас как раз занимаюсь вопросом возврата одежды ненадлежащего качества. Срок возврата на Озон 30 дней прошел и они отписываются стандартными шаблонными фразами.
Вот и не знаю как дальше быть.
А гарантийный срок на одежду был 30 дней?
Лилия, здравствуйте! Запросили у вас номер заказа под другим вашим комментарием, чтобы сориентируем вас по условиям возврата товара ненадлежащего качества.
У вас получился бы хороший блог про будни торговли ) Возможно, что все эти люди - совпадают. То есть плохой пекарь, который не докладывает абрикосы в пирожки по вечерам ходит на ВБ и пакостит добросовестным мерчантам...
А если по сути, то.
По канонам торгового права (и микроэкономики предприятия) все эксцессы с товаром и неадекватными покупателями должны быть учтены в операционных издержках продавца и заложены в добавленную стоимость товара. Это работает у очень крупного бизнеса, ИКЕА делала так, у них была своя модель и понимание, что довольный клиент принесет много больше денег, чем недовольный.
И эти учат любить своего клиента, каким бы ужасным он не был, так проще добиваться успеха.
И по вашему комментарию видно, что вы человек не злой, надеюсь продажи растут )
👍👍
Сделала заказ на озон 30.11, доставку назначена на 04.12 в 12.22., курьер не связался и не доставляя заказ поставил статус "Получено" (заказ 40248213-0097). Написала в поддержку, получаю просто невнятные отписки.
В данной ветке Озон не отвечает. В вашем случае Озон обязан вернуть деньги в течение 10 дней, сошлитесь на пункт 2.2 статьи 12 Закона О защите прав потребителей. Норма длинная, погуглите, смысл ее в том, что агрегатор обязан вернуть деньги, если потребитель не получил заказ, а вот пункт 2.3 той же нормы предусмотрел, что агрегатор должен направить потребителю доказательства вручения товара, чего в вашем случае пока не наблюдается. Если агрегатор проигнорировал эти нормы, в суде ему будет сложно полностью отбиться от иска и компенсации расходов. Также вы можете обратиться в свой банк, потребовав отмены транзакции. Такой арбитраж споров называется чарджбэк, это защита покупателя от недобросовестных поставщиков услуг.
Екатерина, добрый вечер. Простите за ситуацию с заказом. Уже связываемся с продавцом, чтобы выяснить подробности доставки.
Екатерина, здравствуйте. Возвращаемся, как и обещали. Извините, что решение заняло столько времени. Деньги за товар сегодня отправили на вашу карту. Обычно зачисление занимает несколько минут.
У меня проблемы с Wildberries длятся уже несколько дней. Хочу вернуть бракованный робот-пылесос, который просто не двигается с места и не выполняет свои функции. В заявке на возврат (№564580448 2-я по счету) все подробно описал с фото и видео. Но ВБ как продавец отказывает в возврате, хотя имею в соответствии с законодательством РФ полное право вернуть брак в течении 15 дней продавцу. Создал в личном кабинете обращение (№61025924) с требованием вернуть деньги со всеми ссылками на Закон. Пока жду...
Брак вы вправе вернуть продавцу плюс минус в течение двух лет. А ВБ надо брать измором. Пока это как-то так работает. Второй вариант, найти адрес продавца и подать ему претензию по качеству, отправить почтой, робот вещь дорогая. А насчёт ВБ сделать выводы. Площадка показывает сумасшедший рост, но не там, где его ждут потребители )
К сожалению ответ на обращение отрицательный(((
Продавец обязан принять бракованный товар у покупателя и в случае необходимости провести проверку его качества, как гласит Закон. Но ВБ как продавец перекладывает на меня свои обязанности и предлагает обратиться в сервис самому, что естественно незаконно! То есть на Новогодних каникулах мне предлагают провести свое время в сервисе: доставить туда и увезти "новогодний подарок", вынуждая меня нести дополнительные расходы и тратить на это время.
А ведь еще мне и электронный чек не предоставили, без которого бесполезно сервис посещать. Жду чек уже 6 дней... весь в ожидании Новогоднего чуда)
На Вайлдберриз купила детский фотоаппарат, на деле он не работает. При включении тёмный экран. WB 5 раз отклонил заявку на возврат, просто отписка: по фото и видео не подтверждается дефект. При обращениях в ЛК отправляет к продавцу. А он пишет: оцените товар на 5 звёзд ( это при том что он не работает), отправьте нам почтой, закажите другой товар и только тогда мы готовы вернуть деньги. Нарушают все мыслимые законы и всё нормально.
На Озон таких проблем не возникает,если вы добросовестный клиент и у вас некачественный товар , проблема решается чуть ли не моментально , с "вафлерисом😁" все гораздо сложнее ,сам сталкивался работаю в сфере электроники. Вафлерис это просто барыги посредники,но вы всегда можете помучить конкретно магазин продавший вам товар 👍 Ну и если это конечно не кастрюля со сбитой эмалью через пол года,или дырка протертая на труселях 😅✋
Под технически сложное устройство можно отнести что угодно, даже элементарную электрическую бритву, ирригатор и так далее, раз компьютеры относятся к этой категории. И получается после истечения 15 дней на эти ТСУ можно претендовать только на гарантийный ремонт? Денег уже не вернуть? К сожалению, как только продавец получает деньги за товар, вернуть их становится ооочень трудно даже за НЕкачественный товар.
Добрый день. А у меня проблема с Озоном. Подскажите, где найти сроки?
27.02 получила 3 тумбочки (это был единый заказ на 3 шт) с дефектами. Сколы, царапины, вмятины… БРАК.
01.03.23 отправила их обратно единым грузом продавцу Деловыми Линиями. (Есть какая то сложность, что на каждую тумбу появилась отдельная заявка. Пришлось оформлять на каждую свой возврат. Потом долго уточняла, можно ли их вернуть единым грузом…)
07.03 продавец получил возврат на склад. Есть подтверждение от перевозчика.
До сегодняшнего дня на двух тумбах висел статус «Способ возврата — на склад продавцу», сегодня открылся спор. А на одной 15.03 появилось «На проверке у продавца. До 20 марта включительно продавец проверит комплектацию и состояние товара, после чего примет решение о возврате.»
Теперь о главном…
Какие реальные сроки, в течение которых продавец должен вернуть деньги за некачественный товар?
У Озона есть в Инструкции «Продавец подтвердил получение товара. В течение 7 дней он проверит качество товара и примет решение о возврате. Если продавец не успеет принять решение, возврат денег будет автоматически одобрен. Деньги вернутся в течение 1–3 дней»
Но продавец не подтверждает получение…
1. 7 дней считается с какой даты? С даты отправки товара? С даты получения продавцом?
2. Деньги вернутся в течение 1-3 дней с какой даты?
3. Что там проверяет продавец? И как долго он это может делать? С какой даты начинается отсчет срока на проверку?
Добрый день. Как понимаем из вашего комментария, речь о товаре, который продавец доставлял своими силами. В этом случае, после получения посылки, партнёр меняет статус в заявке на "Продавец подтвердил получение товара". С момента, когда появился этот статус, у него есть 7 дней на проверку товара и принятие решения о возврате денег.
Поделитесь номером заказа. Подробнее разберёмся в ситуации с оформлением заявок, разными статусами по ним и возвратом денег за товары.
Энже, добрый день. Деньги за тумбы вчера отправили на карту. Обычно зачисление занимает не более 1-3 дней, но точный срок зависит от банка. Затраты на обратную пересылку компенсировали. Деньги на балансе. Вы можете оплатить ими будущие покупки. Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств".
Видим, что сумма вызвала вопросы у вас. Изначально сделали вывод, что сумму 3 688 заплатили за отправку каждой тумбы. Лишнюю сумму спишем.
Спасибо большое.
Действительно за товар деньги уже поступили на мою карту.
А с суммой за обратную доставку вы сами себя запутали. Такая же проблема у меня была с отправкой тумб. Из вашего интерфейса совершенно не понятно, зачем единый заказ из трех тумб разбили на 3 возврата, нужно их было отправлять отдельным грузом или можно общим грузом. Ваш оператор еще дополнительно запутал, посоветовал отменить одобренный возврат и сделать возврат с количеством 3шт. Но система все равно разбила на 3 возврата.
Очень не комфортно у вас общение с ботом, занимает много времени, да и операторы стараются просто отписаться, не вникают в суть.
Отдельное спасибо vc.ru! Благодаря вам решение вопроса ускорилось.
Спасибо за полезный материал - случайно погуглил и нашел. Сейчас сам попал в неприятную ситуацию. Как-то раньше покупал технику, но, видимо везло. Сейчас купил ноут Асус на Озоне, через 2 недели он начал перегружаться и в итоге заглох. Написал в сам Асус - оказалось, что товар не ввозился в РФ как положено и мы не причем, обращайтесь, мол к продавцу.
Продавец на Озоне морозится, в сам Озон в ответ отправляет в сервисный центр Асус и так по кругу...Как-то не думал, что всем пофиг на свое реноме и т.п. и т.д. Куда в таких случаях обращаться? В Роспотребнадзор или уже бессмысленно, так как 15 дней прошло?
Леонид, здравствуйте. Поделитесь номером заказа с ноутбуком. Разберёмся подробнее в ситуации с его возвратом.
Та же проблема. Товар НЕнадлежащего качества (некомплектный, нет деталей, указанных в комплектации). Подала заявку на возврат, а продавец все тянет, ждет когда срок возврата истечет, видимо.
Возврат 05980626-R1, заказ 05980626-0153
@Ozon Ru
Екатерина, здравствуйте. У продавца есть 3 дня, чтобы принять решение по возврату. Сейчас видим, что заявка на возврат одобрена и вы договорились с продавцом об условиях возврата.
А можно получить инструкцию, как вернуть те 150 рублей, которые WB удержали за возврат некачественного товара?
Ситуация следующая: Заказал кроссовки, а когда получал, оказалось, что в правильной коробке лежали другие кроссовки. Факт другого товара был подтверждён менеджером в ПВТ, который сделал об этом отметку. Однако, WB, наплевав на любые законы, списали 150 рублей за возврат. На все вопросы, как вернуть эти 150 рублей, морозятся и делают вид, что не понимают о чём речь.
ответил ниже, промахнулся )
1 шаг. Писать в поддержку несколько раз. У ВБ ответы пишут роботы, поэтому нужно добиться, чтобы жалобу заметили. 2 шаг. Можно попробовать отпраивть электронное обращение в Роспотребнадзор по месту жительства. Многим помогает, но тоже не панацея, ВБ игнорирует и их, т.к. а) мораторий на проверки и штрафы, б) ВБ в списке ИТ компаний, их вообще никому нельзя проверять и наказывать. Такие вот странности
ОЗОН похоже самая наглая торговая площадка.
Озон дает бесконечные шаблонные отписки, игнорируя законные требования принять товар ненадлежащего качества (пижама), ссылаясь на сроки возврата товара надлежащего качества. Продавец Озон - кассовый чек Озона. Товар бракованный, экспертизу должен делать продавец ст. 18 ЗоЗПП, срок гарантийный не установлен, значит он общий 2 года - ст. 19 ЗоЗПП.
операторы просто издеваются и присылают по кругу одно и тоже.
Заказ № 03156230-0532 от 19 апреля.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Вы можете передать компетентному специалисту вопрос? Где тут написано, что я должна отнести товар на экспертизу? В законе ясно указано - продавец (импортер) обязан принять товар, а ЗАТЕМ сам проводить экспертизу. Где написано, что покупатель должен САМ изначально передать товар ВМСТЕ с заключением эксперта? Такого в законе НЕТ.
Пишу жалобу в Роспотребнадзор и Прокуратуру, это просто вопиющая наглость, дело принципа.
Вера, здравствуйте. Подробно разберёмся в ситуации и вернёмся к вам сюда с ответом.
Вера, здравствуйте. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителя" в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, вам нужно пройти независимую экспертизу для доказательства возникновения недостатков.
В закладки.
Как раз сейчас занимаюсь возвратом на OZON разбитой кухонной раковины. С 15 июня согласование не сдвинулось ни на миллиметр.
Чуть ранее ответили вам тут https://ozon.ru/t/r3190LW .
Попытаю удачи. Вдруг тут отвечают квалифицированные сотрудники озона, а не те, что в ботах.
К сожалению, ваша поддержка в чате не отвечает на сообщения и не располагает достоверной информацией.
Я создал заявки на возврат товаров, а именно:
№01916434-R481
№01916434-R480
№01916434-R477
Приложил фотографии, несмотря на то, что не обязан это делать по закону. Как итог - ваша служба поддержки отказывается приниматься товары, непонятно на что ссылаясь. Требуя, чтобы я использовал дополнительные технические средства для осуществления специальной фотосъемки возвращаемых изделия. Такой возможности у меня нет и не будет.
Ваши требования считаю неправомерными, как и отказ в возврате денежных средств.
В следствии чего, требую пересмотреть свое решение по заявкам на возврат товаров, а также прислать свои реквизиты полные для составления досудебное претензии. Только прошу учесть, так как я не обладаю юридическими навыками, данные досудебные и исковые заявления будут составлены квалифицированным юристом, с привлечением Роспотребнадзора в качестве третьей стороны. С последующим возложением на вас обязательств по уплате их услуг и штрафов.
Степан, здравствуйте. Мы подробно разберёмся в ситуации с возвратами и вернёмся к вам сюда с ответом.
Здравствуйте! Купил кроссовки на Озон, продавец Кари. Вспучилась кожа, гарантия не вышла. Я с вопросом в поддержку Озон. Он мне: сначала с вашей стороны экспертное заключение, потом мы деньги за товар. Я им пункт 5 статьи 18, вы должны принять товар. Нет говорят, у нас такие правила.
Александр, здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, номер вашего заказа. Мы проверим детали и постараемся помочь.
Так привет Озон , номер заказа 0106866030-0015-1 , купили два одинаковых товара один и тот же покупатель 22 декабря 2022 года , возврат оформлен сегодня . Причина Товар сломалься при эксплуатации. Зачем озон одобряет возврат и не спрашивает меня? Ведь отвественность за товара несу я , а не Озон. Тем более прошло 7 месяцев (Значит товар работал). Тут логично любой догадаеться , что товар намеренно испортил потребитель , причем оба, чтоб оформить возврат. Пока он в пути еще, приедит увижу.
Привет! Есть ситуации, когда даём рассмотреть заявку продавцу, если есть возможность избежать возврата, например, если покупатель не разобрался как работает товар, остальные разбираем сами и принимаем решение по ним, опираясь на закон «О защите прав потребителей», где условия возврата товаров не должны ухудшать положения покупателей. Что касается самого возврата, тут, конечно, стоит дождаться его получения, да
Где факты - о неисправности товара? Нет видео , даже фоток! Читайте законы в Роспотребнадзоре..
Давая возможность покупателю вернуть или обменять некачественный предмет, законодатель не забывает защитить и интересы продавца. По этой причине необходимо предъявлять документы, не только подтверждающие факт покупки, но и доказывающие наличие неисправностей в товаре.
Где эти доказательства???????
Ребята вчера столкнулься с такой проблемой. Еще одно потверждение, что озон превратил свою площадку в мусор , хочу чтоб все селлеры видели бы.
Мне вернули возврат под № 06563601-0035-1 с разбитым экраном спустя 6 месяцев! Почему Вы приняли такой возврат?
Товар сломан, не работает и гарантийный срок указанный мною давно истёк!
Вообще какой сотрудник принимал возврат в таком состоянии?
Вот ссылка, в каком состаянии пришел возврат
https://drive.google.com/file/d/1OYQPnnLnxLxrBSyX8yZXPzf3bKhxtETl/view?usp=drivesdk
Озон одобряет такой возврат и не несет ответственность и не компенсирует. Вы только представьте прошло около 5 месяцев + вернули в таком виде! Мусор для селлеров , я очень огорчен таким подходом .. Новички , которые задумались торговать на Озоне посмотрите это видео , думаю вам будет полезен.
25 июля получила телевизор с вайлберриза. Спустя 14 дней он начал показывать черно-белые вертикальные полосы. Оформили возврат, спустя 2 дня его отклонили ссылаясь на неправильное оформление. Продавцом является ООО ВАЙЛДБЕРРИЗ. В службе поддержки отправляют в сервисные центры (которых нет) или в чат с продавцом (кнопки чата с продавцом тоже нет) и так очень долго продолжалось. В итоге позвонила на горячую линию (держу в курсе, деньги списывают и за ожидание оператора) девушка сообщила, что обратитесь в любой сервис, но не факт, что гарантия останется.
Обратилась в сервисный центр, дали акт о нрп. Отправила в службу поддержки (как они и сказали). Они опять начали писать отписки, но после уже составили у себя там какое-то обращение. Теперь это обращение в работе уже более 2 неделю. На данный момент ни товара, ни денег. Телевизор сломан, забирать его они не хотят видимо.
Собираюсь писать досудебную претензию, но пока не пойму, на какие законы опираться в этой ситуации. ( не очень понимаю во всем этом)
как успехи??
Скажите, пожалуйста, как быть?
хочу купить монитор, я привередливый и хочу монитор без битых пикселей( для этого покупай предварительно осмотрев лично, хотя если они проявятся со временем?)
я уже несколько раз задал вопрос на OZON какое количество битых пикселей позволительно согласно ГОСТ или ISO
получается я осведомлён?))
хоть нигде никто и не указывает об этом
пока писал думаю понял ответ
где то уже писали что опираться на данные ГОСТЫ и ISO не есть правильно
Григорий, чуть ранее ответили вам тут https://ozon.ru/t/5ElkEJe .
У меня ситуэшн в другом. Я 7 августа по одобренному браку Валберис вернула товары. По 2 товара валберис вернул лаве с удержкой 100р. По 3 товара деньги пришли в полном объеме. А за 3 товара денег нэт. Уже повторно подала. Ответ поступил, что создали повторную заявку они. И, что сроков расмотрени нет. Не известно чем это все кончится. Более 2000 тысячи за возврат по браку им же одобренный я не могу получить. Уже скоро 2 месяца будет, как не возвращают деньги. И че делать хз
И да, пришел корм для кошек другой. Написала по не соответсвию товара в проверку. И вопрос задала с тем же. И тишина. Производитель пишет я не я и хата не моя. Прошло уже 2 недели. Збс работают.