Важное с конференции Tinkoff eCommerce: четверть онлайн-заказов магазины теряют из-за проблем с оплатой

О чем рассказал Вячеслав Рябцев, со-СЕО Тинькофф Кассы, в своем выступлении.

Предприниматели постоянно работают над тем, чтобы снизить издержки: инвестируют в разработку новых товаров и услуг, выходят в онлайн, чтобы дотянуться до покупателей, продвигают свой бренд при помощи маркетинга и вкладываются в программы лояльности для удержания клиентов.

Но есть и еще одна проблемная точка: 69,8% всех корзин остаются брошенными – они никогда не превращаются в покупку. Это как если бы покупатель пришел в магазин, выбрал товары, достал карту, чтобы расплатиться, и все оставил прямо на кассе. Обидно!

Согласно свежимданным института Baymard, проблемы с оплатой входят в топ-10 самых популярных причин отказа от покупки (4 из 10 пунктов).

Исследователи выяснили, что часто покупатели не доверяют свои платежные данные сайтам, отказываются от сложного или долгого технического процесса или вообще не могут найти для себя подходящий способ оплаты. От 20% до 30% заказов бизнес теряет именно из-за этого.

На личном опыте могу сказать, что не рискну делать покупки на сайте, где мне предлагают исключительно оплату наличными при получении или переводом на карту. Слишком велик риск проститься с деньгами, если что-то пойдет не так. Да и кэшбэк терять неприятно.

На простом примере покажу масштаб проблемы брошенных корзин. Возьмем условный интернет-магазин спортивных товаров: с 500 корзин со средним чеком в 2 000 рублей предприниматель планирует заработать 1 млн рублей. Но оплатили из них всего 150 корзин, а заработали мы 300 000 рублей, а не предполагаемый миллион. И 250 000 рублей потеряли именно из-за того, что у покупателей не было надежного, безопасного и быстрого способа оплаты.

Для простоты, я объединю все проблемы, описанные выше, термином «платежная конверсия» - он показывает, сколько изначально собранных корзин завершаются успешной покупкой. Мы в Тинькофф Кассе работаем именно над тем, чтобы поднять этот показатель. Наши решения используют более 100 000 партнеров, крупных и небольших сервисов и онлайн-магазинов, на их данные мы опирались, чтобы подсчитать стандартную платежную конверсию для нашего сервиса: и она доходит до 96-99%.

Мы смотрим на проблему повышения конверсии сразу со всех сторон, работаем одновременно и с запросами бизнес-клиентов, и с требованиями их покупателей, строим свой бизнес по модели B2B2C. С одной стороны, мы разрабатываем все те технологии, которые находятся «под капотом» идеального интернет-магазина, а с другой – постоянно и пристально изучаем покупателя, делаем его опыт проще и удобнее.

Примером особенного продукта, который появился как результат такого нашего подхода, стал Tinkoff Pay. Это сервис мгновенных платежей, которым могут пользоваться 27 млн человек, клиентов Тинькофф. 61% из них – это люди от 24 до 45 лет. Они очень часто покупают онлайн – 34% оборота приходится именно на онлайн-покупки (средний по рынку показатель – 9%), а их средний чек на 11% выше среднего чека среди клиентов других банков.

Мы работаем над тем, чтобы использовать Tinkoff Pay было еще проще, в планах на ближайшее время:

• Добавить информацию о сумме кэшбэка за покупку прямо на кнопку оплаты. Чтобы покупатель сразу понимал, какую выгоду ему принесет оплата Tinkoff Pay.

• Возможность оплатить покупку постепенно, четырьмя равными платежами, с сервисом Долями.

• Интеграция с Tinkoff ID, чтобы всю важную информацию, вроде адресов доставки или паспортных данных, не приходилось набирать вручную.