Цифры конференции Tinkoff eCommerce: потери онлайн-продавцов от фрода — миллиарды рублей в год

На конференции Tinkoff eCommerce руководитель Tinkoff ID Денис Ионов рассказал о проблемах авторизации в онлайн-сервисах, инструментах защиты от фрода и поделился планами своей команды.

Авторизация в привычном понимании подразумевает ввод логина и пароля для получения доступа к личному кабинету. Может показаться, что в eCommerce это не самый важный этап customer journey. Гораздо важнее, чтобы пользователь нашел нужный товар, оформил заказ и получил его в максимально короткие сроки. В реальности каждая четвертая корзина остается брошенной из-за проблем с входом в аккаунт. Статистика такова, что треть пользователей интернет-магазинов просто не помнит (и не сохраняет!) свой пароль. В итоге клиенты бросают оформлять покупку, уходят навсегда или — в лучшем случае — откладывают заказ.

Проблемы с авторизацией могут возникнуть не только из-за забытого пароля. Иногда у пользователя нет лишних пяти минут на заполнение формы регистрации. Бывает, что человеку банально лень вспоминать свой индекс, искать адрес в списке или подбирать ближайший пункт выдачи заказов. Тут действует простое правило: чем больше слабых точек во взаимодействии с клиентом, тем сложнее пользовательский опыт и меньше конверсия в покупки.

В Tinkoff ID знают, как сделать так, чтобы авторизация не мешала, а помогала развивать бизнес. Для этого команда разработала стек технологий, которые делают пользовательский опыт бесшовным, безопасным, понятным и быстрым.

Для входа через Tinkoff ID логин и пароль не потребуются, достаточно будет подтвердить авторизацию с помощью мобильного приложения. Tinkoff ID использует современную систему авторизации OAuth 2.0 — это значит, что пароль каждый раз генерируется автоматически, а вход подтверждается клиентом лично.

Исторически Tinkoff ID — это центр экосистемы Тинькофф, через который клиенты получали бесшовный доступ ко всем продуктам Группы. Теперь же с помощью Tinkoff ID к экосистеме Тинькофф могут подключаться любые партнеры, в числе которых Wildberries, S7, CDEK, «Детский мир» и многие другие. Сейчас Tinkoff ID — не просто еще один способ авторизации на сайте или в приложении, а комплексный инструмент для решения проблем бизнеса от роста конверсии до борьбы с фродом. Но обо всем по порядку.

Пользователь, который не может вспомнить фамилию первого учителя для восстановления пароля, скорее всего, потерян для вашего бизнеса. Команда Tinkoff ID готова исправить ситуацию. Итак, рецепт пользовательского счастья:

• новым пользователям не нужно регистрироваться;

• существующим клиентам не нужно вспоминать пароль.

В итоге у клиентов меньше сомнений и преград на пути к целевому действию, а время до совершения покупки заметно сокращается (в некоторых случаях — в три раза). По нашим оценкам, использование Tinkoff ID на сайте обеспечивает дополнительные 5% конверсий в покупку.

Кроме того, повлиять на конверсию может и неэффективная коммуникация с клиентами, например из-за неверных контактных данных. Маркетинговые сообщения могут просто не доходить до адресатов, потому что база полна неактуальных или фейковых телефонов и почт. С Tinkoff ID проблемы неактуальных данных можно избежать: с его помощью площадке предоставляются полные данные, которые регулярно актуализируются. А значит, в базе всегда будут верные контакты, обновляющиеся на ресурсе партнера автоматически, если их обновит клиент у себя в личном кабинете. В итоге маркетинговая коммуникация достигнет цели.

Персональные данные передаются только с согласия пользователя и только в зашифрованном виде, поскольку безопасность персональных данных — приоритет Тинькофф.

Важно, что у клиента всегда есть возможность контролировать передачу данных при авторизации и в своем личном кабинете: там он может решать, какие данные передавать, а какие нет, а также отзывать и регулировать доступы на свое усмотрение, если это необходимо.

В Tinkoff ID уделяют большое внимание вопросам безопасности. В процессе авторизации каждый пользователь проходит алгоритмы скоринга с применением моделей машинного обучения (ML), что позволяет регулярно верифицировать данные профиля.

Верификация профиля через Tinkoff ID будет означать, что данные пользователя проверены, подтверждены, а значит, с ним может безопасно взаимодействовать как сама интернет-платформа, так и другие пользователи.

Ежегодно отрасль eCommerce теряет миллиарды рублей из-за фейковых аккаунтов, логистических трат, злоупотреблений с программами лояльности. Далеко не все компании имеют необходимые инструменты, чтобы подсчитать, сколько клиентов злоупотребляют скидками на первый заказ или получают кэшбэк за товар, который потом возвращают продавцу.

Если крупные игроки могут инвестировать значительные средства в инфраструктуру безопасности, то небольшим магазинам это не по карману. Tinkoff ID, как и другие сервисы Тинькофф, видит своей задачей устранение этого технологического неравенства, чтобы бизнес имел возможность отвечать на вызовы и наращивать прибыль.

И верификация профиля клиентов через Tinkoff ID станет одним из ключевых инструментов для достижения этих целей. В будущем Tinkoff ID станет своеобразным «цифровым паспортом», который повышает взаимное доверие в сети как для бизнеса, так и для клиентов. Подробнее об этом мы расскажем в будущих материалах блога.

Сейчас Tinkoff ID работает в вебе и мобильных приложениях, в ближайших планах — интегрировать его в платежный сервис Tinkoff Pay. Таким образом мы создадим бесшовный платежный опыт для покупателя и увеличим платежную конверсию для продавца. В дальнейшем Tinkoff ID станет доступен еще большему числу партнеров благодаря решениям для CMS-платформ.

В других материалах от спикеров конференции Tinkoff eCommerce:

• Как рынок движется от интернет-магазинов к нишевым маркетплейсам

• Почему каждый четвертый онлайн-заказ магазины теряют из-за проблем с оплатой