Кейс: внедрение OMS для мультибрендового ритейлера

Рассказываем, как с помощью грамотной архитектуры и фокуса на покупателях можно построить мультибрендовый интернет-магазин одежды по омниканальной модели.

BNS Group — один из лидеров российского fashion-ритейла, 25 лет на рынке, 20 брендов в дистрибуции: Calvin Klein, Karl Lagerfeld, Coach, Polo Ralph Lauren, Michael Kors, Tommy Hilfiger и др. Розничная сеть BNS Group насчитывает более 100 магазинов в 26 городах России и Казахстана.

До обращения в Starfish24 у заказчика сложилось несколько ситуаций:

• Покупатели знали про отдельные бренды компании, приобретали их товары в офлайн-магазинах и аутлетах, но аудитория не знала о существовании единой программы лояльности BNS Club. Ее компания запустила в 2016 году, и за несколько лет в программе зарегистрировались более 350 000 покупателей. На стимулирование к покупкам с помощью программы повлияла и вторая ситуация.
• В пик пандемии торговые центры закрылись и продажи пошли вниз. Проблему мог бы решить интернет-магазин, но создавать отдельные сайты под все 20 брендов было бы долго и шло бы вразрез цели повышать знания о мультибрендовости. Некоторые бренды с ограниченным ассортиментом уже были представлены на маркетплейсах, но омниканальной системы онлайн-продаж у компании не было.

После начала пандемии персональная работа с постоянными покупателями показала сохраняющуюся потребность в покупках — это окончательно убедило компанию в необходимости создания мультибрендового интернет-магазина, а вместе с ним и мобильного приложения. Для клиентов он бы закрыл потребность в новой одежде по всем брендам компании на одной витрине, а самой компании — дал бы возможность эффективно развивать программу лояльности и, наконец, собрать весь ассортимент в одной системе.

За разработкой сайта и приложения заказчик обратился к нашему партнеру веб-интегратору AWG, который одним из ключевых элементов архитектуры онлайн-магазина обозначил OMS-систему (над ней и работала команда Starfish24). OMS была базовой составляющей магазина с точки зрения эффективности общей архитектуры, автоматизации обработки заказов, и значимой для омниканальных продаж консолидации данных.

Проработанная архитектура позволила исключить многие проблемы при непосредственной разработке и интеграции систем, заложить эффективный базис. На нашей стороне стояли четыре масштабные задачи по процессам и интеграциям:

• построить процесс управления заказами с сайта и приложения;
• интегрировать ERP-систему для получения данных о товарах, остатках и ценах;
• интегрировать эквайринг;
• интегрировать процессинг лояльности.

OMS здесь стала консолидирующей системой для всех данных на витринах: товары, остатки, цены, условия доставки и получения, оплаты и бонусы. Сайт и мобильное приложение с таким подходом должны стать дополняющими витринам — первичное привлечение идет по одной и той же базе, а клиент выбирает, где ему удобнее покупать.

Провели глубокую интеграцию с системой лояльности Loymax — здесь Starfish24 выступила в качестве шлюза для расчета актуальных цен в мобильном приложении и на сайте, списания и начисления бонусов за покупки — то есть все изменения в корзине сразу же обрабатываются и обновляются через OMS.

Провели интеграцию с эквайрингом Сбера — запрос на оплату отправляется через OMS и далее транслируется на чекаут. Starfish24 получает статусы оплат для автоматизации работы с заказом, а операторы могут сделать допродажу или изменить заказ, оформить возврат, не покидая интерфейс OMS-системы.

Провели интеграцию с ERP и выступили в качестве мастер-системы для мобильного приложения и сайта — OMS принимает, актуализирует и транслирует на витрины данные о доступных товарах и остатках, персональных скидках и бонусах, транслирует платежные формы.

Необходимо было учесть высокий уровень клиентского сервиса при обработке заказов — он не должен был отличаться от того, что обычно испытывали покупатели в офлайн-магазинах.

Регистрация нового покупателя, сборка заказов, доставка, начисления, списания, перерасчет бонусов, добавление новых товаров в корзину, расчет стоимости корзины — во всех этих операциях могут возникать ошибки, и мы учитывали этот момент и расширили бизнес-процессы, добавили в них больше переменных и условий. Если на складе нет нужного товара, в OMS отправляется запрос оператору — тот связывается с покупателем и предлагает замену.

Несмотря на короткий срок , запуск мобильного приложения BNS Club оправдал ожидания заказчика. В дальнейшем компания планирует запускать новые функции и сервисы для улучшения качества обслуживания покупателей.

BNS быстро получили новый канал продаж, предназначенный прежде всего для своих лояльных покупателей. За счет появления более актуальной информации об остатках во всех магазинах количество несобранных заказов за месяц работы изменилось с 43% до 26% и продолжает снижаться (средний показатель в сегменте Fashion 40-45%).

Система лояльности и эквайринг полностью интегрированы в OMS-систему — баллы списываются и начисляются корректно без задержек как в офлайне, так и онлайне. Например, когда покупатель вводит на сайте номер телефона для авторизации, этот запрос идет через нас: сайт запрашивает информацию у OMS → OMS у системы лояльности → и транслирует ответ в личный кабинет покупателя на сайте или в мобильном приложении. Если с заказом будут изменения, они в реальном времени обновятся в OMS и обновятся у клиента.

Интеграция с нами позволила избежать интеграций системы лояльности и эквайринга с каждой витриной по отдельности — мы используем одни и те же методы для общения обеих витрин с интегрированными сервисами. Выбранная архитектура не была заточена под одну конкретную витрину, поэтому без особых проблем были подключены сразу сайт и приложение — если клиенту понадобятся новые витрины, можно их интегрировать без серьезных доработок, например, отдельные маркетплейсы или интернет-магазины по брендам.

Узнать о нашей системе и других кейсах вы можете на нашем сайте Starfish24.