Как поднять оценку работы продавцов с 2 до 4,9 баллов

Кейс компании по продаже автомобильных шин «4 Колеса».

Рассказываем, как платформа коммуникаций UIS, интегрированная с amoCRM, помогла компании «4 Колеса» улучшить работу отдела контроля качества и усилить одно из своих главных конкурентных преимуществ — клиентский сервис.

Компания «4 Колеса» занимается розничными и оптовыми продажами автомобильных шин азиатских брендов. Официальный дилер китайского производителя Sailun в России. Офлайн-магазины присутствуют в пяти городах: Москве, Кемерово, Новокузнецке, Томске и Новосибирске. Также есть онлайн-магазин. Кроме продажи шин, в магазинах предоставляются услуги шиномонтажа.

Об услугах компании и работе магазинов регулярно выкладываются видеоролики на YouTube-канале и в соцсетях компании:

Главные отличия сети магазинов «4 Колеса»:

• Высокое качество продукции: шины поступают напрямую от производителя. Это отмечают и ценят клиенты: даже в регионах, где у компании нет торговых точек, покупатели предпочитают заказывать товар в «4 Колесах» с доставкой, а не обращаться к местным дилерам.
• Высокие стандарты обслуживания: качество телефонных консультаций, вовлеченность, соблюдение чистоты и гигиены при монтаже. За клиентский сервис отвечает специально созданный отдел контроля качества.

Несколько лет назад основным поставщиком услуг связи в магазинах был сторонний оператор, у которого случались перебои и задержки. Платформа коммуникаций UIS тоже была подключена, но использовались не все ее инструменты, а только функция переадресации звонков.

• Быстро отвечать клиентам, не терять звонки

Из-за проблем со связью у предыдущего оператора покупатель мог до 45 сек. ждать на линии, слушая голосовое приветствие, при этом у продавцов звонок раздавался не сразу.

• Усовершенствовать систему контроля качества

Недостаточно внимания уделялось аналитике звонков, даже когда инструменты для этого уже были внедрены.

• Контролировать пропущенные звонки

Магазины страдали от пропущенных. Нужно было отслеживать в понятном интерфейсе все входящие и исходящие вызовы.

• Моментально обрабатывать заказы обратного звонка

Прежняя форма обратного звонка на сайте работала ненадежно. Обращения просто терялись, и покупателям приходилось по 3-4 раза заказывать звонок.

• Переадресовывать обращения в другие филиалы

Когда покупателю нужно было связаться с другим филиалом, продавец просто диктовал номер. Это было не удобно для клиентов.

В компании стали использовать больше возможностей платформы UIS и ее интеграции с amoCRM. В результате значительно улучшили клиентский сервис.

Клиенты максимально быстро получают ответ

Этого удалось достичь благодаря:

- Стабильности облачной и мобильной телефонии UIS – звонки проходят без задержек, клиент ожидает на линии не более 20 сек.

- Широким возможностям настройки распределения звонков. Применяются несколько сценариев:

1. Звонки в розничный магазин поступают на стационарный телефон, и если в течение 10 сек. нет ответа, вызов переадресуется на смартфон продавца.
2. Звонят одновременно все телефоны в магазине – кто из продавцов первый возьмет трубку, тот и проконсультирует покупателя.
3. Особый сценарий предусмотрен для звонков на единый номер 8-800. Вызов автоматически направляется в один из филиалов. Следующий звонок поступает уже не в этот филиал, а в другой, и так далее. Это позволяет не перегружать один магазин звонками на номер 8-800 со всей России. Если же по какой-то причине в одном из филиалов на звонок сразу не ответили, он переадресуется в следующий по очереди.

Выстроили процесс контроля качества

Начали шире использовать возможности, которые дает интеграция телефонии и amoCRM:

1. Настроили воронки продаж.
2. Начали систематически прослушивать записи разговоров либо в amoCRM, в карточках сделок, либо в личном кабинете UIS.
3. В amoCRM формируется аналитика по звонкам, откуда ее можно выгрузить в Google Таблицы, чтобы оставлять комментарии к каждому звонку.

Продавцы видят и обрабатывают пропущенные звонки

С переходом на SIM-карты UIS все входящие и исходящие звонки — неважно через облачную или мобильную телефонию, — сохраняются в едином интерфейсе amoCRM. Благодаря функции тегирования звонков в CRM применяется фильтр, и все пропущенные звонки видны в одной таблице.

Обратный звонок работает как надо

Старую форму обратного звонка на сайте заменили виджетом «Сайтфон» от UIS. Больше звонки не теряются. Система автоматически соединяет с покупателем, продавец знает, что клиент пришёл с сайта и по какому сценарию выстроить беседу.

Продавцы сами переводят звонки на другой филиал

Клиент, которому нужно связаться с магазином в другом городе, больше не должен записывать номер и перезванивать самостоятельно. Сценарий следующий:

• Продавец ставит звонок на удержание.
• Во время паузы клиент слышит музыку.
• Сотрудник связывается с коллегой из другого филиала и передает информацию о клиенте.
• Сотрудник совершает трансфер звонка.
• Клиент попадает в нужный филиал, при этом продавец уже знает его запрос и покупателю не нужно описывать его повторно.

Ценность функции перевода звонка подтверждается статистикой — в июле 2022 г. доля трансферов достигла 2% от общего количества звонков.

С 2021 по 2022 гг. количество успешно обработанных звонков во всех филиалах выросло на 24,9%.

Благодаря удобному виджету обратного звонка UIS количество принятых обращений выросло на 62,5%.

После перехода на SIM-карты UIS в магазине, где в сезон была проблема потери обращений, количество обработанных пропущенных звонков выросло на 287,31%.

Средняя оценка работы продавцов по пятибалльной системе выросла с 2 до 4,9 баллов.

Прибыль в сети магазинов увеличилась на 50%.