6 причин почему любой офлайн бизнес должен не просто иметь онлайн присутствие, но и развиваться онлайн?
Сегодня, конечно, все реже возникает вопрос «Зачем моему бизнесу стремиться онлайн», но мир активно использует интернет в повседневной жизни , и довольно небольшая доля компаний делает ставку на свое развитие или планирует заняться привлечением поддержкой новых клиентов, используя онлайн технологии. Многие крупные компании используют новые популярные каналы несистемно (Facebook, Instagram, VK и т.п.) или остаются в традиционной модели периодических публикаций в определенных СМИ.
Малый и средний бизнес в России все больше использует онлайн инструменты для привлечения и выращивания клиентов, но далеко не все. Продажа товаров и услуг во многих компаниях происходят лично, по телефону или по электронной почте. Поэтому онлайн им вроде как, на первый взгляд, совсем и не нужен.
Однако, активное присутствие и постоянная, целенаправленная коммуникация с пользователями в Интернете может создать им некоторую уникальность, обеспечить высокий процент входящего трафика, который затем проще монетизировать.
Вот несколько причин, почему офлайновым или более консервативным компаниям нужно не просто создавать присутствие в Интернете, но и планировать развивать этот канал в ближайшие 3-5 лет.
- Потребители все больше времени проводят онлайн и из-за роста информационных потоков готовы быстро принимать решение о покупке/работе с тем или иным продуктом/поставщиком онлайн.
И это касается не только рынка B2C, но и тех, кто принимает решения о закупках в B2B-бизнесе. Любая информация об интересующем товаре или бизнесе в Интернете позволяет сегодня значительно быстрее принять решение о покупке или выборе поставщика. В случае B2C пользователи хотят принимать решения о покупке здесь и сейчас, и самостоятельно. В этом им помогает полнота и доступность информации в Интернете: отзывы других клиентов, наличие сайта с полезным контентом, возможность быстро положить товар в корзину и тут же его оплатить, наличие онлайн-поддержки с быстрой реакцией на запросы, чаты.
Все чаще слышу, что перед переговорами, представители как заказчика, так и продавца ищут в Интернете информацию друг о друге. Этот тренд будет усиливаться. В целом B2B-покупатели зрелых рынков Северной Америки и Европы практически полностью перешли на модель взаимодействия в онлайне с минимальной коммуникацией в офлайне, и, что интересно. это касается даже крупных Enterprise-сделок.
По данным Forbes, миллениалы уже в меньшей степени используют звонки с мобильных телефонов и предпочитают им отправку текстовых сообщений в чаты – данный тренд будет только усиливаться.
По данным крупного маркетингового агентства Zenith, в 2019 году люди будут больше проводить времени в Интернете, чем в телевизоре, а суммарное время проведенное онлайн будет только расти.
Трафик с мобильных устройств сравнялся с объемами трафика с десктопов, а в некоторых нишах и вовсе обогнал его - это отдельный значимый тренд, который будет только расти. Он является сигналом для многих компаний, что ваш сайт должен корректно отображаться на мобильных устройствах или проще говоря иметь мобильную версию.
- Уверенное онлайн-присутствие повышает и укрепляет имидж компании.
Сегодня очень важно не просто иметь вебсайт с мобильной версией, но и вести на постоянной основе блог, где вы делитесь именно полезной информацией с потенциальными клиентами и поставщиками, где вы формируете ценность вашей компании в глазах ваших клиентов, где вы постоянно собираете обратную связь через комментарии и подстраиваетесь под потребности рынка. Ведение страниц в социальных медиа повышает прозрачность вашей компании в глазах клиентов и может даже формировать привычку в отношении контента и продажи вашего продукта как финального этапа.
- Доступность 24/7 повышает скорость принятия решения для работы с вашей компанией.
Только за счет онлайн-инструментов, таких как наличие чата поддержки на сайте или связки с доступными инструментами, типа Whatsapp, Telegram, Viber, и т.д., а также формирования базы ответов и вопросов (например, форумов или отдельного раздела Q&A), вы можете повысить открытость вашей компании для вашего клиента. Сейчас любая поддержка клиента прекрасно реализуется онлайн с минимальными затратами, при этом вы получаете возможность получать новые лиды в нерабочие часы для сотрудников: пользователь просто заполняет форму запроса на сайте. Ближайший тренд в этом направлении – это развитие и внедрение технологии чат-ботов для закрытия однотипных вопросов пользователей, что также сделает вашу компанию более доступной и эффективной для клиентов на рынке.
- Реализация более удобной клиентской поддержки в онлайн.
Обучающие ролики, создание базы часто задаваемых вопросов на вашем сайта и поддержка клиента через чаты - это эффективные способы взаимодействия с пользователями. Потенциальным клиентам комфортнее чувствовать, что они принимают решение в выборе товара и услуги, переписываться на сайте или в социальных сетях и не испытывать страха общения с незнакомым человеком по телефону. Пользователь получает наиболее точный ответ среди множества найденных. Например, специалист по поддержке и продажам может взять паузу в переписке по чату и подобрать релевантную информацию, а не тормозить в телефонной беседе, при этом от пользователя не требуется висеть на телефоне, достаточно вернуться в окошко чата через некоторое время.
Все описанные выше решения для реализации онлайн-поддержки менее затратны, чем классический формат поддержки с наличием большого штата сотрудников.
- Оптимизация операционных издержек: низкие затраты и отсутствие необходимости в большой команде для реализации онлайн-проектов.
Технологии в онлайне становятся настолько доступными, что для создания полноценных сайтов, онлайн-магазинов и приложений уже не требуются затратные разработчики, достаточно просто взять технически подкованного и готового разбираться в теме человека. Стоимость создания сайта или портала на базе готовых конструкторов и движков (например, Wordpress) сводится практически к нулю. Развитие социальных сетей на первых этапах тоже не требует вложения средств в рекламу. Видеосъемка и монтаж роликов доступны на мобильный телефон и все меньше уступают по качеству крупному видеопроизводству.
Современные digital-инструменты не требуют больших бюджетов, большой команды и продвинутых навыков разработки – а это все тоже снижает нагрузку на операционные издержки компании.
- Повышение скорости реакции взаимодействия с клиентами.
Интернет и доступные онлайн-инструменты позволяют быстрее доставлять информацию и предложение клиенту, а также собирать обратную связь и подстраиваться под него. Чем больше вопросов от ваших клиентов вы научитесь закрывать онлайн с помощью вашего сайта, портала или блога, тем меньше вопросов будет возникать у ваших клиентов в будущем и тем быстрее будет происходить продажа, а, значит, и меньше административной работы для вас.
Это, на мой взгляд, основные моменты, почему стоит делать ставку на развитие онлайн-присутствия традиционного бизнеса. Только в онлайн-пространстве вы можете запускать и тестировать новые ниши бизнеса без крупных финансовых затрат, и даже начинать искать клиентов для вашего бизнеса за рубежом.
А как вы считаете, должен ли традиционный офлайн бизнес усиливать свое онлайн-развитие или нет? И какие еще причины для развития онлайн вы бы добавили?