Мнение покупателей непосредственным образом влияет на показатели продаж. Именно поэтому производители и ресейллеры вынуждены уделять повышенное внимание отзывам на товары.
Согласно данным исследования коммуникационной платформы Globlee, для пользователей маркетплейсов отзывы играют существенную роль:
✓ 62% покупателей оформляют заказ предварительно изучив отзывы
✓ 76% покупателей делают покупки на основании обзоров на товар
✓ для 97% молодых людей (до 30 лет) отзывы повышают вероятность покупки
✓ 81% покупателей готовы приобретать товары по большей цене при наличии отзывов
Маркетплейс – это площадка не только для продаж, но и для отслеживания потребительского мнения. На WB и Озон отзывы покупателей могут появиться только после приобретения товара. В большинстве случаев отзывы отражают реальное качество продукции, поэтому на онлайн площадках есть прямая зависимость между мнением покупателя и объемами продаж.
Если селлер продает качественный товар по доступной цене, то покупатель с удовольствием потратит несколько минут, чтобы оставить хороший отзыв. Но что делать, если отзыв негативный?
Негативные отзывы на товар бывают в нескольких случаях:
• если покупатель недоволен качеством товара
• если были проблемы с доставкой
• если это заказные отзывы от конкурентов
В любом случае должна проводиться серьезная работа с негативными отзывами.
Чтобы избежать негативных отзывов, нужно уделить серьезное внимание оформлению карточки товара. Описание товара должно быть максимально подробным и соответствующим действительности, тогда внимательный покупатель приобретет именно то, что ему нужно, а на гневные отзывы невнимательных будет легче реагировать, вежливо указав им на параметры товара из карточки. Но если претензии действительно обоснованы, в ответе обязательно выразите готовность решить проблему и исправить ошибку.
Если покупатель недоволен нарушением сроков доставки и другими проблемами логистики, в ответе на отзыв ему необходимо принести извинения и объяснить, что задержка произошла по независящим от продавца причинам, и, например, предложить бонус на следующую покупку.
А если это абсолютно несправедливый заказной отзыв и это происки конкурентов, пытающихся очернить ваш товар? В этом случае ответ на негативный отзыв особенно важен. Он должен быть спокойным, без эмоций, крайне вежливым и очень аргументированным – другие покупатели должны понять, что негативный отзыв абсолютно необоснован. Кроме этого, внимательно проанализируйте отзывы возмущенного покупателя – если они в основном негативные, то это может быть нечистый на руку фрилансер, зарабатывающий на отрицательных отзывах. В этом случае необходимо обратиться в службу поддержки с доказательной базой негативных отзывов по конкретному покупателю, если информация подтвердится, то все его отзывы будут удалены. Этим вы не только поправите свою репутацию, но и окажете неоценимую услугу вашим коллегам – добросовестным селлерам.
Отзывы маркетплейс – это один из основных факторов, на основании которых принимается решение о покупке. Не оставляйте отзывы без ответа, особенно негативные. Правильный и аргументированный ответ на отрицательный отзыв – это не только поддержка репутации продавца, но и борьба за нового покупателя.
Хотите получить рекомендации для продвижения своего товара? Закажите БЕСПЛАТНЫЙ аудит. ЖМИ для перехода в сообщения и ПИШИ «Хочу аудит»