«Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки

В 2018 году курьеры доставили 101 млн посылок из российских интернет-магазинов. Путь курьера — самый дорогой и негативный в логистике. Из-за курьеров магазины теряют клиентов. Разбираем, почему так получается и что поможет сделать доставку точнее и вежливее.

Жду курьера (Максим Опилкин, директор по развитию Grotem)

В чем сложность доставки

Недавно наш сотрудник предложил коллегам заказать обед в «Яндекс.Еде». Откликнулось пять человек и сразу возникла проблема: трое хотели «чего-нибудь вьетнамского», остальные настаивали на бургерах. Время доставки тоже стало причиной споров: одним надо к 14:00, другим пораньше или попозже.

В итоге разделились на «вьетнамцев» и «американцев» и сделали два параллельных заказа. После доставки порция лапши и один бургер отправились в холодильник, потому что так рано не обедают и потому что собрание. Получается, инициатор доставки завалил задачу: не учёл все запросы-ограничения и не осчастливил коллег.

Эта история частично отвечает на вопрос, почему на курьерскую доставку столько жалоб. Представьте на месте офисного инициатора интернет-магазин. У магазина, допустим, сто покупателей, а не шесть.

Покупатели живут не по одному адресу, а по всему городу. Все хотят доставку «перед работой» или «ближе к семи». Кого-то не будет дома, у кого-то недостаточно средств на карте, кого-то оскорбит плохое знание курьером русского языка. Половина покупателей будут звонить каждые десять минут в офис и курьеру и спрашивать логиста: «Где наш чёртов заказ?» Этот ад для логистов в последнее время называют последней милей.

Сколько стоит последняя миля

Путь посылки из последнего сортировочного центра до конечного покупателя не только очень сложный. Он ещё и дорогой, ведь курьер или водитель делает индивидуальную работу: у него несколько заказов, на каждый из которых нужно полчаса. Плюс бензин, штрафы за парковку и другие расходы.

Корпорация Honeywell посчитала, что последняя миля занимает 53% логистических затрат. То есть больше, чем контейнерные перевозки, разгрузка, доставка до складов и сортировка вместе взятые

Интернет-магазины понимают, что такое последняя миля, поэтому предпочитают работать с доставкой на аутсорсинге. Большинство магазинов для подстраховки сотрудничают минимум с двумя внешними курьерскими службами вроде СДЭК или «МаксиПост». Если нужна срочная доставка, обращаются к краудсорсинговым сервисам вроде Dostavista или Bringo.

Некоторые крупные курьерские компании в свою очередь тоже привлекают краудсорсинг и небольшие службы, когда не справляются с заказами. Например, перед Новым годом и в «Черную пятницу».

Получается, покупатель платит интернет-магазину, а посылку часто получает из совершенно незнакомых рук. Какая уж тут клиентская ориентированность: для курьерской службы клиент в лучшем случае магазин, в худшем — другая курьерская служба.

Покупатели, недовольные доставкой, естественно, обижаются на интернет-магазин, а не на условную Dostavista. Они не ленятся описывать свой негативный опыт в статьях на vc.ru и оставляют такие отзывы:

Последняя миля — самая негативная

Год назад к нам пришла большая дружественная компания, которая заинтересовалась нашей системой оптимизации маршрутов. Компания хотела лучше контролировать 400 курьеров-водителей, доставляющих канцелярские товары, и повысить удовлетворенность клиентов. Мы стали разбираться, чем же именно клиенты не удовлетворены. Попросили начать сбор жалоб и передавать их нам для анализа.

Оказалось, всё уже собрано и отсортировано. Компания с 2015 года ведёт статистику: выборочно обзванивает клиентов и спрашивает, всё ли окей. Две трети жалоб стабильно касались последней мили. Если быть точным, в 2018 году их было 67%:

  • 21% — курьер не предупредил, когда приедет;

  • 20% — клиенту не понравилось поведение курьера ;

  • 19% — курьер опоздал или приехал слишком рано ;
  • 7% — курьер не предупредил, что доставку отменили.

Почему компания три года собирает жалобы и ничего не меняет? Просто она работает в b2b: здесь у клиента значительно выше порог чувствительности, чем у физического лица. Если отказаться от поставщика из-за его водителя, придётся объявлять тендер, подключать юристов, заключать новый договор, выторговывать условия. Кому это нужно.

«Наверное, в b2c всё совсем по-другому», — подумали мы. И спросили у пяти дружественных b2c-компаний: «Как у вас дела с жалобами на последнюю милю?» Они единодушно подтвердили статистику: две трети жалоб связаны с последней милей.

Мини-опрос в группе «ИМ Диспуты» на Facebook. Большинство из тех, кто выбрал вариант «0–20%», имеют розничные магазины, там большинство жалоб на консультантов, кассиров и качество товара

Только треть жалоб ведёт к проблемам на таможне, нехватке работников на складах, планированию маршрутов, нарушению условий хранения и перевозки.

Как проблему последней мили решают курьерские службы и интернет-магазины

Многие курьерские службы, доставляющие товары из интернет-магазинов, тоже ведут статистику жалоб конечных покупателей. Выходит, им не всё равно.

Опрос в группе «Курьерская доставка для e-commerce в России» на Facebook

Судя по всему, этих усилий недостаточно, поэтому интернет-магазины уходят от них, открывают свои пункты выдачи и службы доставки. Правда, делают это немногие.

Мы постоянно объясняли внешним службам, с которыми сотрудничали, что курьер должен брать деньги с клиента не до примерки, а после и только за те вещи, которые тот решил купить. Но, к сожалению, не все могут работать так, как нам нужно.

В итоге мы создали собственную службу доставки. Своя курьерская служба — это, безусловно, дополнительные расходы, но когда клиентов обслуживают штатные сотрудники, покупатели получают заказы быстрее, а сервис улучшается в разы.

Татьяна Бакальчук
, Соосновательница Wildberries

От Uber-доставки с нештатными курьерами магазины тоже уходят. Американская сеть Walmart, столкнувшаяся с плохой клиентской ориентированностью, в прошлом году отказалась от работы с Uber и Lyft. Отношения длились меньше двух лет. Краудсорсинг — это относительно дёшево, технологично и даже где-то модно, но с такой доставкой магазины теряют клиентов.

Сейчас самый популярный в России способ решить проблему доставки — приучать клиентов забирать посылки в постаматах и пунктах выдачи на аутсорсинге (например, PickPoint). За два года доля такой услуги выросла с 5% до 17%. И это при росте рынка более чем на треть.

Данные по доставке посылок из интернет-магазинов внутри России, включая MLM-компании, без кроссбордера. Не учитывается доставка кулинарии и еды из ресторанов Data Insight

Значит, службы доставки скоро умрут?

Как бы не так. Онлайн-торговля в России будет расти в ближайшие пять лет на 15–17%. Даже если курьерские службы начнут уступать долю рынка постаматам и пунктам выдачи, абсолютный объём «их» посылок всё равно будет расти — на несколько миллионов штук в год.

Краудсорсинг тоже никуда не денется. Когда нужно срочно доставить посылку по городу, краудсорсинг — идеальный вариант. Ради скорости и приемлемой стоимости люди готовы мерить кроссовки на проезжей части в компании озлобленного человека, которого ипотека заставила подрабатывать курьером. Напишут потом плохой отзыв. Но он не сильно скажется на рынке срочной доставки в целом — он скажется на магазине.

Интернет-магазин всегда будет крайним. И чем больше конкурентов, тем критичнее для магазина качество доставки на последней миле. При этом сама по себе курьерская доставка до двери — тоже конкурентное преимущество. Такой парадокс.

Как интернет-магазинам терять меньше клиентов после доставки

Покупатели ждут, что доставка будет недорогой, пунктуальной и вежливо-предупредительной.

  • Недорогой и точной доставку делают алгоритмы. Вместо трёх логистов с Excel и Google Картами — лучше один логист с алгоритмом, который рассчитает идеальный маршрут с учётом пробок, габаритов посылок и окон доставки.
  • Предупредительной доставку тоже делает автоматизация (или цифровизация — как хотите). Пусть система посылает покупателю SMS: кто доставит посылку и когда. За час — новое уведомление. Если курьер опаздывает, система отправит новое время и напишет причину опоздания. Такое есть в той же «Яндекс.Еде», но почему-то не во всех курьерских службах с штатными курьерами.
  • Доброжелательными профессионалами курьеров делает рабочее приложение. Там есть шпаргалки, где написано, что клиенту нужна сдача с 5000 рублей и что деньги нужно взять после примерки. В приложении курьер отчитывается перед логистом, загружает свои фотографии, доказывающие, что он выглядит опрятно. Система подгружает все данные от курьера и делает ежедневный отчёт о качестве его работы.

Думаете, такую автоматизацию могут позволить только компании уровня Dostavista и Wildberries? На самом деле достаточно полумиллиона рублей, чтобы автоматизировать десять водителей-курьеров — такие условия предложит немало разработчиков. Система окупится через несколько месяцев и сократит количество недовольных клиентов минимум в два раза.

Dostavista — не курьерская служба, а ИТ-компания, которая трансформирует бизнес на базе прорывных технологий. Мы придумываем бизнес-процессы и алгоритмы и программируем их.

Для оптимизации маршрутов мы используем «вычислительные мощности» самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия.

Михаил Александровский, Основатель Dostavista

Пожалуй, самые продвинутые в логистике сейчас — краудсорсинговые компании. Но они круты до момента передачи посылки курьеру-фрилансеру. Дальше — как в бородатом анекдоте про гаишника, которому выдали пистолет и сказали крутиться, как может. Зато у компаний с штатными курьерами куда больше возможностей для повышения клиентской ориентированности.

Если коротко:

  1. Последняя миля — самый дорогой и самый негативный этап доставки: на него приходится две трети жалоб.
  2. У большинства интернет-магазинов доставка на аутсорсинге. Посылка приходит через третьи руки, клиентская ориентированность низкая.
  3. Один из способов решить проблему последней мили — приучать покупателей к постаматам и пунктам выдачи.
  4. Курьерская доставка всё равно никуда не денется. Чтобы повысить её качество, курьерским службам и интернет-магазинам придётся заниматься автоматизацией.
  5. У сервисов срочной доставки есть крутые технологии, которые снижают издержки. Курьерским службам и магазинам со штатными курьерами надо брать их на вооружение и продлевать до двери покупателя.

А что вы думаете насчет последней мили?

Что тут думать, скоро беспилотники заменят всех курьеров

Службам доставки точно не помешает больше технологичности
Как же надоели со своей автоматизацией-цифровизацией
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
180 комментариев
Написать комментарий...
Maria Lyshnova

Не радует меня общение с курьерами. Всегда почему то необходимо входить в их положение: то пробки, то злые клиенты, то не нашел нужного адреса, то перепутал время. А еще хочется, чтобы время доставки было не завтра, не через неделю, а сегодня в течение двух часов. Ну и минимум проблем в общении. Желательно автоматизированный робот, который точно знает дорогу и без пробок добирается до меня)

Ответить
Развернуть ветку
Zloy Marketolog

Учитывая, что большинство россиян не готовы платить за доставку вообще нисколько (как показал недавний эксперимент Озона), то нормальной доставки вам не видать.

Ответить
Развернуть ветку
Maria Lyshnova

Если что, то озон берет за доставку 590 рублей. По крайней мере такой ценник был в праздничные даты) я не думаю, что это дешевое удовольствие.

Ответить
Развернуть ветку
Zloy Marketolog

Как владелец интернет-магазина могу сказать, что средняя цена за доставку, которую мы платим курьерской службе, выходит 750-900 рублей. Самый дешевый вариант 390р - это в пункт выдачи в Москве. Столько стоит сегодняшняя ПЛОХАЯ доставка. Представьте сколько будет стоить хорошая)

Учитывая, что люди сейчас подсели на скидки... мы должны давать им скидки и еще полностью брать на себя тариф доставки, ведь за доставку платить никто не хочет. А нам неплохо было бы еще и денег заработать)

Вот по этим причинам нормальная доставка в России появится очень не скоро, если вообще появится.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Khudyakova

Работаю с B2Cpl, средний ценник не превышает 400₽ (и это посчитана Россия, курьерка). С их фулфилментом. Не рекламирую, но как-то у вас сурово при этом еще и плохой сервис.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Samusenko

у B2Cpl доставка на следующий день, срочной нет?

Ответить
Развернуть ветку
Anna Khudyakova

На следующий. Склад в Туле, и так мега-быстро возят)

Ответить
Развернуть ветку
Zloy Marketolog

B2Cpl сами доставляют или передают какую-нибудь "доставку от Михалыча"?

Ответить
Развернуть ветку
Anna Khudyakova

сами. если совсем пердь, то либо в пвз боксберри передают или ПР.

Ответить
Развернуть ветку
177 комментариев
Раскрывать всегда