{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

B2B-кабинет с кавказским колоритом для «Легенды чая»: скидка «по-братски», торговля в стиле 90-х и доставка маршрутками

Как наш клиент вложил все личные сбережения в b2b-кабинет, чтобы доказать, что ecommerce работает, и что из этого получилось. Спойлер: средний чек заказа вырос на 25% по сравнению с покупками офлайн, b2b-сайт привёл 40 новых клиентов за 2,5 месяца. С января по февраль оптовики оформили через личный кабинет заказов на сумму около 2 млн рублей. А пока клиенты приносили деньги, менеджер экономил от 30 до 60 минут на обработке одной заявки.

В этом кейсе:

Привет, на связи digital-агентство Вебфлай! Сегодня у нас гость. Знакомьтесь, это Юрий Бакадоров — управляющий чайно-кофейной фабрикой «Легенда чая», наш заказчик. Далее рассказ пойдёт от лица Юрия.

Юрий Бакадоров, управляющий чайно-кофейной фабрикой «Легенда чая»

Кто такие «Легенда чая»

Чайно-кофейная фабрика «Легенда чая» — это семейный бизнес, существует с 2006 года. Я работаю с родителями: мама — генеральный директор, папа — заведующий складом. Всего оптовых покупателей обслуживают 16 человек: менеджеры, грузчики, фасовщики, водители и другие. Самый младший по возрасту в коллективе — я. И я, как управляющий, отвечаю за нововведения в организации. Чтобы доказать, что торговля через интернет работает, я потратил все сбережения на личный кабинет для оптовиков.

Наша фабрика находится в Пятигорске, продаёт чай, кофе, посуду, аксессуары и упаковку оптом и в розницу. Офлайн-торговля — это точка на рынке) Ещё есть интернет-магазин на шаблоне «Аспро» (CMS 1С-Битрикс). Но доля розничных продаж — небольшая, около 3 заказов в день. Наши клиенты — оптовики: кафе и рестораны, кофейни, частные магазины. Заказы доставляем по России и СНГ, также есть самовывоз. Работаем напрямую с плантациями и фабриками Азии, Южной Америки и Африки.

Последние 5 лет перестраиваем бизнес. Запустили своё производство: купажируем чай, обжариваем кофе и выпускаем под собственными брендами «Легенда чая» и Montis. Именно по этим торговым маркам нас знает большинство клиентов. В прошлом году решили выйти на рынок Москвы, Санкт-Петербурга и европейской части России. Чтобы достичь цели, я запустил b2b-кабинет.

Зачем мне нужен b2b-кабинет

Избавиться от рутины

На Юге любят личный контакт. Поэтому покупатели обращаются ко мне напрямую, чтобы оформить заказ. Звонят, пишут, присылают заявки в мессенджеры. Иногда составляют список на бумаге, фотографируют и скидывают в WhatsApp или отправляют голосовые.

В таком виде «Легенда чая» иногда получает заявки от оптовиков: это и текст, и фото заявок, написанных от руки и... голосовые сообщения. Покупатели могли бы не тратить время на переписку, оформить заказ в b2b-кабинете и сразу получить документы

На текущий момент напрямую на меня выходят 5-10% клиентов, ещё год назад их было 80%. Я давал задание менеджеру выписать накладную, потом проверял номенклатуру, цены, персональную скидку, и отправлял документы покупателю. Личный кабинет для оптовиков нужен, чтобы сократить операционку.

Учесть скидку «по-братски»

У нас на Кавказе покупатели задают 2 вопроса: «Сколько стоит?» и «А сколько будет стоить для меня?». У каждого десятого клиента «Легенды чая» есть персональная скидка — до 20%, которая учтена в 1С. Людям важно знать свои личные цены, поэтому я хотел, чтобы покупатели в личном b2b-кабинете клиента видели не только оптовый прайс, но и персональные условия. И получали счета с учётом скидки «по-братски».

Иногда людям проще позвонить к нам в офис и что-то попросить, чем заказывать через b2b-кабинет. Просто потому, что с оптовым кабинетом договориться невозможно.

Оцифровать торговлю в стиле 90-х

Раньше самым большим рынком России был «Черкизовский» в Москве, а сейчас — наш «квартал» рынков в Пятигорске, где и находится торговая точка «Легенды чая». К нам приезжают покупатели из Владикавказа, Нальчика, Волгограда, Ростова-на-Дону, Грозного. Оптовики, как в 90-х, привозят наличные и говорят «Будем у вас чай покупать, пересчитывайте деньги». Также мы работаем с водителями маршруток и таксистами, - они забирают посылки на рынке и отвозят покупателям в другие регионы.

Чай в торговой точке на рынке

Как личный b2b-кабинет поможет в этой типично кавказской схеме? Клиенты оформят заказ заранее, им не придётся стоять под воротами, когда мы откроемся, и не надо ждать, пока заказ обработают и отгрузят.

Описать широкий ассортимент

У нас более 14 тысяч наименований товара и около 40 тысяч SKU. Проконсультировать по всем позициям — невозможно. У чая и кофе много тонкостей и надо быть профессионалом, чтобы рассказать о них покупателям.

Возьмём, например, посуду. Это не просто красивые чайники — у них разное назначение, они созданы для особенных сортов напитка. Если есть b2b-портал и каталог, то покупатель спокойно сядет вечером выбирать чайник, когда его никто не дёргает.

А если b2b-площадки нет, то клиент позвонит в офис, и менеджер будет в истерике. Представьте, ему сыпятся заявки, нужно выписать счёт, и параллельно болтать о чайниках. Поэтому необходим личный b2b-кабинет клиента и база знаний, где оптовики смогут самостоятельно изучать товар.

Поделиться знаниями о товаре

В чайно-кофейном бизнесе много людей из других сфер. Они мало знают о продукции. Кто-то был инженером систем вентиляции, устал работать за гроши, открыл чайный магазин. То же самое и я. Учился на медицинского психолога в университете, хотел защитить кандидатскую диссертацию в СПБГУ. Но бросил всё и пошёл работать в чай и кофе, потому что здесь я зарабатываю больше.

Рядом с собственной торговой маркой — кофе бренда Montis

Мне важно, чтобы человек, который зашёл на b2b-площадку, — научился разбираться в товаре. Узнал, как готовится конкретный чай или кофе, чем одна категория чая отличается от другой, почему лучше выбрать этот сорт, и как его потом продавать в розницу.

Снизить риск ошибок

Чтобы полноценно обучить менеджера, нужно от 6 месяцев до 1,5 лет. Новички осваивают работу с интернет-магазином, CRM, 1С, разобраться в сортах чая и кофе. Для этого я создал внутреннюю базу знаний в CRM. Она полезна для адаптации персонала. Есть должностные инструкции, регламенты по работе с 1С, но сотрудники всё равно ошибаются.

Представьте, клиент заказывает партию молотого кофе для турки в упаковке по 200 граммов, а менеджер выписывает и отгружает кофе в зёрнах. Клиент орёт в трубку, что не сможет это продать, потому что не у всех покупателей есть кофемолки. В итоге разбор ситуации затягивается на полдня. Оптовый кабинет сократит вероятность таких ошибок и сбережёт нервы сторон.

Экономить время при оформлении заявки

Мы работаем с чайно-кофейными магазинами. Они берут товар часто, но по чуть-чуть. Например, есть заявка на 50 позиций на сумму 50 тысяч рублей. Менеджер обрабатывает заказ, в лучшем случае, 45 минут. Если таких клиентов 10, то на них уходит весь рабочий день сотрудника. А с оптовиками работают 3 менеджера. И сложность в том, что они тратят много времени на небольшой «выхлоп».

А есть покупатели, которые берут товар мешками. Приезжают в офис, выписывают одну или несколько позиций по 30-40 килограммов на 6-значную сумму, оплачивают и уезжают. Лучше уделить 15 минут такому оптовику и заработать значительно больше. Поэтому нужен b2b-кабинет для быстрого оформления заказов с большим количеством наименований.

Слева счёт на 52 тысячи рублей, его оформление занимает 45 минут. Справа счёт на 200 тысяч рублей, на его обработку менеджер тратит 10 минут. Разница в «выхлопе» и трудозатратах — очевидна

Увеличить продажи и расширить географию

На b2b-портале удобнее выбирать товар, чем по прайс-листу в Excel. Это привлечёт новых клиентов, повысит средний чек у постоянников и в целом увеличит продажи. Также оптовый кабинет позволит расширить географию покупок и увеличить плотность клиентов в тех регионах, где у «Легенды чая» уже есть покупатели.

Быть первыми

Наши идеи воруют. Сейчас мы запустили личный кабинет b2b-клиента, пройдёт полгода и кто-нибудь из ближайших конкурентов запустит оптовый кабинет, это 100%. Например, у нас есть розничный интернет-магазин на шаблоне «Аспро». Конкурент из соседнего города взял для своего сайта такой же шаблон. Ну, спрашивается зачем? Или мы покупаем новое оборудование и через 3-6 месяцев у конкурентов появляется аналогичное.

Поэтому я стремился запустить b2b-портал до Нового года, — нужно быть первыми с оптовым кабинетом. Это играет роль на Кавказе.

Что я хотел от b2b-кабинета

Делать в b2b-кабинете всплывающие окна и другую мишуру я не хотел. Надо было убрать лишнюю красоту, сделать акцент на информации, цене и удобстве оформления оптового заказа. Вот что получилось.

Регистрация по ИНН и модерация

При регистрации юридического лица специальный сервис проверяет компанию по ИНН. Поиск настроили по ИП и ООО, так у «Легенды чая» много клиентов — индивидуальных предпринимателей. А если покупатель — физическое лицо, то нажимает соответствующую галочку и не заполняет лишние поля.

Сервис DaData проверяет компанию по ИНН и подгружает остальные реквизиты

Мне приходит письмо, когда новый оптовик регистрируется на b2b-площадке. Я открываю информацию о пользователе, сверяю с историей заказов, созваниваюсь с человеком. На Кавказе играют роль личные отношения, поэтому за модерацию отвечаю я и не перекладываю задачу на менеджеров.

Кроме того, чайно-кофейный бизнес — сфера, где друг у друга воруют идеи. И модерация на b2b-портале нужна, чтобы понимать, кто к нам пришёл: оптовый клиент, конкурент, или розничный покупатель, который заблудился на сайте. Исходя из этого я одобряю вход или отклоняю.

Фильтр и поиск по b2b-каталогу

b2b-клиенты часто ищут товар по названию, артикулу, или основным характеристикам. Например, стране происхождения кофе. Поиск выводит на экран максимальное количество позиций.

Также поиск ищет товары по составу. Например, вбиваем в окне поиска «шоколад» и выдача показывает позиции с этой добавкой

Фильтр по каталогу настроен для каждого раздела индивидуально. Например, у чёрного чая есть классификации: OP, FOP, TGFOP, BOP1, и другие непонятные аббревиатуры.

Сложный фильтр учитывает параметры, по которым профессиональные покупатели ищут товар. Например, высоту произрастания чая, фабрику или классификацию

Отображение каталога

В каталоге покупатель видит наименование товара, артикул, фасовку, стоимость и количество. Всего в каталоге 3 типа представления товара: 1) с возможностью выбора объёма упаковки, 2) без выбора объёма, если товар фасуется в одном весе, 3) с указанием помола для кофе.

Вебфлай настроили мне админку сайта и я сам могу выбрать тип отображения каталога по разделам и не обращаться к разработчику за платным внесением изменений.

В каталоге работает сортировка по популярности, алфавиту и цене, и по возрастанию и убыванию. Есть возможность установить помол по умолчанию: всегда показывать зерно или молотый кофе, а вручную менять только отдельные позиции

Два типа корзин в b2b-кабинете

Когда покупатель набирает товар, то в мини-корзине он видит, сколько потратил денег в каждой категории. Это нужно, если у клиента есть ограниченная сумма, и он готов 40% потратить на чай, 50% — на кофе, а 10% — на посуду.

Также личный b2b-кабинет мотивирует клиента купить больше, чтобы получить повышенную скидку

В подробной корзине заказ раскладывается на чёрный с добавками, кофе разных торговых марок и посуду. И так по каждой категории.

Оформление оптового заказа в корзине

Оптовые заказы в b2b-кабинете

Активные заказы выводятся сразу на главной странице. Cтатус обозначается цветом, например, только что оформленный заказ подсвечивается серым, его нельзя оплатить до обработки менеджером.

Активные заказы на главной странице оптового кабинета

В разделе «Заказы» есть подробная история: текущие, выполненные и отменённые. Есть кнопки быстрого управления, чтобы оплатить, повторить или отменить заявку.

В карточке отображается статус заказа и способ оплаты, статус доставки, сумма с учётом доставки и номер счёта. Список позиций открывается по кнопке «Информации о заказе»

Статусы оплаты оптового заказа

Настроили статусы для разных сценариев: аванса, частичной предоплаты, оплаты при самовывозе и доставке и полной предоплаты.

Если клиент внёс часть денег, а не всю сумму, то в 1С ставится пометка о предоплате или авансе, и создаётся платёжный документ. После этого происходит замена счёта на стороне b2b-портала и отображается, сколько покупатель оплатил, а сколько осталось.

Компании и способы оплаты

У клиентов «Легенды чая» бывает по несколько юридических лиц. Через них они оформляют и оплачивают заказы. Чтобы покупателям было удобно, на b2b-площадке создали раздел «Мои компании». Там оптовики добавляют фирмы, через которые планируют совершать заказы. Это могут быть ИП, ООО или физлицо.

Оптовик регистрируется один раз, а фирм добавляет сколько угодно. И выписывает счёт на юридическое лицо или оплачивает банковской картой, как физлицо

Работа по ЭДО

Если оптовик хочет получать документы в электронном виде, то отмечает галочку «Работаю по ЭДО». Сделать это можно при регистрации и при добавлении новой компании. Информация сохранится в 1С, и клиент получит счета, ТТН и акты по ЭДО. Также документы появятся в личном кабинете.

Клиенты «Легенда чая» могут выбрать более 5 систем ЭДО

Настроили распределение ответственных по заявкам

У «Легенда чая» два сайта (интернет-магазин и b2b-портал), одна 1С и три типа заказа в CRM. А именно: 1) розничный заказ из интернет-магазина, 2) оптовый заказ из личного b2b-кабинета, 3) заказ из 1С, который оформляет менеджер, например, когда клиент звонит по телефону или приходит в точку продаж. У каждого типа заказа — свой ответственный исполнитель. Кроме того, оптовые клиенты привязаны к федеральным округам и распределяются между менеджерами исходя из региона. Чтобы заявки не перепутались, и сотрудник отслеживал свои сделки, требовалось настроить сортировку в CRM.

Схема распределения 3-типов заказов

«Легенда чая» использует коробочную версию Битрикс24. Настройкой нашей системы занимается Вебфлай. Для b2b-сайта они выгрузили воронку продаж в Битрикс24 и настроили стадии сделок. Теперь все 3 типа заказов отображаются и отслеживаются в CRM, и менеджеры по b2b-продажам ведут только свои сделки.

Доставка заказов через b2b-кабинет

В личном кабинете b2b-клиента подключили доставку «Почтой России» и «СДЭК», есть самовывоз из офиса или розничной точки. В этом году добавим другие сервисы логистики. Вообще, мы доставляем заказы любой транспортной компанией, которая удобна покупателю, — для этого на портале есть кнопка «согласовать доставку». Также передаём посылки через таксистов. Выше я рассказал, как мы работаем с частными перевозчиками.

Пример заполнения заказа с доставкой нарочным

Представьте, маршрутки из других городов приезжают к нам по чёткому графику, например, утром в понедельник, четверг и субботу, а уезжают в 12 часов. Если покупатель оформит заказ через личный b2b-кабинет в 9 утра и выберет «самовывоз», то в 12 часов мы загрузим товар в машину перевозчика. И клиент получит заказ вечером или ночью того же дня. Вот почему нас любят — мы супербыстро работаем.

Такая схема подходит и для оптовиков, которые приезжают за товаром лично. Например, они сделают заявку перед выездом или по дороге, чтобы прибыть к отгрузке и не ждать.

Как я готовился к запуску b2b-портала или «ужасы 1С»

Для запуска b2b-сайта «Легенда чая» предстояло связать между собой 3 системы: 1С, сайт на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Вебфлай мне настраивали CRM и разрабатывали b2b-площадку. А с 1С была проблема.

Раньше работал со многими 1С-никами, но всё было плохо. Мои идеи не могли реализовать, либо не понимали, чего я хочу. Я попросил Константина из Вебфлай посоветовать специалиста по 1С. Он рекомендовал Алексея из Geek Stack и тот подключился к проекту. У меня не возникало проблем, чтобы состыковать 1С-ника с командой, которая занимается сайтом. Задачи решали между собой, а мне выкатывали конкретные предложения.

Муки с контентом

Самый долгий и мучительный этап подготовки 1С — это оформление карточек товара для 14 000 (!) наименований. Надо сделать описание продукта, красиво сфотографировать, выгрузить фото в 1С, заполнить характеристики. Даже купил специальный стол и студийный свет, чтобы делать снимки.

Фотозона для съёмки чая, кофе и других товаров

С сентября 2022 года я несколько дней в неделю тратил на то, что заполнять каталог. Суммарно, на это ушёл месяц работы. А оформил я только 30% каталога.

Так в личном кабинете b2b-клиента отображается товар с заполненной карточкой в 1С

265 характеристик кофе

Отдельное веселье — заполнять характеристики товара. Только для кофе в 1С надо указать 265 параметров. Это сорт, помол, вес, цвет пачки, тип приготовления и другие. Они пересекаются между собой и создают множество вариаций.

Характеристики в 1С приходится переделывать. Например, оптовикам недостаточно, чтобы на пачке было указано «молотый кофе». Нужна надпись «для турки» или «для чашки». Чтобы учесть пожелания покупателей, мы добавляем новые параметры в 1С и выгружаем в оптовый кабинет.

Нет предела совершенству или как я дважды переделал каталог в 1С

С каталогами в 1С я колдую регулярно. Сначала работали в 1С: УНФ и я заполнял каталог в этой версии системы. Потом перешёл на 1С: Комплексная автоматизация. Пришлось переносить базу... и делать каталог заново! Зачем? За тем, что нет предела совершенству.

Например, в кофейном каталоге бренда Montis сейчас 10 категорий. Изначально делили на 5 групп: робусту, арабику, микролоты, моносорт, бленды и ароматизированный кофе. Потом расширили до 10. Это много. Поэтому планируем снова сократить до 5.

Каталог кофе «Montis». Переделывали несколько раз и переделаем ещё

Результаты по b2b-кабинету

Регистрации

В декабре 2022 года, когда b2b-портал запустили, про него узнали 520 покупателей. На 1 марта 2023 года личные кабинеты завели 160 оптовиков, причём 40 из них — это новые клиенты.

Постоянники о запуске сайта узнали в Telegram-канале и из рассылки. Но основное — это звонить, звонить, звонить. У нас на Кавказе очень хорошо работают личные отношения. Если директор сказал про оптовый кабинет, то сразу начинается движуха и «Ой, вы такие молодцы!», а если позвонил менеджер, то такого эффекта не будет.

Покупки

B2b-клиенты оформили через личный кабинет более 200 заказов с середины декабря по 1 марта. В среднем, клиенты делают 5 заказов в день. Общая сумма покупок за 2,5 месяца — почти 2 млн рублей.

Повышение среднего чека

Средний чек по заказам через личный кабинет на 25% выше, чем при оформлении офлайн. Причём клиенты стали покупать не самые ходовые позиции.

Экономия времени

На обработку заявки из 60-70 позиций менеджер тратит примерно 1,5-2 часа. Если оптовик в личном кабинете сам оформит заказ, то сотрудник сможет уделить это время клиенту в офлайне. В среднем каждый менеджер экономит от 30 до 60 минут на обработке одного заказа.

О Вебфлай

О результатах запуска b2b-сайта судить пока рано. Но стало проще уговаривать людей на начало сотрудничества. Когда узнают, что у нас есть оптовый кабинет, то отвечают «О, я зайду посмотрю» и регистрируются.

Сейчас мы собрали основу личного кабинета b2b-клиента. Теперь нам нужно создавать шедевр, чтобы было действительно классно, кайфово и удобно. Чтобы любой человек, который зашёл на портал — разобрался в товаре. Подробнее о внутрянке b2b-кабинета «Легенды чая», читайте в кейсе на сайте Вебфлай.

Сотрудничество с Вебфлай оцениваю на 10 по 10-балльной шкале. Потому что меня никогда не игнорировали. Понятно, что все занятые люди и не всегда получается ответить на первый звонок, но мне каждый раз перезванивают. Все задачи я обсуждаю лично с Константином —руководителем агентства. И получается, что я такой же человек с Кавказа, которому нужен личный контакт, как и моим оптовым покупателям.

Удачной автоматизации всем!

0
2 комментария
Алексей Фатеев

Интересно написано, спасибо за статью!
Правда мне кажется, что идеи друг у друга воруют не только в сфере кофе и чая, а вообще везде)

Ответить
Развернуть ветку
Вебфлай
Автор

Рады, что вам понравилось, Алексей! Как раз находимся у заказчика в Пятигорске и наблюдаем, что конкуренты копируют один в один))) А в небольшом городе это сильно бросается в глаза. Мы за то, чтобы вдохновляться чужими идеями, а не воровать

Ответить
Развернуть ветку
-1 комментариев
Раскрывать всегда