Работать с людьми бывает тяжело. Покупатели могут провоцировать конфликты, из-за которых продавцам приходится лавировать между корпоративной культурой и чувством собственного достоинства. При этом способность продавцов успешно выходить из конфликта напрямую влияет на индекс возврата клиентов (retention rate), от которого уже зависит доход бизнеса.
Причины конфликтов могут быть как обоснованными, так и притянутым за уши: разочарование в продукте или услуге, долгий поиск решения проблемы, невыполненные обязательства со стороны компании или даже невовремя брошенное слово.
В своих статьях мы часто рассказываем, как при помощи аудиобейджа Speechmate отыскать конфликтные ситуации, но темы решения споров мы еще не касались. Speechmate позволяет мониторить взаимодействие с клиентами и определять самые удачные тактики разрешения конфликтов для любой сферы. Но существуют и проверенные временем методы, которые работают в сложных ситуациях. В этой статье мы расскажем, какие стратегии использовать, чтобы снять напряжение и превратить сложную ситуацию в возможность повысить retention rate.
Внимательно выслушайте клиента
Это первый пункт в разрешении любого конфликта. Чтобы понять проблему клиента, вы должны сначала внимательно выслушать его. Возможно после того, как человек выговориться, проблема разрешится сама собой.
Не перебивайте
Это увеличит напряжение и разочарование клиента многократно. Вам же тоже не нравится, когда вам не дают договорить? Выслушайте всю историю от и до, желательно с интересом.
Покажите, что вы поняли проблему
Ничто не расстраивает человека сильнее, чем непонимание в глазах менеджера. Согласны вы с покупателем или нет — на самом деле это не так важно. Скажите, что вы услышали проблему, даже если она не имеет для вас никакого смысла.
Извинитесь (при необходимости)
Извинения имеют большое значение. Даже если вы или ваша компания не сделали ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент. Он мгновенно почувствует себя лучше.
Задайте наводящие вопросы
Задавая вопросы, вы показываете клиенту, что искренне хотите решить его проблему. Эта информация пригодится вам — вы сможете глубже разобраться в ситуации и немного снять напряжение.
Сохраняйте оптимизм
Независимо от степени расстройства клиента, общаться с вами в неуважительной манере ему будет сложнее, если вы будете сохранять оптимизм. Позитивный настрой заразителен, но главное не переборщить.
Адаптируйтесь к стилю общения клиента
Стресс и личные проблемы влияют на эффективность нашего общения и возможность справляться с конфликтами. Не принимайте эмоции клиента близко к сердцу: это позволит легко решить проблему и не испортить себе настроение.
Установите четкие границы профессионального общения
Выше мы говорили, что вы не должны прерывать клиентов, но все-таки существует одно исключение. Нельзя позволять людям оскорбительно себя вести. Обязательно указывайте, если слова или поведение клиента выходят за рамки продуктивной деловой беседы.
Повторите проблему
Опишите проблему клиента своими словами. Так вы вместе сможете устранить любое недопонимание или неверное толкование в вашем диалоге. Полное осознание проблемы — ключ к ее решению.
Не делайте поспешных выводов
Уверены, что точно знаете в чем проблема клиента, потому что слышали эту историю уже тысячу раз? Люди не любят, когда с ними обращаются как с безликим стадом, поэтому не делайте выводы раньше времени и узнайте, в чем уникальность этой ситуации.
Не возлагайте вину на клиента.
Часто говорят, что клиент всегда прав. Это неправда, но клиенту об этом знать необязательно. Это может разозлить даже человека спокойного как удава, а уж расстроенного и вовсе вывести из себя.
Четко определите шаги решения проблемы
После того, как вы достигли консенсуса, крайне важно уделить время разъяснению дальнейших шагов: что, как и где клиент должен сделать, чтобы окончательно решить проблему. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.
Постарайтесь решить проблему быстро
Чтобы эффективно управлять конфликтами, вам нужно быстро решать их. Тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше.
Передайте вопрос руководству, если это необходимо
Когда вы не можете найти приемлемое решение или не имеете полномочий, чтобы его принять, не стесняйтесь отправить запрос руководителю. Не тратьте ни свое время, ни время клиента.
Покажите клиентам признательность
После того, как вы нашли решение, обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Всегда хорошо завершать конфликт на позитивной ноте.
Подумайте о будущем
Вы смогли решить проблему и выйти из ситуации победителем? Отлично! Подумайте о том, как можно оптимизировать этот процесс в будущем. Пропишите скрипт на случай, если к вам обратятся с этой проблемой еще раз и поделитесь с коллегами. Лучший способ разрешить конфликты — не допускать их. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, их можно свести к минимуму.
Хотите найти стратегии решения конфликтов конкретно для вашего бизнеса? Закажите демоверсию продукта на сайте Speechmate и оцените возможности аудиобейджей сами.
#аудиобейджи #речеваяаналитика #офлайнпродажи