Умное зеркало: как интерактивный сервис изменит шоппинг

Цифровая среда, хотим мы того или нет, постепенно видоизменяет подход к покупкам. Формируется новая модель потребительского поведения. Современный клиент – это человек, который прежде всего ценит свое личное время, а также предъявляет повышенные требования к личному комфорту и персонализированному обслуживанию. По данным из открытых источников, около 95% покупателей совершают покупки, используя различные цифровые сервисы.

Ритейл вынужден встраиваться в новый цифровой формат потребления товаров и услуг, формировать более персонализированные коммуникации с клиентами. В связи с этим одной из приоритетных задач для ритейла становится повышение уровня клиентского сервиса, обеспечение максимально высокого качества обслуживания посетителей, формирование у покупателей принципиально нового опыта совершения покупок.

Чтобы понять, каким будет клиентский опыт в ритейле в ближайшие несколько лет, выделим несколько ключевых трендов. Во-первых, это рост доли цифровых сервисов, которые сокращают до минимума «живые» коммуникации между потребителем и продавцом. Яркий пример - киоски самообслуживания в fastfood. Как показывает практика, очереди к киоскам всегда длиннее очередей к кассам.

Во-вторых, возрастающая потребность покупателей к получению вместе с покупкой дополнительных положительных эмоций, нового пользовательского опыта. Такая тенденция возникла в противовес онлайн шоппингу, который как раз лишен эмоциональной составляющей.

Но как этого добиться, скажем, в примерочной? Несмотря на то, что здесь принимается окончательное решение о покупке, примерочная остается, пожалуй, самым «узким местом» с точки зрения обслуживания покупателей.

Около 40% опрошенных нами в рамках недавно прошедшей недели моды Mercedes-Benz Fashion week Russia респондентов прокомментировали, что именно в примерочной комнате у них возникают проблемы с выбором одежды. При этом 60% из них жаловались на отсутствие своевременной помощи от консультанта.

В то же время практика показывает, что общение с грамотным консультантом увеличивает вероятность покупки примерно на 15%. При этом вероятность обращения к консультанту составляет менее 35%.

В помощь покупателям было создано Умное зеркало. Его работа была протестирована на Mercedes-Benz Fashion week Russia. В рамках мероприятия мы сотрудничали с 10 дизайнерами, которые создали из своих коллекций модные луки. Покупателю было легко и быстро «собрать» свой образ с помощью подсказок Умного зеркала. Сейчас такие зеркала появляются в торговых центрах Москвы.

Умное зеркало размещается в примерочной комнате и представляет из себя зеркальный экран.

Оно позволяет покупателям получить доступ ко всем важным сервисам магазина, не покидая примерочную комнату. Покупателю достаточно отсканировать штрих-код выбранного товара и Умное зеркало покажет весь размерный ряд и цветовую гамму модели, а также предложит другие вещи, которые будут отлично сочетаться с уже выбранной одеждой.

При этом покупателю больше не нужно покидать примерочную или подолгу звать консультанта. С помощью Умного зеркала покупатель может самостоятельно посмотреть, какие размеры и цвета выбранного товара есть в наличии, а также попросить консультанта принести вещи – для этого достаточно лишь прикоснуться к экрану. Все запросы из примерочной отображаются на смартфонах или умных часах консультанта магазина.