Автоматические приветствия в онлайн чате — польза или вред?

В целом, online торговля ничем не отличается от offline торговли. Более того, практически любые техники продаж не зависят от времени их применения. И сто, и двести лет назад продажи не отличались от сегодняшних. И тогда была доставка курьером, и каталоги товаров, и удаленное оформление заказов. Поменялись только технологии. Если раньше доставка была на лошадях, то сейчас это автомобили или самолеты, если каталоги были бумажными, то сейчас они электронные в виде сайтов, если оформление заказов производилось через бумажные письма, то сейчас это письмо на емайл или сообщение в мессенджер.

Рекомендую к прочтению «пособие по продажам» — роман «Дамское счастье» Э.Золя. При чтении возникает ощущение, как будто действия разворачиваются не в 19-м века, а прямо сейчас. Уверен, каждый может найти там что-то для себя: кто чистую любовь, кто справочник по продажам, я же еще раз убедился в том, что из века в век меняются только технологии, техники, так же как и люди — остаются неизменными.

Так как техники не меняются, любые новшества на сайте я всегда сравниваю с обычным магазином:

• магазин, в котором есть только кассир без консультантов — это сайт без онлайн чата;
  
• консультант, который сидит в телефоне и ожидает что к нему подойдет покупатель — это свернутый онлайн чат на сайте;
  
• консультант, который подходит и предлагает свою помочь в выборе товара — это всплывающее автоматическое приветствие в онлайн чате, которое пишет посетителю что-то вроде: «Привет! Я здесь и я готов ответить на любые вопросы!»;
  
• ответ покупателя: «Спасибо, помощь не нужна». То же самое, что и клик на крестик на чате: «Скрыть окно».
  

Автоматические приветствия или автоприглашения в онлайн чате — это всплывающие окна, которые пишут посетителю: «Привет! Если есть вопросы спрашивай!»

Можно собрать тысячу мнений про то, что автоматические приветствия — это хорошо и они помогают посетителю в выборе товара или что автоматические приветствия — это плохо, так как раздражают и отвлекают посетителя сайта. Но меня больше интересуют факты, а факты в offline говорят о том, что более менее уважающие себя магазины имеют в штате не только кассиров, но и консультантов и, скорее всего, не просто так.

А что говорят факты online?

Мы сравнили количество диалогов в онлайн чатах на сайтах с включенными автоматическими приглашениями и без них у пользователей assist-line.com. Статистика показывает, что использование автоматических приглашений увеличивает эффективность онлайн чата примерно в 2 раза. Если быть точным, количество диалогов с включенными автоприглашениями больше на 45%, а на некоторых сайтах эта разница доходит до ошеломляющих 78%. А ведь каждый процент — это потенциальные продажи (или потери продаж).

Подход вроде: «Мне не нравятся всплывающие окошки, поэтому я не буду ставить их на своем сайте» сродни тому, что вы входите на рынок с товаром, потребность в котором не проанализирована. К несчастью таких продавцов, их участь заканчивается печально. Это как раз тот случай, когда следует абстрагироваться от своего мнения и положиться на анализ и опыт других.

На своих сайтах я всегда использовал различные онлайн чаты как с автоматическими приглашениями, так и без них. Я всегда считал, а теперь уверен в том, что онлайн чат без автоматических приглашений практически теряет свой смысл в плане холодных продаж. Он может приносить пользу без автоприглашений лишь в нескольких случаях:

1. Если вы работаете уже с существующим клиентом, которому нужна вспомогательная информация (принят ли заказ, отправлен ли он).

2. Если у вас уникальный товар, который никто кроме вас не продает. В этом случае клиенты сами подстроятся под вас и свяжутся с вами тем способом, который выбираете вы.

Есть еще один случай, когда автоприглашения и сам онлайн чат бесполезны на сайте — когда оператор долго не отвечает. Онлайн чат подразумевает оперативные ответы и пренебрегать этим не стоит. Если у вас или ваших операторов нет возможности отвечать в течении 0,5-2-х минут, ваш чат наоборот негативно повлияет на мнение посетителя о сайте.

Не забывайте, открывая чат, посетитель на другом конце линии думает, что вы ему ответите сейчас же! Если же вам не нужны дополнительные продажи, что само по себе странно, лучше удалите чат с сайта и не портите репутацию. Это похоже на то, как вы подзываете в магазине консультанта, а он, глядя на вас, отворачивается и уходит.

А какая статистика по использованию онлайн чата на ваших сайтах? Используете ли вы на своих сайтах автоприглашения? Если нет, почему?

Кстати, на assist-line.com — новое обновление. Мы обновили верстку чата.

Это позволит делать более гибкие настройки, например, теперь окно чата можно передвинуть в любое место сайта, чтобы оно не закрывало полезную информацию. Это как умный консультант в магазине, его не видно, но он ловит ваш взгляд и всегда готов помочь).

Если статья показалась вам интересной – буду благодарен за подписку на мой ТГ-канал ProOnline, где я делюсь своим опытом.