«Ваш звонок очень важен для нас»: как не отпугнуть клиента при первом же телефонном разговоре

Технологические решения, связанные с телефонией, безусловно призваны облегчить работу менеджеров и по возможности повысить лояльность клиента. Однако автоответчик и автообзвон, как, впрочем, и обычные холодные звонки, нередко вызывают противоположный эффект. Именно поэтому очень важно не перейти грань и создать такую систему, которая будет работать на вас и привлекать клиентов, а не раздражать их.

В закладки

Если речь идет об автоматических звонках из виртуальной АТС, то тут нужно принимать во внимание ряд факторов: тембр голоса автоответчика, четкая и вежливая речь, корректное время звонка с учетом часового пояса, грамотно составленный сценарий разговора (в случае если клиент не просто прослушивает сообщение, а использует клавиши или голосовые команды для ответа.

Каким бы продуманным ни был сценарий типового разговора с клиентом, такой диалог всегда может «зайти в тупик», поэтому у клиента должна быть возможность при желании переключиться на живого менеджера.

Лояльность клиента может пострадать и не только при исходящих звонках: если клиент сам звонит в компанию, сталкивается с автоответчиком и не может легко дозвониться до менеджера, то этого клиента нетрудно потерять. Как обезопасить себя в такой ситуации?

Даже если в вашей компании недостаточно менеджеров для моментального ответа на звонки, в этом случае на помощь приходит возможность заказа обратного звонка. Эту опцию клиент может выбрать как при помощи виджета на сайте, так и при «общении» с автоответчиком. В таком случае клиенту не придется ждать, пока освободится менеджер, и до него дойдет очередь. Актуален обратный звонок будет и в том случае, если клиент позвонил в нерабочее время, или если нужного менеджера не оказалось на месте.

Отметим, что общение с живым менеджером тоже не гарантирует успешного и продуктивного разговора. Отвечающим на звонки сотрудникам также чрезвычайно важно следовать особому этикету. Некоторые из этих правил на первый взгляд очевидны, однако работающие с клиентами менеджеры не всегда их соблюдают.

Итак, что нужно делать? Четко и доброжелательно поприветствовать звонящего, назвать свое имя и компанию (и не просить сначала представиться собеседника). Стандарты общения по телефону каждая компания может формировать исходя из своей политики и спектра своих услуг, однако есть и универсальные правила, актуальные для любого сотрудника, который общается с клиентами по телефону таковы: говорить уверенно, вежливо, корректно, кратко и по делу.

Важно помнить, что если театр начинается с вешалки, то диалог компании и клиента, как правило, начинается с телефонного звонка. Поэтому грамотно настроенная АТС и компетентные сотрудники должны с самого начала произвести на собеседника хорошее впечатление и не потерять клиента на первом же этапе сотрудничества.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Иван Жислин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 72393, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 20 Jun 2019 15:54:08 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 72393, "author_id": 295835, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/72393\/get","add":"\/comments\/72393\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/72393"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }