Как я боролся с очередями в своём продуктовом магазине в «Сколково» с помощью технологий

Личная история Оганеса — владельца маленького супермаркета в «Технопарке Сколково», который организовал первый в России магазин без кассира. В цифрах.

Всем привет. Меня зовут Оганес, и я владелец самого обычного продуктового магазина в необычном месте — «Технопарке Сколково».

Всё началось с того, что в обед у кассы скапливались очереди. Люди стояли по 15 минут и уходили. Выбора у них особо не было, ведь это единственный продуктовый во всём комплексе.

Из персонала у меня всего два кассира, которые утром скучали, а в обед вдвoём не успевали пробивать товары всем. Особенно людей бесило стоять в очереди с одной шоколадкой или йогуртом. Средний чек у меня был тогда на два-три товара в районе 350 рублей. В день через магазин проходили 150–250 человек.

В то время в технопарке пыталась стать резидентом компания Briskly. У ребят было приложение B-Pay, которое сканировало товары, а покупатель оплачивал их со смартфона. Эту компанию отправили к нам в магазин, показать, как это работает в бою.

Мы сразу согласились, потому что других способов разобраться с очередями я не видел. По моим подсчётам, тогда (октябрь 2018 года) мы теряли в очередях до 20% покупателей.

Для интеграции с приложением нашу «1С» подключили к платформе Briskly. Потом мы договорились на 25 тысяч рублей за работу по запуску нашей точки и 5% комиссию с каждой покупки. Я рассчитывал вернуть свои 20% покупателей и в идеале — оставить одного кассира на смене.

Для покупателя всё работало просто — установи, сканируй, покупай и уходи. Для старта нужно привязать карту и Apple Pay, заполнить данные о себе.

Итак, процесс пошёл. Надо было убедить людей поставить приложение. Нам дали наклейку, и мы повесили её на входе над овощами. Её не замечали, но неожиданно сработал сарафан. А также недовольство — почему это некоторые выходят из магазина просто так, а я стою? Для местных нет ничего удивительного в приложениях — с первого дня люди вникли, и пошли регистрации.

В первый месяц работы через B-Pay мы сделали 108 продаж на 11 тысяч рублей. По-моему, это было связано с каким-то форумом. Это меньше 3% от моего оборота. Но лиха беда начало!

Я обнаружил, что:

• Один раз установив приложение, человек покупает с ним всегда.
• Покупатели с приложением заходят в два раза чаще, потому что времени на покупку точно хватит.
• Проводят в магазине максимум 5 минут.
• Очередей стало меньше, но нагрузка на кассира осталась.

По первому месяцу не было понятно, есть ли рост среднего чека. И конечно, нас всех волновало, не упускаем ли мы с новыми технологиями старое доброе мелкое воровство.

Чтобы следить за всеми, кто покупает товары в обход кассы, Briskly предлагает отдельное приложение для продавца. Кассир на своём планшете видит всех, кто вошёл в магазин и покупает через B-Pay, их корзины и процесс оплаты.

В идеале сотрудник должен нажать «подтвердить покупку», когда человек покинул магазин. Но честно, за всеми не поспеть, у нас скапливается небольшая очередь из подтверждений. И мы решили, что клиенты могут просто показывать приложение B-Pay с проведённой транзакцией.

• Март 2019 года — 162 заказа на 12 967 рублей.
• Апрель 2019 года — 163 заказа на 16 081 рубль.
  
• Май 2019 года — 246 заказов на 24 461 рубль.
• Июнь 2019 года — 393 заказа на 37 133 рубля.
  

Итак, за восемь месяцев оборот по приложению вырос в два раза. При этом выяснилось, что у людей с приложением средний чек выше — потому что они видят сумму на экране и понимают, что могут добрать ещё немного до круглой суммы. А обычно мы набираем, например, на 364 рубля и уже думаем, что набрали на 400.

Появилась категория покупателей, которые стали забегать и брать по одному товару три-пять раз в день.

Всего в магазин «Сколково» за это время с B-Pay зашло около 1000 человек. Многие из них посещают технопарк в рамках экскурсии, но 30% — это постоянные покупатели. Но у нас росли сомнения в безопасности такого шопинга — а если каждый второй начнёт покупать через приложение, как за ними следить?

Тогда Briskly предложила оборудовать магазин их свежей разработкой — нейросетью, которая через машинное зрение следит за поведением покупателей. Для компании это была отличная тренировка сети в реальных условиях.

Так, в моём маленьком продуктовом появилось 37 камер, которые обозревали буквально каждый квадратный сантиметр. Такое количество камер нужно, чтобы не было слепых пятен, а также чтобы детальность съёмки была на уровне оцифровки кистей рук и их движения.

Камеры работают уже больше двух месяцев, и кассиру стало значительно легче. Если возникает спорный момент, нейросеть оставляет пометки, и мы всегда можем проверить её работу на записи. У меня, к слову, никогда особо не было краж, так как сюда не заходят случайные люди. Но с нейросетью всё намного спокойнее.

Дополнительно нам на тест поставили блок управления замком двери, которая теперь открывается через приложение. Пользователь приложения выбирает наш магазин по геолокации или сканирует QR-код, и дверь открывается.

И ребята из другого стартапа сделали нам электронные ценники, которые автоматически меняются в зависимости от новой цены товара. Так мы стали круглосуточным магазином без затрат на персонал.

• То чувство, когда стал первым в россии магазином без продавца. Как Илон Маск среди продуктовых.
• Средний чек моих покупателей с B-Pay увеличился на 15–20% за восемь месяцев использования приложения. Но отслеживать динамику всё ещё сложно — много залётных экскурсантов, которые ставят B-Pay и сбивают мне статистику.
• Очереди в обед сократились втрое. Ощутимая разгрузка кассира наступила на пятый месяц использования, когда на технологию подсели все местные.
• B-Pay включает в себя эквайринг и онлайн-кассу. Так что если я буду открывать второй магазин, можно не покупать кассу и сэкономить 35 тысяч рублей. Чек сам уйдёт в ОФД и покупателю на почту.

• Если магазин находится у метро, сможет ли нейросеть оценить ситуацию и верно списать средства с карты за украденные товары?
• Порог входа в новую технологию. Для человека должна быть мотивация, чтобы сменить привычную схему покупки. В моём случае либо ты купишь печенье в перерыве на обеде, либо ты их вообще не съешь и будешь голодным. Это сработает в бизнес-центре или в магазине у дома перед закрытием. А также в гипермаркетах, где не хочется стоять в очереди перед выходными.

В целом мне удалось побороть очереди с помощью технологий, у меня в день выходит один кассир. Не знаю, как с повышением чека, но вложения в технологию окупились уже на моменте сокращения зарплаты. Но всё ещё тяжко бывает при наплыве посетителей с форумов. Оборот по приложению понемногу растёт, но реальную картину я увижу только через год.

А как считаете вы? Такая технология для обычного бизнеса — благо или утопия?