Торговля Natalia Kuznetsova
720

Корзина на сайте: кейс о перевёрнутой галочке

У многих интернет-магазинов в корзине есть галочка «не звонить для подтверждения заказа». Вы никогда не задумывались о том, что она какая-то странная? Я вот не задумывалась, пока не столкнулась с рядом обращений.

В закладки

Первый случай – клиент поставил галочку, чтобы ему не звонили, но ему несмотря на это, позвонили. Не потому, что не заметили его «галочку», а потому, что ни один интернет-магазин не идеален. Мог закончится товар в момент отправки заказа, и поэтому клиент его смог заказать, а фактически его уже нет – что теперь, не звонить? Или клиент сам указал абракадабру в комментарии к заказу и нужно уточнить, что он имел в виду – лучше позвонить, чем потом облажаться с доставкой заказа. Вот и выслушивали операторы Call-центра ругань на тему «ну я же просил не звонить!». Разумеется, потом им объясняли причину звонка… Но даже отбросив в сторону осадок, который оставался у клиента, это в любом случае затраты ресурсов CC на объяснение ситуации! Однако, многие с ним мирятся и продолжают мириться как с неизбежным злом.

Второй случай – клиент эту галочку не ставил, но ему не позвонили. Не знаю, где как, а в компании, где я раньше работала, изначально не звонили клиентам, если нет вопросов по заказу и те уже делали заказ в последние пару месяцев. И вот, затем вновь тратили ресурсы – теперь уже на объяснения с клиентами, которые ждали звонка, потому что не поставили заветную галочку. Такие тоже находились. Опять же, отсылали клиента в правила приёма заказов и считали его неправым.

К сожалению, у меня нет статистики количества подобных обращений, однако они были и единичными.

Что же я предложила? «Перевернуть галочку». Я предложила назвать её «связаться для подтверждения заказа», и тогда всё встаёт на свои места – звоним тем, кому надо, не звоним тем, кому не надо, не вызываем недовольства из-за собственного некорректного посыла. По умолчанию данная галка была НЕ выставлена в корзине, клиент должен был выставить её сам. По замыслу, для снижения пустых звонков клиентам, которые никакой галочки не увидели.

Но, изначально ожидания не оправдались. Слушая разговоры с клиентами, которые выставили эту галочку, в подавляющем большинстве попадались случаи «ой, ну я же хочу знать, что вы приняли мой заказ». Всем клиентам давно уходили СМС-подтверждения, но опять же – наш посыл подталкивал их к неверным действиям. Задумались об изменении посыла.

Второй итерацией было вместо «галочки» поставить радио-кнопку из двух вариантов. Смысл был поделить на «обязательно позвоните мне» и «можно не звонить», но «можно не звонить» для наибольшей привлекательности назвали «сразу начать готовить заказ», подводя клиента к тому, что без звонка его заказ будет принят оперативнее. Тут тоже возникла загвоздка – пришлось звонить всем клиентам, которые указали доставку к определённому времени, чтобы услышать «не надо сразу начинать готовить!» 😊

И только на третьей итерации пришли к наиболее понятному для клиентов и минимально нагрузочному для Call-центра варианту

1. У меня нет вопросов по заказу (выбран по умолчанию),

2. Обсудить заказ с оператором.

И представьте себе, количество пустых звонков из-за этой «галочки» сошло на нет. Увы, считать их количество «до» я не додумалась 😊

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Natalia Kuznetsova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 13, "likes": 8, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 74653, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 09 Jul 2019 16:09:22 +0300" }
{ "id": 74653, "author_id": 315576, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/74653\/get","add":"\/comments\/74653\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/74653"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
13 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Чудесная галочка, обожаю такое. Это уже внедрили все нормальные сервисы по доставке еды, по заказу такси и тд. Я вижу, что я кладу в корзину и вижу адрес, который ввожу. Не надо мне звонить. Сомневаюсь, что можно легко перестать звонить клиентам, не добавив такой переключатель, потому что некоторые станут возмущаться. Так что галочка чудесная.

Ответить
0

Решается тупо уведомлением о том, что заказ передан в работу и в этом же месте указать контакты для связи, если что-то пошло не так. А еще лучше, когда есть чат.

Ответить
0

У меня один вопрос: зачем я это прочитал?
Никогда такой галки не видел. Нигде.

Кейс - это:
1. что было;
2. что сделали;
3. что стало.

И представьте себе, количество пустых звонков из-за этой «галочки» сошло на нет.

Дополнительно визуализировал увеличение прибыли на 90 миллионов рублей в месяц после внедрения этой галки. Такие серьезные работы с интернет-магазином проведены, беру на карандаш.

Увы, считать их количество «до» я не додумалась.

Да и зачем, это же всего лишь кейс на VC, тут никакой информации подтверждать не нужно, все друг другу верят на слово.

Ответить
0

Спасибо за критику, первый опыт на VC, учту все замечания. Основной эффект, в первую очередь - сложно измеримый в материальном эквиваленте (снижение негативного клиентского опыта). Экономия до 5% "эфирного времени" операторов в данном контексте - менее ценный результат. А описать решила потому, что периодически встречаю именно вариант "не звонить мне", и возможно, некоторым магазинам будет полезно попытаться оценить эффект "прямого" и "обратного" флага, раз уж они его используют, провести AB-тесты при наличии возможностей, и сделать свой выбор в пользу того или иного варианта.

Ответить
0

Сначала мы создадим никому ненужную приблуду (видимо очередная гениальная идея, очередного гениального дизайнера), а потом будем сидеть и думать, как решить проблемы с этой приблудой. Просто пздц)

Ответить
0

Компании, которые стремятся автоматизировать обработку заказов, не создавая неудобств для клиента, увидят в таком микро-инструменте, реализуемом за считанные минуты, несомненный плюс - сразу понятно, какой заказ можно пускать по "автоматическим каналам", а какой обязательно кинуть на обработку в CC, независимо от выполнения других условий, и при этом не заставляя клиента писать рукописные комментарии, если ему хочется поговорить.

Ответить
0

Ой...Ну вы поняли)

Ответить

Комментарий удален

0

ИМХО Все-таки лучше лишний раз позвонить клиенту чем не позвонить и попасть с заказом.

Ответить
–1

Это совсем не правильная галочка! С Клиентом, сделавшим заказ нужно заниматься апсейл/кроссейл продажами! (нужно не только подтверждать заказ, но и предлагать еще что-то дополнительно или предлагать купить более дорогой товар)
Дополнительный доход от этого с лихвой перекроет все неприятности от "лишних" звонков.

Никогда нельзя упускать возможность коммуникации с клиентом, тем более с тем, который хочет вот прямо сейчас потратить деньги.

Ответить
0

Существуют разные сферы торговли с разной эффективностью апсейла. Моё личное мнение - при заказе с сайта более эффективен апсейл через инструменты непосредственно в корзине (RetailRocket etc), клиент выбрал удобный ему способ коммуникации, и нет нужны переводить подтверждение заказа в другой канал. Однако, именно указанная мной форма переключателя позволит в любом случае связаться с клиентом по выборочным заказам, удовлетворяющим условиям апсейла, не вступая в противоречие с логикой ("у вас нет вопросов по заказу, а у нас есть - поэтому звоним" ))

Ответить
0

Кроме апсейла есть еще и кроссейл. Вопрос эффективности и того и другого сильно зависит от человека, который товар предлагает и системы, которая подбирает для человека сопутствующие товары и от наличия в ассортименте нужных товаров. При кроссейле есть огромный плюс - маржинальные издержки на логистику и т.п. =0. Вам все равно оформлять и везти заказ. На 10 т.р. или на 13 т.р. он будет - без особой разницы.

Кроме того, одно другому не мешает - можно и на сайте предлагать и по телефону.

Если нет кроссейла, то нужно придумать его - ведь теряете деньги !

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }