Высокий сезон в онлайн-торговле – опыт и лайфхаки фулфимент компании. Как справиться?

Высокий сезон в онлайн-торговле это не только рост продаж, но и пиковая нагрузка на интернет-магазины, курьерские компании и фулфилмент операторов. О специфике работы в пиковое время продаж рассказала Наталия Субботина, генеральный директор фулфилмент провайдера Tempoline.

Для отгрузки и доставки заказов вовремя, особенно в высокий сезон, должен быть подготовлен и заказчик, и все задействованные партнеры.

Подготовка фулфилмент-центра в части складской обработки.

Во время пиковых нагрузок большинство компаний складских услуг привлекают сотрудников по аутсорсу. С одной стороны – это способ оперативно расширить трудовые ресурсы, с другой – персонал требует обучения, может первое время допускать ошибки и медленно работать. Поэтому, важно закрывать большинство необходимого персонала собственными кадрами. Чтобы не было сезонности и простоя персонала, набирайте b2c и b2b клиентов. Пополнение стоков в оффлайне происходит раньше, чем начинается сезон в онлайне, и таким образом нагрузка на персонал распределяется более равномерно.

Обязательно заранее, до времени Х, предусмотрите привлечение аутсорса. Мы не раз сталкивались с тем, что в горячий сезон субподрядчики максимально загружены, они вряд ли смогут моментально найти вам достаточное количество штатного персонала. Как вариант, заключайте договора с несколькими компаниями, обслуживающими ближайшие склады. И главное, отдавайте на аутсорс наименее ответственную деятельность.

Пропускная способность системы. В целом высокий сезон в интернет торговле начинается в начале октября и продолжается до 31 декабря включительно. Даже если вы уверены в пропускной способности системы, протестируйте повышенную нагрузку (минимум в 2,5 раза больше планируемой) самое позднее в сентябре. Главное правило – все обновления по оптимизации работы системы и операционных процессов должны вноситься и тестироваться летом. Ни в коем случае не в период пиковых продаж. Операционный процесс в высокий сезон – это время, когда все IT ресурсы должны быть задействованы на поддержание системы и оперативное решение возникающих вопросов.

Расширение рабочих мест и операционных зон. Необходимо учитывать, что при сверх нагрузках потребуется задействовать большую складскую площадь, техническое оснащение, и заранее провести оптимизацию склада. Переместить товар оптимальным способом, исключить не полностью заполненные места хранения. На нашем складе внедрена опция распределения товара по ячейкам, исходя из массо-размерных характеристик. На входе считывается геометрия каждой вещи, и система сама формирует маршрут размещения.

Исходя как из нашего опыта, так и опыта наших клиентов, заметим: работу в высокий сезон могут «подставить» недоучтенные моменты. Например, количество гофротары (это упаковка из рельефного картона, обеспечивающая защиту товаров при транспортировке, а так же служащая рекламным носителем для потенциальных покупателей), заказанное, исходя из объемов. Обычно мы закупаем гофры в 2,5 раза больше планируемого объема. Ведь лучше использовать ее после Нового Года, чем столкнуться с неоптимальной упаковкой заказов. Аналогично и количество подарочных товаров под акции – их также нужно поставлять с избытком, исходя из превышения плана по акции в несколько раз.

Необходим четкий регламент действий при погрузке и разгрузке, а также установленные KPI по времени разгрузки каждой машины. При подписании операционных процессов с клиентом нужно выработать и согласовать правила по выгрузке товара и сбору посылок, минимизируя время простоя машин на воротах или точке.

Мотивация персонала при перевыполнении планов. По опыту последних лет, планы клиентов регулярно перевыполняются. Мотивация персонала зависит от нормирования, но в сезон, скорее всего, придется согласовывать сверхурочную работу. Важно заблаговременно замотивировать персонал, чтобы сотрудники организовали личные вопросы таким образом, чтобы иметь возможность уделить больше времени работе.

Контроль за качеством работы. С учетом возросшего количества заказов и норм выработки, могут возникнуть ситуации, когда качество работы операторов будет страдать. Для предотвращения подобных случаев каждый наш упаковочный стол оборудован камерой для видеофиксации упаковки. Видео привязывается к соответствующей посылке в личном кабинете и всегда может быть просмотрено заказчиком.

Подготовка в части контроля операторов по доставке

В высокий сезон работа курьерских служб на рынке становится непредсказуемой. Непонятно, как распределятся объемы, насколько хорошо будут готовы курьерские компании и т.д. В сезон большую роль играет своевременность доставки, так как люди в основном заказывают подарки, одежду, декор к мероприятиям. Помимо этого, зачастую интернет-магазины продают одни и те же товары от крупных поставщиков. В этом случае продавец может получить заказ, в основном, путем сочетания хорошего рейтинга и цены.

У нашей компании подключено 16 курьерских компаний с возможностью настройки согласно пожеланиям клиента (выбранные курьерские компании, минимальный тариф, наличие дополнительных опций). Зачастую клиенты руководствуются минимальным тарифом, однако в сезон лучше переплатить за доставку, чем понести репутационные риски и потерять клиента. Наше IT решение анализирует показатели по своевременности доставки и может быть настроено таким образом, что для каждой посылки будет выбрана курьерская служба с лучшими показателями за прошедшие N дней. Нужно учитывать, что качество доставки очень сильно зависит от региона – часть компаний открывает филиалы по франшизе, другие через агентов, третьи имеют собственные представительства. Соответственно, может возникнуть ситуация, когда определенная курьерская компания полностью выдерживает сроки в регионе А и не справляется в регионе Б. Таким образом ориентация на показатели качества краткосрочного периода, позволяет максимально эффективно распределить объемы для соблюдения сроков доставки.

Распределение объемов, затронутое выше, также немаловажно. Можно распределить объемы по предлагаемому или другим критериям, но сделать это необходимо.

В высокий сезон менеджеры и операционные отделы курьерских компаний не справляются с самостоятельным мониторингом и контролем несвоевременно переданных курьерам заказов. Например, есть технология, которая анализирует статусы заказов и контролирует своевременность выдачи. Если смена статуса заказа не произошла вовремя – автоматически формируется письмо менеджеру компании с уточнением информации по заказам. Такой подход повышает вероятность своевременной доставки за счет личного контроля процесса менеджером, а также позволяет оперативно уведомить клиента о переносе даты доставки. Вести мониторинг подобных проблем вручную практически невозможно. Поэтому задача интегратора и консолидатора курьерских компаний – разработать решение по аналитике.

Контроль своевременности доставки возвратов. Зачастую для повышения доставляемости заказов курьерские компании задействуют все ресурсы на обработку исходящих отправлений и «жертвуют» подготовкой к отгрузке возвратов клиента. В такой ситуации наиболее страдают клиенты (онлайн-магазины) с частичной доставкой/примеркой и количеством возвратов от 40 до 60%. Фактически у них «вынимается» определенная часть оборота, которую в дальнейшем будет сложнее продать. Чтобы грузоперевозчик не злоупотреблял с возвратами, важно контролировать приход данных: сколько возвратов в пути, сколько поступило на склад, в какие сроки.

Контроль звонков курьеров и курьерской службы клиентов. Эта технология позволяет записывать все разговоры курьера или оператора с получателями с привязкой к заказу. Таким образом, при «отказе по инициативе клиента» - диалог всегда можно прослушать и понять, реальную причину отказа. До внедрения такой технологии приходилось «верить» статусам курьерской компании, которые не всегда были проставлены корректно.

Подготовка на стороне клиента (интернет-магазина):

Планирование. В грамотном планировании заключено более половины успеха. Нередко клиент пытается завысить объемы, анонсируя план партнеру. Это вызвано заблуждением, что в таком случае ресурсов будет запланировано больше необходимого, и план точно выполнят. Для провайдера незадействованные ресурсы являются прямыми убытками, следовательно, в течение нескольких дней провайдер произведет перераспределение ресурсов на свое усмотрение. Не обладая реальными планами, он может ошибиться, что негативно скажется на фактических пиках. Для соблюдения планов важно подготовить несколько взаимозаменяемых акций, которые можно оперативно настраивать в случае, если одна из них не выдала ожидаемый объем. Поставки необходимо планировать максимально заблаговременно, равномерно распределяя объемы.

Мотивирование клиентов на забор заказов в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Этим пунктам проще выдержать показатели качества обслуживания конечного получателя в высокий сезон, чем курьерской доставке. Следовательно, при заказе в ПВЗ необходимо делать акции: бесплатная доставка, скидка на заказ, сниженная стоимость доставки и др.

Информирование клиентов. Мы считаем целесообразным заранее предупредить клиента о возможных увеличенных интервалах доставки, чтобы клиент изначально не был негативно настроен, если заказ будет доставлен несвоевременно. Например, проинформировать клиентов в корзине, что в связи с высоким сезоном могут быть увеличены интервалы доставки относительно обычных, но, если это произойдет, клиенту будут предоставлены проценты скидки на следующий заказ.

Разгрузка колл-центра. Нет ничего хуже, чем раздраженный клиент, который висит 10 минут на телефонной линии в ожидании ответа. Чтобы этого избежать, сделайте следующие опции:

- Подключите чат-ботов по статусам и срокам доставки заказов.

- При отгрузке заказа отправьте клиенту сообщение (смс и e-mail) с данными о том, в какую курьерскую службу отгружен его заказ, с номером заказа в курьерской службе и телефоном для связи. Есть вероятность, что клиент позвонит именно по этому номеру для получения обратной связи по статусу доставки. Это позволит ему максимально быстро получить информацию из первых рук.

Планирование промо-акций. Основной вал нагрузки на курьерские компании приходится во время распродаж в Китае и на маркетплейсах. Необходимо мониторить информацию по срокам этих акций и распределить запланированные акции чуть раньше или чуть позже этих сроков.

Полезно сотрудничать с маркетплейсами – это хороший способ распределить объемы, повысить выручку и снять с себя нагрузку по обработке заказов, входящих обращений, претензий. Несмотря на то, что комиссия маркетплейсов достаточно высокая, в сезон распродаж это особенно актуально. С учетом сопутствующих плюсов, маржа от продажи может быть сопоставима с отгрузками из собственного интернет-магазина. Для быстрого и правильного размещения на маркетплейсах наших клиентов мы сделали готовые интеграции, а также отгружаем товары на маркетплейсы в соответствии с индивидуальными требованиями каждой площадки.

Подготовка к проблемам. Год от года в России растет количество покупок, совершенных в высокий сезон. Складская и транспортная инфраструктура постоянно оптимизирует свои возможности, но все равно ежегодно оказывается не готова к сезону в полном объеме. Срывы части доставок неизбежно произойдут. Но с помощью технологий опытного фулфилмент провайдера количество не доставленных в срок заказов можно минимизировать. Необходимо подписать с провайдерами систему штрафов за срыв сроков доставки и продумать оптимальные акции по компенсации. А также выделить сотрудника на мониторинг отзывов в социальных сетях, площадках размещения (таких как яндекс.маркет) и оперативные ответы.

Выбор фулфилмент провайдера. Для того, чтобы воспользоваться максимальным количеством высокотехнологических возможностей и нивелировать риски высокого сезона, малому и среднему бизнесу оптимально воспользоваться услугами фулфилмента. Ведь развитие и оптимизация IT и операционных технологий для качественной обработки, мониторинга и контроля – является основной деятельностью провайдера.

При этом фулфилмент провайдер становится фактически составляющей частью вашего бизнеса, вашими «руками». При ошибках с выбором контрагента можно понести серьезные финансовые потери и репутационные риски. Мы рекомендуем выбирать проверенного провайдера, пообщаться с клиентами, пережившими с ним прошлый сезон, и учесть их мнение. Нашим основным достижением в прошлом году была не столько своевременная отгрузка 100% заказов, сколько готовность каждого из наших клиентов давать рекомендации Tempoline и советовать нас как фулфилмент-центр.