Проблемы продуктового ритейла в России

Проблемы продуктового ритейла за последние годы не изменились. Сложная организация доставки и онлайн-витрины, борьба за доступность товаров в магазине, т. е. заказанного товара может просто не быть на полках или физически на складе, а значит, нужно сначала побороть пустые полки. Более того, сегодня IT-системы ритейлеров не позволяют точно оценивать запасы и остатки в реальном времени.

Во всех перечисленных случаях требуется много сил и вложений. Грамотная организация онлайн-витрины и доставки — дело не из простых. Ведь ритейлерам приходится соответствовать сегодняшнему потребителю используя все каналы, позволяющие «догнать» покупателя на любой стадии покупок.

Для тех, кто использует модель омниканальности, понятно, что смартфон сегодня – главное действующее лицо в процессе шоппинга. Слияние разных каналов продаж – это и есть омниканальность – Must Do ритейла 2019-2020.

Доля «омниканальных» покупателей значительно возросла, а предпочтение отдается именно мультиканальным ритейлерам. Это обусловлено тем, что при современном быстром ритме жизни, покупатели просто не готовы тратить очень много времени на совершение покупок.

Человек хочет сделать покупку как можно быстрее. Здесь то как раз и приходят на помощь онлайн-магазины, которые позволяют совершать покупки не выходя из дому или же не покидая рабочего места.

Омниканальная торговля это не только онлайн- и офлайн-торговли, но и продажи через социальные сети, и продажи по телефону. При этом клиент не ощущает разницы, выбирая тот или иной канал торговли – он купит там где удобнее, быстрее, с гарантией и возможностью вернуть товар.

Безусловно и поведение потребителей также меняется в рамках омниканальной модели покупок.

Конечно, омниканальность меняет модель покупок. В первую очередь это связано с ограничением на сумму чека для бесплатной доставки. Офлайн покупатель посещает за раз несколько магазинов: тут основные покупки, там тортик, здесь новая сковорода. В онлайне он скорее купит всё в одном месте, даже если видит, что переплачивает за сковороду. Это увеличивает средний чек.

Второй важный фактор связан с моментальным расчетом стоимости корзины. В офлайне трудно следить да общей стоимостью товаров в тележке, и на кассе потом сложнее отказаться от части товара. В онлайне легче контролировать корзину и можно долго тасовать товары, чтобы вписаться в лимит. Это, наоборот, ограничивает средний чек.

Однако, как сами потребители воспринимают интернет-магазины продуктов питания?

Возрастные потребители и покупатели с ограниченным бюджетом привыкли оптимизироваться в малом, искать какие-то неденежные выгоды. Для них важно выбрать “лучший кусок” мяса или молочку с лучшим сроком годности, - таким образом они чувствуют, что получают большее за те же деньги. Эти люди не доверяют интернет-магазинам еды, считают пользование их услугами неразумной тратой денег.

Совершенно противоположное отношение к интернет-магазинам еды у молодых мам. Они уже привыкли покупать одежду и аксессуары для малыша в интернет-магазине, ведь с грудничком много не поездишь, а покупки малышу хочется выбирать самой. Интернет-магазины еды доставят не только молочку малышу, но и памперсы, салфетки, причем именно те, которые хочет молодая мама, а не те, которые по ошибке купил молодой папа.

Российский рынок e-commerce конечно все ещё сильно отстаёт от мирового, но по всему видно, что этот рынок станет одним из самых бурно развивающихся. Проникновение e-commerce в повседневную жизнь неоспоримо.

Для привлечения и удержания клиентов, увеличения объёма продаж предприятия розничной торговли предоставляют дополнительную услугу — доставку товаров. С развитием телекоммуникационных технологий она получает возможность дистанционного заказа и оплаты. По такому пути развивается и продуктовый ритейл, но в этом секторе есть специфические задачи, являющиеся ключевыми и определяющими функционирование всей системы:

* Онлайн-витрина. Это возможность увидеть товары, фасовку, цену и другие особенности на сайте магазина. Проблема состоит в том, что представленные на интернет-портале продукты, должны быть в наличии на физическом складе. Покупатель, выбирая тот или иной образец, должен быть уверен, что получит его в обозначенном количестве. Требуется согласование информации на сайте с программой складского учёта, интеграция всех задействованных в процессе баз данных.

* Доставка. Для представления идеальной схемы работы ритейлера (ИКР) следует ввести дополнительное условие — товар доставляется клиенту бесплатно при сумме покупки не менее заранее определённой величины.

Кроме профильного ассортимента следует предусмотреть возможность купить сопутствующие товары. Например, молодые мамы вместе с детскими смесями зачастую берут упаковки с памперсами, а туристы, собирающиеся на пикник, к мясу для шашлыка докупают мешок древесного угля и жидкость для розжига.

Раз упомянуто нижнее ограничение на чек, следует сказать об удобстве подсчёта суммы онлайн-покупок. Здесь не надо держать в голове цены и вычислять в уме или на калькуляторе общий результат. Это сделает программа, показывая его в специальном окне. К тому же можно многократно перебирать корзину для получения искомого денежного результата.

1 Техническое оснащение персонала.

Ритейлер, предоставляющий клиентам услугу доставки, работает по следующей схеме: приём заказа, передача его в набор, выдача готового комплекта курьеру, доставка, приём оплаты с печатью чека. Процесс может дополняться приёмом возврата, если такой есть.

Разновидностью является схема с оплатой через форму сайта при оформлении заказа. При этом выпадает получение денег и печать чека курьером. Он привозит заказ и готовый комплект документов. Необходимости в оснащении специальным оборудованием нет.

Процесс упрощается. Но большинство покупателей хотят перед оплатой увидеть товар и убедиться в его надлежащем качестве. Поэтому в перспективе такая схема не конкурентна на рынке услуг.

Другой вариант – оплата на месте при получении товара. Курьер передаёт заказ, при необходимости забирает возврат, принимает оплату наличными или картой. Его необходимо оснастить ККТ, банковским терминалом и планшетом или универсальным устройством, сочетающим в себе функции трёх перечисленных.

2 Сроки доставки. Согласно исследованиям, проведённым Data Insight, особенность российского рынка e-commerce заключается в высоких ожиданиях покупателей в вопросе скорости доставки.

Надо тщательно продумать маршруты и способы передвижения (велосипед, скутер, малолитражка), дорожную обстановку, погодные условия, учесть вес заказа. Для скоропортящихся и замороженных продуктов необходимо предусмотреть соблюдение условий хранения и транспортировки.

3 Автоматизация процесса

Глубина проработки вопроса зависит от величины и возможностей ритейлера. За образец можно взять имеющийся в этом направлении опыт западных компаний. По словам Сергея Баженова – генерального директора «Клеверенс» — разработчика программного обеспечения — их схема работы следующая:

* поступление заказа на терминал

* передача сотруднику команды на сбор комплекта, например на телефон в виде СМС

* комплектация заказа с помощью сканирования штрих кодов товаров на полках

* проверка комплекта заказа повторным сканированием

* фасовка по пакетам, наклейка этикетки с описанием и кодом заказа

* передача пакетов в зону выдачи курьерам.

У курьера есть аналогичная программа на смартфоне. С ней он сканирует штрих-коды этикеток на пакетах и находит среди них свои.

Вопрос – организовывать собственное подразделение или отдать услугу на аутсорсинг сторонней организации, типа Igoods?

Удобнее, конечно, сотрудничать с компаниями-службами доставки. За дополнительные деньги они примут оплату на месте, заберут возврат, и даже сделают всё это в брендированной жилетке. Но решение, в конечном итоге, зависит от экономики услуги. Крупному ритейлеру более выгодным будет строить свою службу, даже если это более хлопотно и менее удобно.

Таким образом, для принятия грамотного решения нужен предварительный экономический анализ.

В любом случае курьер, свой или сторонний, должен забрать конкретный пакет на пункте выдачи, доставить его, передать и принять оплату. Значит, не обойтись без терминалов сбора данных со встроенным считывателем штрих-кодов для комплектования заказов.

Внедрение системы, полностью интегрированной с действующими бизнес-процессами, связано с крупными финансовыми и временными затратами.

На старте точно можно обойтись без интеграции бизнеса по доставке в общую ИТ-инфраструктуру предприятия, потому что это будет долго и дорого.

Для начала можно использовать только мобильную кассу. Заказ принимается и обрабатывается ритейлером, фиксируется его передача курьеру. Он принимает оплату любым удобным клиенту способом полностью или, в случае возврата, частично и выдаёт фискальный чек.

Если дальше внедрять систему взаимодействия с курьерами, то у покупателя появляется возможность отслеживать исполнение заказа. При необходимости корректировки связываться с диспетчером или сотрудником доставки.

В условиях рыночной конкуренции без этого шага работа становится практически невозможной.

Если есть время, деньги и возможности, внедряется уже комплексная структура планирования. На основе анализа составляются предикативные (предполагаемые) заказы, оптимизируются маршруты. Ритейлеры, имеющие в своём составе распределительные центры, внедряют системы управления транспортом. Они объединяют склад и логистику, формируют рейсы, учитывая множество дополнительных факторов: времени, дистанции, наличия транспорта, приоритета клиентов и многого другого.

Исходя из имеющегося опыта, этот шаг занимает несколько лет.

Для продуктов с длительными сроками годности можно создать альтернативную или параллельную систему Сlick & collect, которая предполагает самовывоз онлайн-заказа из магазина или со склада. Она избавляет от задач, связанных с доставкой, но сохраняет всю цепочку операций от приёма заказа до его комплектования и передачи в зону выдачи.

Продажи через click & collect никаким образом не меняют стандартные процессы магазина. Товар не обязательно собирать с полок, можно делать это в подсобке, можно собирать с тележек, которые наполнили товаром и поставили у полки. Однако, внедрение click & collect требует поддержания точных остатков в магазине и увеличивает объем работы. Сотрудники магазина должны чаще проверять полки, должны отражать в системе перемещение товара из подсобки на полку, должны возвращать товар на место, всё это требует четкости операций и мобильной автоматизации работы линейного персонала.

«Главная проблема, в общем это слабая автоматизация. Сбор заказов через click & collect является еще одной задачей, которую сотрудники магазина должны выполнить вовремя в течение дня. В настоящее время в магазинах работают универсальные сотрудники, которые являются и кассирами, и грузчиками. Они принимают поставки, раскладывают товар по полкам, проводят переоценку. Когда персонал не автоматизирован - у него не остается времени сидеть за кассой.

В странах Европы набирает популярность заказ товаров через приложение голосового помощника. По прогнозам в 2019 году это станет основной тенденцией в электронном ритейле.

По мнению Сергея Баженова, руководителя компании «Клеверенс» продажи Яндекс.Колонки растут удивительными темпами. Это заставляет поверить в то, что заказы товаров повседневного спроса перетекут в Интернет и это неизменно отразится на отечественных ритейлерах. Можно ожидать, что в ближайшие год-два все главные игроки примут новую концепцию, в которой отдельной строкой будет стоять доставка Интернет-заказов.

Реализация перечисленных целей требует значительных финансов и времени. Требуется закупка соответствующего оборудования, программного обеспечения, лицензий.

Продуктовому ритейлу для выживания в условиях конкуренции необходимо заниматься доставкой заказов. Внедрение полноценной системы, охватывающей все стадии процесса, требует больших финансовых вложений и длительного времени. Но, иногда нужно начать с самого простого, то, без чего не обойтись.

Как развивать бизнес и быть «на плаву» решать каждому, мы же предлагаем двигать свой бизнес без лишних затрат времени и денег. Понять возможности «Курьера» можно просто протестировав его бесплатно в демо-режиме. Это позволит грамотно проанализировать бизнес-процессы, определить и построить оптимальную для себя структуру автоматизации процессов оплаты и доставки через интернет.