Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота
На сентябрьском Yandex Cloud Meetup с совместным докладом выступили Сергей Путченко из Voximplant и Светлана Королёва из Toy.ru. Спикеры рассказали, как интернет-магазин игрушек справляется с пиковыми нагрузками перед Новым годом с помощью голосового бота.
Проблема: значительное увеличение штата в высокий сезон
Магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью: на конец года приходится до 80% заказов и выручки. Всем подразделениям бизнеса нужно быть готовым к наращиванию мощностей в этот период, в том числе и колл-центру.
Цель Toy.ru — оптимизировать команду контакт-центра таким образом, чтобы она справлялась с большим количеством входящих обращений в сезон, а также своевременно подтверждала все заказы. Ранее эта цель достигалась за счет кратного расширения штата: к сезону компания начинала готовиться за 3-6 месяцев, постепенно увеличивая число сотрудников.
Такой путь требовал дополнительных затрат как на зарплатный фонд, так и на обучение новых операторов.
Решение №1: автоматическое подтверждение заказа
Такая рутинная операция как уточнение деталей заказа может быть передана роботу без потери в качестве. Бот в режиме реального времени инициирует звонок в сторону клиента, чтобы подтвердить заказ, отменить его или перевести разговор на оператора для внесения изменений.
Как это работает? На сайте Toy.ru покупатель оформляет заказ, информация о котором попадает в CRM-систему магазина. Интеграция с платформой настроена так, что при создании новой заявки происходит автоматический звонок по указанному номеру. Виртуальный оператор озвучивает детали заказа с помощью синтеза речи и принимает ответ благодаря технологии распознавания голоса или нажатию клавиш.
Стандартно робот делает три попытки набора с интервалом в час. По опыту, такой подход обеспечивает в разы больший процент дозвона, чем при работе человека. Если клиент не взял трубку трижды, в CRM-систему уходит статус, согласно которому данную заявку обработает менеджер.
Так, автоматизация позволяет переводить заказ на следующую стадию воронки быстро и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором. Кроме того, такая система легко масштабируется: пропускная способность канала может быть увеличена в разы за один день.
Решение №2: автоматическая обработка входящих
Помимо классического исходящего звонка, робот способен обрабатывать входящие обращения. Эта функция срабатывает в случае, если не ответивший на вызов клиент решает перезвонить самостоятельно.
При поступлении вызова робот инициирует обращение в базу данных Toy.ru и сравнивает номер абонента с теми, на которые не удалось дозвониться. Находя совпадение, бот отвечает на звонок и проводит клиента по заданному сценарию подтверждения заказа. Если же покупатель перезванивает с другого номера, который невозможно сопоставить ни с одной из заявок, его обращение переводится на оператора. При этом менеджер колл-центра видит пометку, по какому вопросу звонит клиент, что сокращает время обработки входящего звонка.
Результаты кейса и другие функции робота
- 60 операторов колл-центра заменяются роботом в сезон.
- Робот Toy.ru обрабатывает 20% заказов в не сезон и 40% заказов в сезон.
Почему бы не передать роботу подтверждение абсолютно всех заказов? Потому что одной из задач общения с клиентом является осуществление дополнительных продаж, которую пока эффективно выполняет лишь человек.
Сейчас Toy.ru также реализовал решения для автоматизированного подтверждения времени и места доставки, а также для продления времени хранения товара в ПВЗ.
Кроме того, в планах у магазина внедрить сбор обратной связи роботом и автоматически предлагать скидку постоянным клиентам, переставшим оформлять регулярные заказы.
Позабыты хлопоты,
Остановлен бег.
Вкалывают роботы,
А не человек! :)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором