Кейс «ДамПродам»: от сомнительного стартапа до империи подержанных iPhone

Меня зовут Елена Богатырёва, я — одна из сооснователей сервиса выкупа подержанной техники «ДамПродам». Я уже рассказывала про нас, когда проект только стартовал.

С того момента прошло почти три года, за это время мы прошли путь от сомнительного стартапа до стабильного прибыльного бизнеса. Сегодня расскажу обо всех взлётах и падениях чуть подробнее.

По образованию я переводчик, около десяти лет работала в рекламном агентстве. В 2011 году меня позвали знакомые в digital-агентство в продажи.

Это было неожиданно, но я согласилась, а оттуда уже совершенно случайно я попала в издание iPhones.ru, где отвечала за привлечение клиентов, разработку креативных проектов, а также полностью контролировала финансовые вопросы: покрытие костов редакции, других коллег, дивиденды инвесторов.

Примерно через пять лет, накопив денег, опыта и вдохновения, я решила создать свой проект. Тогда перспективной идеей показался запуск интернет-барахолки подержанных устройств: телефонов, планшетов, ноутбуков.

Avito рос зверскими темпами, и нам казалось логичным запрыгнуть на волну этого хайпа. А фокус на Apple, который был самым главным продуктом любой барахолки, позволил бы нам занять свою нишу, потому что фанаты компании многочисленны и предсказуемы.

Они регулярно обновляют свой «парк устройств», создавая стабильный спрос. По статистике люди продают технику в среднем два-три раза в год. Запуск продаж новой модели iPhone всегда вызывает резкое увеличение числа продаж старых моделей.

На старте в «ДамПродам» было два основных партнёра, ещё чуть позже 3% получил наш биздев. Запускались мы без масштабных вложений: потратили 500–600 тысяч рублей на разработку и дизайн сайта. Позже вложенные средства удалось «отбить» локальными активностями. Сайт нам делали разработчики из команды iPhones.ru.

Это был стандартный сайт объявлений, где покупатель и продавец техники Apple могли встретиться и договориться о продаже устройства. Мы сделали упор на Apple и добавили необходимые возможности для фильтрации, чтобы клиент мог очень быстро найти товар, не просматривая десятки страниц.

В далёком 2016 году нам казалось, что фишка удобного поиска и чёткой ниши яблочной техники будет настолько крутой в качестве бизнес-концепции, что мы «порвём» рынок.

На момент запуска мы даже не думали о том, как будем зарабатывать. Нам просто очень хотелось переключиться с медийного бизнеса на что-то новое и свежее. Эйфория от создания собственного продукта, разработки, погружения в новую тему, абсолютно другой опыт — всё это в течение полугода отодвигало размышления о прибыльности бизнес-модели на второй план.

Но они неизбежно возникли, так как деньги, которые были выделены на запуск проекта, стали заканчиваться. Восторг от того, что сделали классный продукт, — улетучиваться.

Примерно через полгода после запуска проекта мы ударились в поиски прибыльной модели бизнеса.

Всего мы испробовали пять вариантов заработка:

• Мы размещали рекламу магазинов Apple, сайтов по продаже устройств, посредников по закупке техники в Америке. Но это не приносило большой прибыли и отвлекало пользователей от поиска объявлений. Полученного дохода нам хватало только на покрытие текущих расходов.

  База клиентов от iPhones.ru — небольших магазинов и сервисов — была у нас под рукой, с ними мы и работали. Стоимость размещения мы поставили небольшую, поэтому компенсировать вложения на разработку было легко. Ещё и получалось немного зарабатывать.Тогда мы размещались на «Пикабу», Fishki.net, тематических сайтах техники, у видеоблогеров. У нас были PR-публикации в том числе и на vc.ru. Но аудитория была около 120–130 тысяч юзеров. Конечно, нам хотелось большего.

• Дальше мы попробовали реализовать поднятие объявлений за деньги. Несмотря на чисто символическую оплату, услуга была мало востребована. Может быть, потому что наши фильтры работали действительно хорошо и покупателям и так было легко искать нужный товар, а выделенные объявления их не интересовали.
• На следующем этапе мы опробовали платные витрины: предложили онлайн-магазинам услугу размещения их товара на сайте. Это были аксессуары и сопутствующие товары для владельцев техники Apple.
  У нас не было в планах создавать маркетплейс, мы брали на размещение всего пять магазинов с сотней рекламных предложений. Из-за таких ограничений мы не могли зарабатывать много, доход был примерно равен прибыли от размещения баннеров — до 120 тысяч рублей.
  
• Проверка техники. Мы предлагали с помощью своих услуг гарантировать качество продаваемого или покупаемого товара. Мастер мог приехать на сделку и проверить устройство при покупателе. Мы использовали при проверке услуги стороннего сервиса, получая только треть от прибыли.
  Но было ещё две проблемы, которые не позволили этой попытке стать успешной: желание покупателя сэкономить и сложности в том, чтобы собрать одновременно мастера, продавца и покупателя в одном месте.

Все эти схемы были рабочими, но исключительно для того, чтобы отбивать затраты и просто существовать. Тогда вокруг рождались и процветали миллионы стартапов, и мы понимали, что наш путь с таким продуктом через пару лет закончится. Нужно было что-то предпринять.

Мы даже встречались с двумя потенциальными инвесторами: с бизнес-ангелами и с одним венчурным фондом. Но оба диалога ничем не закончились. Нам нечего было показать в качестве бизнес-модели, потому что мы сами её не понимали. Зато этот опыт научил нас многому.

На руках у нас оставалась большая аудитория Apple, желание зарабатывать и новые инсайты о пользователях и их потребностях, полученные в ходе наших экспериментов. Поэтому мы снова переформатировались. И на этот раз успешно.

Мы решили попробовать запустить сервис trade-in.

В 2017 году идея обмена старых устройств на новый с доплатой была необычна для российского рынка. На поверку она мало чем отличалась от сервисов автомобильного trade-in, разве что требовался существенно меньший порог первоначальных вложений. Посмотрев на опыт похожих западных сервисов вроде Gazelle, решили делать аналог в России, адаптированный под реалии местного рынка.

Западные онлайн-сервисы trade-in-устройств работают примерно по одинаковой схеме: клиент высылает технику по почте, ждёт решения от трёх дней до двух недель, затем получает выплату в виде предоплаченной карты или «кредита» в счёт покупки нового устройства.

Для России такой подход не годится: у россиян уровень доверия к сервисам ниже, а риски, в том числе переложенные на плечи логистики и партнёров, — существенно выше.

Поэтому мы решили, что DamProdam.ru будет совершать trade-in и выкупать технику на месте через курьеров — без периода ожидания или отправки устройства через транспортные компании. Сервис получается сугубо персональным, а клиент получает выгоду мгновенно — деньги или технику выдают немедленно, прямо в руки и часто в тот же день.

Для тестирования концепции мы обошлись самой малой кровью. Взяли на аутсорс девушку в call-центр, которую обучили всем нужным вопросам. Привлекли несколько мастеров, которые остались с нами после запуска проекта проверки техники. Нашли партнёров в регионах, которым стали сбывать подержанную технику. Включили рекламу — и всё получилось.

Далее для бесперебойной работы сервиса нам было необходимо тщательно отстроить процессы:

• Найти надёжных мастеров-курьеров, разбирающихся в технике не хуже специалиста сервисного центра.
• Обучить их на месте оценивать состояние устройства клиента, проверять соответствие параметрам в заявке и вычислять (крайне многочисленные!) попытки обмана, в том числе через продажу «кустарно» восстановленных iPhone.

• Нанять менеджеров call-центра, обрабатывающих заявки, уточняющих параметры устройств и отсекающих неликвидные варианты вроде iPhone с неработающим датчиком отпечатка пальца Touch ID или сканером лица Face ID.
• Выстроить автоматизированную систему распределения заявок между мастерами, чтобы свести ежедневный микроменеджмент до минимума.
  
• Найти хороших партнёров для закупки новых устройств Apple и реализации выкупленной техники.
  

Ближе к концу 2017 года DamProdam.ru был запущен официально в новой концепции и совершил первый trade-in, из которого получился нынешний вариант «ДамПродам». Барахолка тоже осталась, но переехала на другой домен — damprice.ru. Пока мы не знаем, что с ней делать, она живёт своей жизнью.

Спрос на выкуп техники и на trade-in очень высок. Как-то раз на «Афише» мы анонсировали trade-in Macbook. Сразу после публикации в течение пяти часов звонки шли каждую минуту. Мы втроём — я, мой партнёр и оператор call-центра — были на проводе. Люди спрашивали, уточняли, это был больше интерес, чем сделки. Но шквал звонков был настолько огромный, что мы тогда окончательно удостоверились: мы на правильном пути.

Мы активно развиваем сервис, который позволяет владельцам техники продать своё устройство не выходя из дома. Это полностью выездной сервис. В основном продуктовый ряд сфокусирован на устройствах и аксессуарах Apple, но мы постоянно вводим новые модели техники на выкуп. Работа с бывшими в употреблении устройствами строится в двух направлениях: его можно просто продать, а можно сразу обменять на новое по trade-in-программе.

Сейчас мы работаем в Москве и Санкт-Петербурге. В ближайшем будущем открываемся в Краснодаре и Казани. Киллер-фича сервиса в том, что для продажи не нужно никуда ехать. Всё работает предельно просто:

• Владелец вводит параметры своего устройства в онлайн-калькуляторе.
• Выбирает, что он хочет: продать или поменять устройство, затем получает финальную цену.
  
• По телефону подтверждает заявку и согласовывает время встречи.
  
• Мастер приезжает в назначенное место, осматривает устройство.
  
• Клиент получает деньги и (или) новую технику.
  

На сайте всегда есть конкретная цена за устройство, единственный вариант, когда указывается «вилка», — различные неисправности. В этом случае call-центр уточняет, что конкретно не работает, и фиксирует цену по телефону.

Портрет клиента очень разносторонний и включает разные параметры: по социальному уровню, доходу, мировоззрению и причинам, которые привели к желанию воспользоваться нашими услугами. Их объединяет только то, что 90% клиентов — это владельцы техники, которые хотят быстро, без торга, надёжно и комфортно продать технику.

Основные причины, по которым люди продают свой iPhone или Macbook, следующие:

• Банально нужны деньги или техника была куплена в кредит, а теперь нет возможности за неё выплачивать.
• Есть абсолютные эстеты, которые не могут видеть царапины на устройстве и просто хотят поменять на новый такой же вариант.
  
• Обновление устройства.
  
• Накопилось много старой техники, пора избавиться.
  

У нас всё, как у всех, но без раздутого штата: например, программист может сделать несложную задачу по дизайну, если есть такая потребность.

У нас в штате два разработчика, которые по ходу работы уже овладели новыми для себя языками программирования. Постоянный аврал, смена приоритизации задач и быстрые решения, с одной стороны, их бесят, а с другой — мотивируют вместе с нами развивать бизнес.

Наш приоритет — «полевые» направления:

• Call-центр, чтобы уже в рамках телефонного разговора выявить потребности клиента, состояние его устройства и другие детали, которые позволят минимизировать количество нерезультативных выездов.
• Квалифицированные мастера, чтобы не допускать ошибок в оценке техники и нести финансовые потери.
  

Слаженная и хорошо обученная команда позволяет нам минимизировать риски. Сейчас количество пустых выездов (когда мастер на месте вынужден скорректировать цену из-за того, что клиент неправильно указал параметры, состояние, работоспособность техники; и клиент с этим не соглашается) — меньше 10%, а число ошибок при оценке — ещё меньше.

Прежде чем внедрять человека для непосредственной работы с клиентами, все новички проходят двухнедельный период обучения. Это не академическая часть, а жёсткая практика в сервисах по ремонту техники. Наш мастер должен за три минуты понять, какое перед ним устройство.

Процент попыток мошенничества с техникой огромный. Пытаются продавать копии, сломанные телефоны под видом рабочих, утопленные под видом идеальных. От успеха диагностики устройства напрямую зависят наши финансовые показатели. Купил не то, что заявлено, — потерял деньги.

Мастера отвечают за ошибки, хотя они случаются редко — примерно от трёх до пяти на сто сделок. В основном это ошибки, которые могут быть выявлены только при длительной эксплуатации. Такие как плохая работа модема телефона или нерабочий Apple Pay.

Если у мастеров есть малейшие сомнения по работоспособности техники во время осмотра, то они на месте делают фото и высылают эксперту. Эксперт диагностирует состояние устройства с 99% точностью.

У нас действует своего рода «реферальная программа» на привлечение мастеров: приведи своего. Старший сотрудник обучает младшего, контролирует его полгода, получая за это с каждой сделки процент. Сейчас у нас работает 13–15 мастеров, а в день совершается от четырёх до пяти сделок.

Мы привыкли делать всё быстро. Пришла идея, обсудили её, приняли, сделали быстрый прототип, протестировали спрос. Что сработало — начинаем развивать, что стоит на месте — закрываем. Проверяем эффективность минимальными вложениями в рекламные и PR-размещения, а дальше — масштабируем.

Иногда нам не хватает мудрого наставника, который подсказал бы, как двигаться и развиваться дальше.

Также я хорошо понимаю, что необходимо изучать всё, что происходит на зарубежных рынках. Но часто на это времени нет.

Поэтому мы пригласили в команду того, кто нам с этим помогает. Это чисто некоммерческое сотрудничество: обмен на бизнес-рекомендации, связи, возможности.

После перезапуска продукта у нас были переговоры с инвесторами. Тогда мы почти дошли до сделки, но на последнем этапе она сорвалась.

Это было шоком: полгода обсуждений, построение бизнес-модели, решение вопроса о доле, подписание соглашения о намерениях. И в последний момент всё расстроилось из-за разногласий по не слишком существенному вопросу.

Спустя год мы очень рады, что так случилось. Сейчас размер инвестиций, которые мы должны были получить, кажется очень маленьким в общем обороте нашего бизнеса. А часть доли, которую мы готовы были отдать, несоизмеримо большой. Отсутствие инвестиционных средств научило нас инвестировать собственно заработанные деньги в маркетинг так, чтобы получать нужный нам ROI.

Мы никогда не привлекали инвестиции и развиваемся только за свой счёт. В месяц у нас происходит около 2000 сделок по разным типам техники: 90% — выкуп, 10% приходится на trade-in.

В команде сейчас около 20 человек. Часть людей — в штате, часть работает по сдельной оплате.

Мы не раскрываем выручку и прибыль. Но кому интересно, может сам посчитать. Средний чек сейчас сильно вырос. Если на старте бизнеса он был в районе 20 тысяч рублей из-за того, что модели iPhone 7 и iPhone 8 стоили более-менее гуманно, то теперь средний чек увеличился более чем в два раза. (iPhone Хs, Хs Max при выкупе стоят дороже 50 тысяч рублей).

Когда меня спросили, какой совет я могу дать начинающим предпринимателям, я затруднилась с ответом, потому что я — не коуч, я не могу дать совет и точно быть уверенной, что он сработает. У каждой компании свой путь развития. Что работает у одного, может не сработать у другого.

Поэтому всё, что я могу посоветовать: «Не сдавайтесь. Пробуйте новые пути, тестируйте различные модели. И всегда помните, что не ошибается тот, кто ничего не делает».

Ну и смотрите, чтобы ваши клиенты были довольны. Я всегда смотрю.

P.S. Сейчас передо мной в день проходит много техники. Но лично я не превращаю это в фетиш. Хожу с iPhone Х, где безбожно разбита задняя панель, и с MacBook 12, который меня устраивает размером и весом.

#бизнес #дампродам #iphone