Одной из главных ошибок при продажах является мнение о том, что если новый клиент обратился в компанию, то он уже готов купить наш товар или услугу.
Отмечу, что я не говорю о клиентах по рекомендации и о том небольшом (чаще всего) проценте клиентов, которые долго изучали компанию и товар и знакомы с ней.
Я говорю о большей части клиентов, которые увидели первичную информацию о нас и сделали свой первый шаг.
Такие клиенты для выстраивания доверия и последующей покупки нуждаются в гораздо большем внимании, количестве касаний и более вдумчивой работе менеджера!
Разберу на примере проекта по туризму по России, как мы работаем с такими клиентами:
Первым касанием с клиентом мы никогда не пытаемся сразу продать (за исключением, конечно же, случаев, когда клиент сам даёт сигнал о покупке в первом обращении).
Мы стремимся максимально выяснить его потребности и ожидания от будущего путешествия.
Список вопросов включает следующее: прошлый опыт путешествий, предпочтения в поездках и ожидания от тура.
На этом этапе менеджер уточняет, что мы не просто хотим продать, а стремимся понять ожидания клиента и помочь ему сделать правильный выбор.
❄Это подогревает клиента в его доверии к компании, позволяет почувствовать уверенность в индивидуальном подходе и показывает наш профессионализм (мы не просто продавцы, а друзья и советники, которые хотят помочь ему сделать верный выбор).
Если мы определили, что наш продукт подходит клиенту, мы договариваемся отправить ему более подробную информацию о туре и обязательно согласовываем следующий контакт.
Вторым контактом (обычно через день) до согласованной даты следующего контакта, менеджер отправляет клиенту общее видео о выбранном туре или видеоотзыв с предыдущих поездок
Выбор того, что отправить, зависит от потребностей клиента, которые мы уже выявили. Если клиенту важны красивые места, мы отправляем видео с панорамами. Если клиенту важен комфорт и удобство, мы присылаем видео с отзывами других туристов или показываем условия проживания.
Сообщение может выглядеть, например, так:
"Иван Иванович, Доброго дня, сейчас пересматривала сама наши видео по прошлогодней поездки на Камчатку, вспомнила: что вы, как раз, рассматриваете ее в этом году - и не смогла удержаться чтобы не отправить ссылку. Если будет 5 минут свободных - посмотрите тоже, оно того стоит!"
❄Таким образом, мы подогреваем интерес клиента к самому продукту и показываем качество оказываемых нами услуг.
Сама продажа для клиента у нас начинается только с третьего касания !
Мы связываемся с клиентом, уточняем его мнение по информации о туре, которую мы отправили Уточняем: Получилось ли у него посмотреть видео, которое мы отправляли. Затем, только после этого, мы предпринимаем попытку закрыть сделку.
Такой пошаговый подход к прогреву клиента, хоть и может увеличивать время цикла продажи, на практике значительно повышает нашу итоговую конверсию.
Понравился пост? Больше теории и практики в моём канале
Обсудим продажи и всё, что с ними связано! Подписывайтесь!