Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Edoque — сервис по доставке коробок с фруктами и овощами в Питере и Москве, который появился на рынке в 2014-м году в формате интернет-магазина. Непрерывно растущий бизнес, поэтапно захватывающий всё больше продуктовых областей, и делающий поход в магазин не нужным.
Узнали у CEO Edoque Юлии Бондарчук, как retailCRM стала сердцем автоматизации бизнеса.
Первая идея бизнеса и её трансформация
Изначально идея бизнеса была в том, чтобы сделать доставку продуктов, которые клиенты не купили бы в магазинах. Муж Юлии работал в сегменте HoReCa, там и пришло понимание, что существуют продукты, которых нигде не встретишь, и их много.
Идея трансформировалась в доставку наборов для приготовления блюд по рецептам шефов разных ресторанов Питера. В таком виде запустились в 2011-м году. Занимались бизнесом не активно, тем не менее познакомились со многими людьми, набрали клиентскую базу, собрали большой паблик в VK.
После этого был небольшой перерыв в работе — Юлия была в декрете — и супруги брали в управление ресторан. За это время появилось много сервисов по доставке продуктов на неделю, из которых можно приготовить не одно ресторанное блюдо для ужина, а обычную повседневную еду. В те годы, это был 2014-й год, сервисы заявляли, что избавляют людей от походов по магазинам. Супруги сами пользовались такими сервисами, но видели, что это лишь отчасти правда: всё равно приходилось ходить в магазин, покупать много фруктов и овощей, молочную и бакалейную продукцию. Это и стало поводом к созданию сервиса.
Знакомства, набранные во время первого варианта бизнеса, помогли начать тестировать новый сервис на людях, которые работали в офисах. Так сразу же сложился корпоративный сегмент. В первые дни тестирования один из знакомых попросил собрать коробку в подарок сестре на День рождения. В Edoque это сделали, сфотографировали аккуратно сложенную коробку с красивыми фруктами и с этого началась жизнь сервиса в Instagram. Всё очень быстро развернулось в марте 2014-го года в Питере, а через полтора года открылись в Москве.
Что было до retailCRM и как к ней пришли
Вначале всё учитывалось в таблице Excel. Контроль менеджеров был вручную, считали только количество поставленных задач к выполненным, а учёт товаров вели в книгах советского формата.
Супруги договорились, что как только наберут первую 1 000 клиентов, то начнут подбирать CRM.
Так и произошло. Первый опыт был с amoCRM, в которой проработали 1 месяц. Система оказалась направлена на b2b-сегмент и не подошла: не было сущности товара, вместо неё была сделка. Попробовали с разработчиками сделать так, чтобы товары с платформы интернет-магазина выгружались в виде товар/количество/вес/артикул, но это всё равно было неудобно.
retailCRM посоветовали супругам в Партии еды (прим. сейчас проект «Партия еды» куплен Яндексом под сервис Яндекс.Шеф). Edoque попробовали демо-версию и поняли — оно. Это был август 2014-го года.
Как сделать так, чтобы клиенты получали только свежие продукты
У сервиса со старта сложилась схема: закупать продукты на фруктово-овощных базах и сразу же собирать с ними коробки. Супруги узнали, когда основная масса фур привозит свежие продукты и покупают только их. То, что хранится неделями на складах — обходят стороной.
Так и продолжают работать: каждый день рано утром покупают то, что нужно. Экзотические фрукты закупаются несколько раз в неделю. Оптовых продаж нет, только розничная торговля.
Для учёта продуктов пробовали использовать МойСклад, но в итоге отказались из-за ежедневных покупок. Поэтому в раздел «Склад» в CRM вносят в остатки закупленное количество и с этим работают.
Для быстрой доставки коробок службы доставки не подошли. Используют только собственных курьеров. В Питере 10 постоянных человек, которые работают круглый год, и есть ещё несколько, которые присоединяются в пиковые нагрузки. А в Москве пока поменьше — 5 человек на машинах и 3 пеших курьера.
Логисты вручную составляют маршруты и назначают курьеров по списку всех заказов с адресами. Список менеджеры выгружают из CRM, а связь между менеджерами и курьерами поддерживается по телефону.
Почему стоит тщательно подходить к набору курьеров
Для Edoque очень важны курьеры, так как они — лицо сервиса. Курьер — единственный человек, с которым клиент встречается вживую. Поэтому к набору подходят тщательно. Иногда даже переманивают из других компаний.
Есть люди, которые просто хотели сменить работу. Бывает, что приходят даже руководители из разных сфер.
Путь заказа в CRM с момента поступления до его выполнения
Все заказы попадают со статусом «Новый». Приходят они двух типов: с подтверждением по телефону и без.
Если заказ не нужно подтверждать, то после проверки менеджером он переводится в статус «Подтверждён». Когда нужно подтверждение, менеджер связывается с клиентом, а если связаться сразу не удалось, то появляется промежуточный статус «В ожидании».
После подтверждения заказ попадает в группу статусов «Доставляется», в которой есть статусы «Отправлен» и «Доставлен». На этом путь не заканчивается, следом идёт группа статусов «Выполнен», которая тоже делится на два статуса: «Обратная связь получена» и «Обратная связь не получена».
Для случая, если заказ не подтверждён, есть группа статусов «Отменён», внутри группы снова 2 статуса, которые обозначают причину: «Отменён по недозвону» и «Отменён клиентом». Временных ограничений в статусах нет.
Когда заказы переводятся в статус «Отправлен», то сразу попадают на склад. Параллельно делаются накладные, которые нужны курьерской службе.
Работники склада работают по двум выгрузкам: из собственной системы администрирования и из CRM. Своих статусов у склада нет, они здесь не нужны, так как у работников есть 2 определённых времени работы:
- утром в одно и то же время. Получают документы и комплектуют заказы, которые нужно отправить в этот же день
- вечером, когда заказы не срочные и везутся на следующий день. Также просматривается, какие продукты нужно закупить ранним утром
Путь заказа глазами клиента
После оформления заказа на сайте клиенту приходит первое письмо, что в Edoque заказ получили. Письмо отправляется по триггеру, который срабатывает на статус «Новый». Внутри предлагается проверить все данные. Прикреплена ссылка на онлайн-оплату — оплатить онлайн можно по желанию. У заказов с подтверждением по телефону шаблон письма немного отличается от того, когда клиент ставит чекбокс «Не звонить».
После перехода в статус «Подтверждён» клиент получает второе письмо с соответствующим содержанием. Причём шаблоны для заказов с самовывозом и курьерской доставкой — разные. Если подтвердить не удалось или клиент отменил заказ, то по группе статусов «Отменён» уходит оповещение об этом.
Когда заказ переходит в статус «Доставлен», отсылается письмо с возможностью пожаловаться, если с заказом что-то не так, с предложением поделиться отзывом и подписаться на Edoque в социальных сетях. Если заказ доставляется в подарок, то шаблон также отличается.
Про группы пользователей и контроль менеджеров в CRM
Сейчас в CRM у Edoque подключено 15 пользователей, среди них: работники складов, менеджеры, руководители, разработчики, бухгалтерия. Для каждой группы пользователей есть ограничения на просмотр и возможности выгрузки.
Менеджеров теперь контролируют в разделе «Аналитика». Следят за количеством смен и заказов, за выручкой и маржой. Иногда смотрят коммуникацию с клиентами, выборочно прослушивают записи звонков, смотрят количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором, количество входящих/исходящих.
Как повысили заказы с онлайн-оплатой
Доля заказов без звонка и с онлайн-оплатой сейчас около 60% и постепенно растёт.
А вот допродажи — не история магазина. Могут рассказать о новинках, «горячих» товарах, которые есть прямо сейчас или если по ним акции. Но в целом, большинство заказов набираются клиентом, когда он уже точно выбрал всё, что хотел. Допродаж в большинстве случаев не происходит.
В качестве платёжного агрегатора используют Яндекс.Кассу, но есть оплата и при получении. Для некоторых клиентов подключён ещё PayPal — когда нет возможности оплатить через Яндекс.Кассу, например, если заказывают коробки в подарок своим близким людям из-за границы.
Средний чек у Edoque в Питере — 2 900, а в Москве — 3 100. А топ продаж такой:
экзотика: манго, маракуйя, мангостин
- сезонные фрукты: яблоки, груши, бананы, мандарины
- овощи: помидоры, огурцы, авокадо, картошка, морковка, лук
Всё покупают примерно в одинаковых долях.
Сезонность: что делать, когда поток заказов зашкаливает, и возникают перегрузки
С опытом появилось понимание того, когда возникают перегрузки. На этот случай подключается удалённый call-центр, который принимает входящие обращения.
Подписная модель на коробку с продуктами: как учитывать и не забывать отправлять
Для регулярных клиентов есть подписка на коробку с продуктами. Edoque делает персональные рекомендации: они помнят вкусы клиента и предпочтения. Когда наступает время заказа, то предварительно напоминают об этом клиенту. Состав коробки всегда можно изменить или назначить доставку на другой день. Плюс ко всему подписка даёт скидку в 10%. Всё это фиксируется в CRM.
Когда человек оформляет подписку, ему присваивается Subscription ID. Через интеграцию с CMS этот ID синхронизируется с пользовательским полем в CRM. Получается так: человек подписался на сайте, это отразилось в CMS, попало в CRM и, например, раз в неделю менеджеру автоматически прилетает задача, чтобы тот собирал коробку продуктов клиенту.
Про источники заказов и количество подписок
Примерно 50 на 50 делят между собой заказы через сайт и соцсети/мессенджеры/телефон. На эти цифры влияют подписки, которых становится больше. Ещё корпоративные клиенты, которые ничего сами не оформляют — всё на менеджерах. По словам Юлии, это существенный объём.
От всей клиентской базы на коробки продуктов подписано более 2 000 человек — это ~5–7% от общего числа. При этом сервис постоянно наращивает подписную базу.
Лояльность: полкилограмма фиников за пост с отзывом
Чтобы повышать лояльность, Edoque дарит полкилограмма фиников за пост в Instagram с отзывом. Здесь есть 2 варианта отслеживания отзывов:
когда сотрудники видят публикацию, они смотрят, что это за клиент, ищут соответствие логина с информацией в пользовательском поле Instagram в CRM. Далее в карточку клиента вносят примечание, что при следующем заказе надо положить бонус за публикацию. Когда бонус положили, примечание убирают
- если клиент не опознан, то спрашивают, на какой телефон был оформлен заказ. В этот момент заполняют пользовательское поле Instagram в карточке клиента
Бывают случаи, что аккаунт закрытый, или клиенты сделали ошибку в теге акции, тогда при оформлении заказа они сами говорят, что делали публикацию и хотят этот бонус. Менеджеры проверяют и добавляют его в заказ.
Другой бонусной программы нет, но часто бывают акции: бесплатная доставка, промокоды и прочее. Для промокодов тоже используются пользовательские поля в CRM. Всё анонсируется в соцсетях, и по таким анонсам запускается реклама.
Про email-маркетинг, работу с контентом и оценку эффективности рекламы
Сначала в Edoque делали рассылки через сервис MailChimp, а из CRM выгружали клиентов. Когда в retailCRM стало возможно делать массовые рассылки, появились маркетинговые правила для повторных продаж и работы с заказами, то полностью перешли туда.
Из триггерных механик использовали почти все: персональные даты, время с последней покупки и прочее. Прописывали путь клиента, делали всё сами.
С недавнего времени работают с маркетинговым агентством и сейчас всё, кроме поздравлений с Днём рождения, выключено и перенастраивается вместе с агентством.
А вот контентом для социальных сетей и рассылок занимаются изнутри. Есть пул фотографов, которые делают снимки по техзаданию. Уже накоплена большая база фотографий и она только растёт. Старые фотографии, которые уже были опубликованы, стараются не использовать.
Чтобы раскрутиться в сервисе первые полтора года закупали рекламу у блогеров, не считая органического роста по сарафанному радио. Затем активно стали делать таргетированную и контекстную рекламу. Её эффективность оценивают по UTM-меткам, делают когортный анализ в Google Analytics.
Сейчас основной аккаунт Edoque в Instagram насчитывает более 30 000 человек, а в VK — 27 000. В планах попробовать долгосрочную историю с амбассадорами бренда.
Про Instagram: зачем сделали энциклопедию экзотических фруктов
Edoque сделали отдельную страницу в Instagram с энциклопедией экзотических фруктов.
В первом посте информация о фрукте: название, вес, место произрастания. Во втором — видео-инструкция: как резать, чистить, что внутри. В третьем — интересный и полезный контент, например, 10 рецептов с фруктом. Получилось руководство для пользователей.
Пополнять сейчас нечем, но думают добавить туда и обычные фрукты с овощами, чтобы сделать большую энциклопедию.
О копировании конкурентами и планах по развитию
Каждый месяц появляется много подобных сервисов, которые пытаются скопировать бизнес-модель Edoque, но не выходит. Больших специализированных конкурентов так и не образовалось. Тем не менее своими ближайшими конкурентами считают гипермаркеты и их собственные доставки.
В перспективе трёх лет в планах увеличить оборот в 5 раз по сравнению с 2018-м годом. Расширить ассортимент и закрыть большую часть продуктовой корзины людей — Юлия предполагает, что к 2021 году будут делать это на 80%.
@Игорь Урмин и команда retailCRM, спасибо за материал!
Юлия, это вам спасибо за содержательную беседу!
Мы используем https://getvegetable.com - из плюсов очень быстрая доставка, низкие цены как на обычные фрукты так и на экзотику, большой выбор
Классный комментарий, я тоже сама пользуюсь своим сервисом, но немного в другой форме его рекомендую)) Не стесняйтесь писать, что он ваш, когда сеете ссылки, это же круто!
Комментарий недоступен
Погуглила и узнала. :)
Не скажу, что кладут супер качественные фрукты в коробки. Не так давно привезли коробку, а на следующий день, начала появляться плесень на определенных фруктах...
Егор, давайте наши менеджеры свяжутся с вами и предложат какое-то приятное решение? Поможете идентифицировать заказ, о котором идёт речь? На ваше имя не смогли найти.
у вас же retailCRM. Неужели в ней по имени/фамилии нельзя историю заказов отследить? А коментер точно бот
А я написала выше, что на это имя нет заказов. Нашли в ВК Егора, там есть номер телефона, но его тоже нет в заказах.
Заказ был оформлен не на мое имя.
Заказ был доставлен 25.10.19, Спб, Яхтенная 6к1, кв.60
Спасибо, Егор! Надеюсь, нам удалось исправить ситуацию и улучшить впечатления о Едоке.
Какая система налогообложения у вас для такой деятельности?
Антон, у нас УСН.
Комментарий недоступен
Спасибо! И приятно познакомиться!