Я уже не раз писала про сервис и его значение, но жизнь все еще балует меня живыми примерами.
Сервис - это ключевой элемент любого бизнеса. Он может быть, как хорошим, так и плохим, и это непосредственно влияет на продажи компании.Хороший сервис - это то, что делает клиента счастливым. Когда клиент получает отличное обслуживание, он склонен вернуться к компании снова и рекомендовать ее друзьям. Это приводит к увеличению продаж и росту бизнеса.
Однажды я сделала покупку в неизвестном спортивном онлайн магазине. Повелась на сториз о качестве товара. Так что вполне естественным было мое волнение о том,что мне придет по итогу. Менеджер магазина связалась со мной, успокоила и так же связалась после получения посылки, узнать все ли мне понравилось. Качество оказалось действительно на высоте, и я была абсолютно довольна покупкой.
Прошло время и в моей толстовке начали «стареть» резинки на рукавах, хотя сама толстовка все еще оставалась «на высоте». Я решила уточнить могу ли я заменить резинку, на что мне менеджер ответила, что сделать я этого не могу, т.к. выкрас самой резинки производится под определенную партию. Так же она сказала какого числа и какого года я делала покупку и что она с удовольствием дарит мне купон на скидку для покупки новой вещи в их магазине. Кстати, менеджер ответил на мой вопрос, спустя 38 сек. после того, как я написала вопрос. И помогла мне выбрать позиции из новой коллекции.
В итоге что имею я: отличного качества одежду, знаю сколько я ее уже носила, убедилась на практике в ее качестве, имею скидку на покупку новой.
Что имеет магазин: лояльного клиента, новую покупку в три раза больше предыдущей, новых клиентов в виде моих друзей и входят в мой список качественных подрядчиков для моих клиентов, а это уже другие объемы и другие суммы.
Что стоило это магазину? Одного заинтересованного менеджера, умеющего быстро отвечать на запрос и правильно разговаривать с клиентом.
С другой стороны, плохой сервис может нанести серьезный ущерб бизнесу. Когда клиент сталкивается с некачественным обслуживанием, он склонен уйти к конкурентам и больше не возвращаться. Это приводит к потере продаж и плохой репутации компании.
Следующий пример мне подкинули владельцы онлайн магазина аюрвердических препаратов. Товар не так чтобы очень оборачиваемый, пользующийся спросом только у знающих. Мне понадобилось приобрести там определённые товары.В первый раз я попыталась заказать на сайте, но сайт все время не работал, зависал и заказ не сохранялся. Я позвонила, ответил молодой человек и сказал, что он видит в системе мой заказ, проверил наличие и сказал, что могу сегодня же подъехать и забрать. Все случилось.
Когда мне пришлось повторить заказ, то ситуация с сайтом не изменилась, я пропыхтела минут 40, но ничего не сохранялось. Я пошла по проверенному пути, но тут уже ответил другой менеджер:
- Вы же вчера пробовали заполнить, теперь попробуйте еще сегодня
- Сорри, но я не планирую потратить еще 40 минут на ваш неработающий сайт
- Что Вы заказать хотели?
- Позиции такие-то
- Да, есть, но отправьте мне сообщение с этими наименованиями
- Ок
Созваниваюсь второй раз спросить когда можно забрать, на что менеджер мне отвечает:
- Напишите сообщение
-Я же уже написала и оно у вас есть, Вы даже на него мне ответили
- Нет, это было СМС, теперь напишите мне на Whatsapp
- Не поняла, зачем? Я два раза пыталась оформить заявку на сайте, он не сработал, я дозвонилась до вас и назвала позиции, Вы попросили написать еще сообщение. Я сделала это. Теперь я еще раз должна написать сообщение, которое у Вас есть в СМС, но уже на Whatsapp. Это уже моя 4 попытка. В чем дело, зачем?
- Пишите и не задавайте вопросов.
- А когда я смогу забрать?
- Может в понедельник, а может позже. Ну мы с Вами свяжемся….
Шли часы, шли дни…….и тишина….со мной так никто и не связался.Занавес…….
Нужно ли говорить сколько они потеряли? И это не измеряется только текущим заказом. Ваши потери могут измеряться недополучением прибыли в перспективе.
Однажды мне для встречи комьюнити понадобился зал йоги, я его арендовала у одной девушки. По окончании практики, она потребовала доплату за время, которое было потрачено на скручивание ковриков и уборку инвентаря за собой. Это было неслыханным актом наглости. Речь шла о копейках, но подход меня сильно возмутил.
Но жизнь интересная штука и на моем наставничестве подопечному понадобился в аренду зал на длительный срок. И в списке оказался тот самый зал, той самой девушки. Нужно ли говорить, что его больше нет в том списке? И все потому что моему подопечному не нужны лишние проблемы и дополнительные затраты, если ее группа вдруг с точностью до секунды не выйдет из зала, даже приводя его в порядок.
Вот вам потеря выгоды в перспективе. И это уже не те копейки, которые она просила меня доплатить.
Так что прежде, чем стартовать с огромными затратами на продвижение, проверьте, а соответствует ли ваш сервис и менеджеры тому, чтобы не потратить бесполезно эти бюджеты.
А у вас были такие примеры?
#маркетинг #продажи #реклама #бизнес #малыйбизнес #продвижение #маркетолог #маринаавдеева #b2b #консалтинг #сервис #прибыль