Как найти и убрать лишние процессы в маленькой сети магазинов

Иногда собственник мешает своим магазинам сильнее, чем конкуренты, правительство и всеобщая несправедливость вместе взятые. Или увлекается управлением настолько, что забывает зарабатывать. Сегодня посмотрим, что делать с лишними процессами, чтобы дать магазинам продышаться и перестать тратить время впустую.

Расскажу о выявлении и устранении лишних процессов на примере нашего клиента — сети розничных магазинов в Калужской области.

Лишний процесс — то, что мешает выполнять основную задачу. Помимо очевидной задачи «продавать товар» у магазина могут быть десятки смежных задач, которые появляются в разные моменты времени.

Например, задача нашего клиента до конца 2023 года — научить директоров и территориальных менеджеров отвечать за материальные ценности.

Как конкретно проявляется проблема: сотрудники не знают остатки товара в магазине. Продукция может легко «потеряться», ну а в лучшем случае будет непонятно, когда делать новый заказ и в каком объеме.

Что может помешать выполнить эту задачу: например, нежелание сотрудников обучаться, непонимание цели и ценности с их стороны, объективная нехватка времени, саботаж.

Это был пример индивидуального лишнего процесса — необязательно в вашем магазине когда-нибудь будет происходить нечто подобное. Поэтому давайте поговорим об универсальных процессах, которые чаще всего встречаются в моей практике.

Для начала нужно узнать, чем конкретно занимаются ваши сотрудники — от кассира до регионального управляющего. Это можно выяснить с помощью наблюдения или отчетности.

В их ежедневной рутине обязательно найдутся лишние, малозначимые дела. Ваша задача — узнать у сотрудника, зачем он тратит на них время и какой результат желает получить.

Когда наш клиент поинтересовался рабочим графиком директоров в розничных точках — узнал, что они целый день проводят в кабинете и вообще не выходят в торговый зал. Зал был предоставлен линейному персоналу, а директора занимались заявками, приходами, документами.

Руководитель постоянно контролирует сотрудников. Собственник магазинов не может лично следить за всем, что происходит за прилавком — за это отвечает руководитель, который должен быть у каждой розничной точки. Задача собственника — обучать руководителей магазинов, а не заниматься всеми процессами лично.

Наш клиент ежедневно созванивается с директорами и задает им вопросы, например:

• Что мешает лучше проверять качество товаров?
• Что вы делаете, чтобы сократить процент обмена товара?
• Как лучше следить за остатками и заранее заказывать товар?

Директорам всегда приходится держать руку на пульсе, поскольку они не знают, что собственник спросит в следующий раз. Волей неволей им приходится погружаться во все процессы, за которые они отвечают.

Собственник гонится за ассортиментом. В последнее время все чаще слышу рассуждения уровня «В федеральной сети 10 наименований этого товара, значит, у нас должно быть 20». После таких заявлений собственник дает региональным менеджерам задачу обеспечить прирост наименований чтобы догнать и перегнать.

В реальности это вызывает сразу две проблемы: внимание менеджеров переходит с актуальных задач на выполнение требований, а товар появляется на полках не для удовлетворения спроса, а для удовлетворения собственника.

Чтобы не впадать в эту крайность, нужно хорошо знать своего покупателя: за какими товарами он приходит в магазин, почему приходит именно к вам, по какой цене ожидает сделать покупку и что ему можно допродать.

Если магазин находится в небольшом населенном пункте, покупателей можно знать лично — и предлагать им ровно то, за чем они приходят. Тогда они будут ходить к вам, даже если ваш ассортимент не обгоняет ближайшую «Пятерочку» в два раза.

Директор магазина занимается заказом товаров. Собственник нанимает директора магазина, чтобы тот повышал продажи. Но если директор фокусируется на заказе товаров, в его календаре появляется слишком много смежных задач:

• заказать не слишком мало и не слишком много;
• учесть остатки в кассе;
• разобраться со списаниями и возвратом;
• заказать достаточно в сезонный период, чтобы выжать максимум из повышенного спроса.

В результате у директора не хватает времени на урегулирование вопросов, которые прямо влияют на выручку. Например, аудит работы продавцов, рекламные коммуникации или проведение акций. Заказ товаров лучше автоматизировать или хотя бы поручить продавцу — он точно знает, что продается, а что нет.

Собственник лично занимается технической поддержкой. В магазине нередко ломается софт или кассовое оборудование — а это влечет за собой убытки. Например, если в пятницу касса внезапно отключилась от ЕГАИС и перестала пробивать алкоголь. Такие вопросы собственник пытается улаживать либо самостоятельно через службу поддержки вендора, либо нанимая IT-специалистов. Еще вариант — делегировать кассиру.

• Делать всё самому — странно. Не для этого же вы открывали магазин. И если заниматься настройкой кассовых аппаратов, то когда развивать бизнес?
• Нанимать IT-специалистов — дорого. А еще долго: помимо поиска придется провести онбординг, который нужен даже опытному специалисту.
• Поручать IT-задачи кассирам — небезопасно. Есть риск, что продавщица «что-то нажмет», и без сисадмина уже будет не разобраться. Также общение с поддержкой нередко вызывает стресс, которого при работе с людьми и так хватает. Повышенный стресс сотрудников грозит текучкой кадров.

Чтобы решить эту проблему, достаточно делегировать работу инфраструктуры специализированной компании. Первая линия технической поддержки принимает обращение от кассира в любом мессенджере и быстро устраняет критические инциденты, блокирующие работу торговых точек. Особенно актуально для круглосуточных магазинов.

Самый простой способ избавиться от ненужных процессов — автоматизировать розничную торговлю. Сервисы помогут увеличить средний чек и частоту покупок, снизить регулярные операционные расходы, вовремя и автоматически заказывать товар.

Сервисы помогут

• снизить регулярные операционные расходы;
• снизить зависимость от человеческого фактора, например, вовремя и без ошибок автоматически заказывать товар;
• поднять прибыль и конкурентоспособность магазина.

Чтобы получать больше полезных советов, подписывайтесь на профиль, а если хотите увеличить прибыльность магазина — автоматизируйте торговлю.