Кейс Lacoste: SalesApp и запуск формата Click & Collect

История внедрения омниканальности в интернет-магазин и розничные точки

В закладки

В 2018-м Lacoste решили сделать омниканальной сеть бренда на российском рынке. То есть объединить онлайн- и офлайн-продажи, улучшить клиентский опыт и взаимодействие, создать единую клиентскую базу.

Стояли задачи:

  • связать инфраструктуру бизнеса: интегрировать процессы и сервисы между собой
  • собрать в одну систему онлайн- и офлайн-заказы
  • дать инструмент для обогащения клиентской базы прямо в розничном магазине
  • предоставить покупателям доступ ко всем остаткам товаров в интернет-магазине и розничных точках
  • позволить покупателю забрать интернет-заказ в розничной точке

Рассказываем в кейсе, что из этого вышло.

С чем пришёл Lacoste

Раньше интернет-магазин Lacoste жил своей жизнью, а офлайн-продажи своей. Процессов, которые объединили бы онлайн с офлайном, не было.

На сайте нельзя было заказать товары на самовывоз из офлайн-магазинов и не было никакой информации об остатках в них.

Офлайн же не мог посмотреть остатки не только в интернет-магазине, но и в других розничных точках. Получалась ситуация: покупатель заходит в магазин, нужного товара в нём нет, а посмотреть, где он есть, продавцы не могут.

Схема взаимодействия систем и сервисов была такая.

Интернет-магазин lacoste.ru передавал онлайн-заказы в 1С службы доставки SPSR, которая в свою очередь обзванивала клиентов, подтверждала заказы и передавала статусы заказов обратно.

Актуальные остатки 1С SPSR получали ежедневно в excel-файле, который загружался в систему вручную. Остатки отправлялись на сайт lacoste.ru уже из 1С SPSR. Заказы можно было сделать только по наличию товаров в 1С SPSR. Запасы в розничных точках не участвовали в продажах интернет-магазина.

1С Центр объединял все остатки и напрямую участвовал только в процессе перемещения товаров в офлайновые розничные точки для пополнения остатков. У каждого розничного магазина была своя 1С. Доступ у магазинов был только к своим остаткам, а общались они только с центральной базой: передавали свои запасы.

Новые бизнес-процессы и сервис формата Click & Collect

Чтобы решить все задачи, текущая схема бизнес-процессов не подходила: добавить новые сервисы в неё было невозможно. Было решено внедрить retailCRM, которая будет центром взаимодействия всех существующих и новых сервисов, автоматизирует обработку омниканальных заказов и позволит запустить новые бизнес-процессы.

Цель — создать сервис формата Click & Collect, то есть чтобы у покупателя была возможность:

  • получить интернет-заказ в любой удобной точке розничных продаж
  • зарезервировать товар онлайн из наличия в розничных магазинах
  • оформить заказ из наличия любого магазина прямо в розничной точке

Первые два пункта имели нюансы, но были привычны и понятны. Сделали интеграцию retailCRM с CMS 1С Битрикс, на которой расположен сайт, и объединили с разрозненной базой 1С Розница, сильно её доработав.

Чтобы жизнь менеджеров в магазинах не усложнялась, обработку заказов в розничных точках на терминалах оставили только в 1С.

В помощь была разработана система уведомлений на кассах. CRM отправляет информацию на терминал с 1С, когда заказ попадает в систему и при смене его статуса. Параллельно CRM отправляет клиенту sms о статусе заказа, который дополнительно транслируется в личный кабинет на сайте.

По третьему пункту у Lacoste Россия было своё представление о результате, основанное на опыте Франции и Турции. Конечный результат — приложение на iPad. Но так как контур взаимодействия систем у зарубежных представительств сильно отличался, решено было взять за основу требования к приложению:

  • сделать интерфейс, максимально приблизив его к реализации в других странах
  • создать красивый каталог с правильной структурой, как на сайте
  • позволить отслеживать актуальные остатки по всем складам и магазинам
  • позволить оформлять любой тип заказа прямо в зале розничного магазина, не отходя от клиента
  • идентифицировать клиента
  • предоставить доступ к истории заказов клиента
  • сделать отображение заказов в личном кабинете на сайте

Чтобы покрыть все требования, было с нуля разработано приложение SalesApp. Весь интерфейс сделан под желания заказчика, а само приложение работает на базе retailCRM. Такой подход позволил добиться единого покупательского опыта в офлайне и онлайне.

SalesApp — приложение для торгового зала, повышающее конверсию и вовлечение

У каждого менеджера в каждом розничном магазине сети под рукой есть iPad с приложением SalesApp. Приложение даёт быстрый доступ к остаткам всей сети. Помогает найти любой товар, посмотреть альтернативные варианты, которых нет в текущем магазине, но есть в других. Позволяет оформить заказ на товар — от резерва до доставки домой — из любого магазина.

Через приложение можно регистрировать новых клиентов и собирать клиентскую базу, либо узнавать действующих по телефону, email или ф. и. о. с помощью функции «Найти клиента». Если вводить данные существующего клиента как нового, то приложение покажет это, дубли плодиться не будут.

В карточку клиента можно провалиться и посмотреть профиль. Увидеть все заказы, посмотреть, что конкретно клиент покупал, в каких сегментах он состоит. Например, большой LTV поможет менеджеру понять, что работает с VIP-клиентом. Также можно посмотреть ключевые показатели. А в будущем появятся заметки, которые ещё больше помогут персонализировать клиента.

Главный раздел приложения — каталог товаров. Как правило, каталог многоуровневый: есть категории, подкатегории и так далее. На сайте Lacoste у каждого уровня есть фотографии, которые регулярно меняются. Было понятно, что контент нужно было выводить на первый план. Так и сделали.

Обновляется контент автоматически: когда на сайте происходят изменения, то в приложении это тут же отображается. Если хотя бы у одной из подкатегорий нет фотографии, то при переходе в общую категорию сразу появится список товаров. Как, например, с категорией «Детская одежда».

А если зайти в категорию «Женское», то тут попадаем на второй уровень каталога. Выбрав подкатегорию, попадаем на третий уровень, а следом в список товаров. Поиск нужного товара происходит проще и быстрее.

Каталог полностью транслируется в CRM с сайта на Битриксе и автоматически обновляется. При этом вся структура карточки товара сохранена: отображаются актуальные цены и скидки, свойства, описание и все фотографии. Товары можно сортировать по разным фильтрам, а приложение всё красиво отобразит.

Интересное решение в реализации карточки товара. В каталоге Lacoste у одного артикула существует множество торговых предложений: у некоторых самых популярных товаров их может быть больше 450. Поэтому при открытии карточки сделали отображение всех цветов и размеров, которые есть в наличии в текущем городе и на складе интернет-магазина. Их легко переключать, а сама карточка формируется мгновенно.

В офлайн-магазине продавцу после авторизации в приложении нужно зайти в настройки и выбрать свою торговую точку. При повторной авторизации выбор сохранится, а при необходимости его можно изменить: выбрать любой город и магазин.

Продавец увидит остатки всех магазинов выбранного города, включая склад интернет-магазина. Наличие можно посмотреть на интерактивной карте. Так значительно быстрее и удобнее: можно понять, где ближайший магазин с нужным товаром.

По умолчанию складом отгрузки выбран интернет-магазин, но можно выбрать любую розничную точку. Магазины автоматически сортируются по наличию и количеству конкретного товара.

Если клиент торопится, то доступна возможность купить в 1 клик, где вводится только имя и телефон. Заявка уходит в аутсорсинговый call-центр. Оттуда связываются с клиентом для уточнения деталей и времени доставки. Это делает всё тот же SPSR, с которым заключён договор на фулфилмент. После подтверждения заказ уходит на склад, комплектуется и отправляется на дом клиенту или до постамата. Всё средствами SPSR.

Call-центр на аутсорсе, потому что у Lacoste нет собственного штата менеджеров, которые обрабатывали бы заказы интернет-магазина. Набирать людей для этого они не хотят и позиция бренда на этот счёт сохраняется.

Список заказов вместе со статусами можно смотреть прямо на планшете, всё в реальном времени. Видно что, откуда и куда везётся.

У всех заказов, которые оформлены с помощью приложения, способ оформления — iPad, кроме заказов в 1 клик. В CRM можно посмотреть статистику оформления как массово по всей сети, так и по каждому магазину отдельно, применить любые фильтры.

Когда в SalesApp заказ из магазина А оформляется в магазин Б, на терминале магазина Б всплывает уведомление, что скоро приедет клиент, чтобы забрать товар. Заказ комплектуется и готовится к выдаче.

Если заказ оформляется на сайте с забором из офлайн-точки, то он сначала отображается в CRM, затем сразу пробрасывается в 1С и на терминале розничной точки также всплывает уведомление о том, что нужно комплектовать заказ.

В обоих случаях резерв товара длится 3 часа, потом снимается. Обо всех статусах покупатель получает автоматические уведомления.

Что из этого вышло: результаты, цифры и планы

Все задачи были успешно решены, в Lacoste внедрена омниканальность. Сервис формата Click & Collect успешно работает: его доля в сентябре 2019-го составила 20% от онлайн-продаж. Источниками заказов выступают сразу три системы: 1С, сайт и SalesApp в 46 офлайн-магазинах. А retailCRM выступает главным звеном в новой схеме взаимодействия систем.

Переговоры по проекту стартовали в августе 2018-го года. Работа началась уже с ноября. К марту 2019-го собрали всю цепочку новых бизнес-процессов, отладили их и начали тестировать приложение. В мае первый этап был закончен и сеть бренда начала активно переводить все города на омниканальность.

Весь процесс с момента первых переговоров занял 10 месяцев. 5 месяцев — срок внедрения retailCRM с полной интеграцией со всеми системами, 2 месяца — тестирование приложения и его запуск на всю сеть бренда.

Омниканальность набирает обороты: среднемесячный прирост выручки по выполненным заказам через iPad более 50%. При этом клиенты не теряются, а заносятся в базу CRM, чтобы в дальнейшем с ними работать и увеличивать прибыль.

Впереди следующий этап и новые задачи:

  • доставка из розничного магазина на дом
  • срочная доставка в розничный магазин со склада интернет-магазина
  • трансферы заказов между бутиками
  • оформление возврата онлайн-заказа в любом розничном магазине
  • интеграция с маркетплейсами
  • новая программа лояльности
  • расширение функционала SalesApp
  • CRM-маркетинг

Начиная с мая, продажи через iPad выросли более чем вдвое. Мы видим эффективность внедрённой системы и в данный момент довольны ей. При этом каждую неделю совершенствуем её, собирая обратную связь от клиентов и сотрудников.

Иван Комлев
CRM-менеджер Lacoste

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Игорь Урмин", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f","retailcrm","lacoste","crm"], "comments": 1, "likes": 2, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 93742, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 21 Nov 2019 16:11:16 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 93742, "author_id": 85333, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93742\/get","add":"\/comments\/93742\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93742"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Сложно, но понимаемо. Спасибо. 

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }